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Contact Center / Call Center

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Ausgangslage

Der Kunde hatte mit einem veralteten Telefonsystem und einem Kontaktzentrum zu kämpfen, die ihren Bedürfnissen und Anforderungen nicht mehr genügten. Sie waren auf der Suche nach einer stabileren und robusteren Lösung, einem telearbeitstauglichen Telefonsystem, einem modernen Anrufaufzeichnungssystem und erweiterten Funktionen für ihren Kundenservice.

Die Wahl fiel auf Nimbus Luware, vor allem wegen der nahtlosen Integration mit Microsoft Teams, das intern bereits für die Zusammenarbeit genutzt wird.

Zweck

Der Kunde suchte nach einer zuverlässigeren und flexibleren Telefonie-Lösung, die sich an ihr schnelles Wachstum und ihre wechselnden Bedürfnisse anpassen konnte. Ihre Hauptmotive waren :

  • Ein virtueller Telefonkunde für die Telearbeit.
  • Ein modernisiertes System zur Aufzeichnung von Anrufen.
  • Erweiterte Funktionen für den Bereitschaftsdienst und ihren Kundenservice.

Konzept

Wir haben die Verwendung von Microsoft Teams in Verbindung mit Direct Routing empfohlen, um eine einheitliche Telefonie-Lösung bereitzustellen. Diese Konfiguration ermöglicht es den Benutzern, Anrufe direkt über ihre Clients zu tätigen und zu empfangen Teams, sei es über PCs, Smartphones oder IP-Telefone.
Um einen Schritt weiter zu gehen und die spezifischen Anforderungen des Kundenkontaktzentrums sowie die Verwaltung von Pikettdiensten zu erfüllen, schlugen wir eine Integration mit Nimbus Luware vor. Dieses Tool bietet ein fortschrittliches IVR-Management und eine ausgefeilte Unterstützung für eingehende Anrufe. Gut integriert in Microsoft Teams, ermöglicht diese Lösung eine intuitive Anrufverwaltung und liefert Echtzeitstatistiken zur kontinuierlichen Überwachung und Verbesserung.

Unser Vorschlag war in folgende Schritte gegliedert:

  1. Bedarfsanalyse und technische Prüfung: Überprüfung der bestehenden Mitel-Konfiguration, einschließlich IVR und Anrufwarteschlangen.
  2. Planung und Design: Erstellen eines Migrationsplans, der auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.
  3. Migration der Basisfunktionen: Installation der notwendigen Konfigurationen und Übertragung der Agentenprofile.
  4. Integration mit Dynamics 365: Anpassung der Lösung für die Integration mit Microsoft Dynamics 365 On-Premise unter Verwendung von Power Automate-Feeds, wodurch auch der Weg für eine zukünftige Migration auf cloud geebnet wurde.
  5. Migration zu Teams Phone über Direct Routing: Systemanforderungen für die Implementierung von Telefonie in Teams.
  6. Tests und Validierung: Sicherstellung, dass alle Systeme voll funktionsfähig sind.
  7. Schulung und Unterstützung: Vorbereitung der Teams auf die neue Umgebung.
  8. Endgültige Umsetzung und Nachbereitung: Nach der Freigabe durch den Kunden, vollständige Umsetzung und Nachbereitungsphase zur Bewertung der Leistung.

CHALLENGES

Eine der größten Herausforderungen war die Migration der zahlreichen benutzerdefinierten Konfigurationen und IVR-Skripte vom Mitel-System zu Luware. Besondere Aufmerksamkeit war erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Use-Cases vor der Migration korrekt übernommen und getestet wurden. Komplexe Funktionen wie Callback (Rückrufanforderung), die eigenständige Verwaltung von Blacklists, die Möglichkeit, Warteschlangen einfach zu schließen sowie die Verwaltung von Pikettabweichungen über eine Website SharePoint implementiert worden.

Ergebnis

Dank sorgfältiger Planung und akribischer Ausführung wurde die Migration erfolgreich abgeschlossen, ohne die täglichen Arbeitsabläufe des Kunden zu beeinträchtigen.
Der Kunde profitiert nun von einem robusteren, skalierbaren und in ihre anderen Tools integrierten Contact-Center-System. Die Einsparungen durch die Zentralisierung des Systems und die Optimierung der Anrufabläufe waren ebenfalls spürbar.
Der Erfolg dieses Projekts unterstreicht unsere Fähigkeit, qualitativ hochwertige Lösungen anzubieten, die auf die komplexen Bedürfnisse großer Unternehmen zugeschnitten sind.

Wir teilen Ihre Herausforderungen, wir begleiten Ihre Veränderungen

Egal, ob Sie eine einfache Frage oder eine Anregung haben, wir stehen Ihnen zur Verfügung, um sie per E-Mail oder Telefon zu beantworten.

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Ausgangslage

Der Kunde hatte die Microsoft-Telefonielösung Skype for Business für seine beiden Hauptstandorte eingerichtet und wollte die Telefonie für seinen neuen Standort in Asien hinzufügen.

Als COVID-19 im Jahr 2020 eingeführt wurde, mussten alle Unterrichtsaktivitäten per Fernunterricht durchgeführt werden, und der Kunde entschied sich für Microsoft Teams als Lösung, um diesem Bedarf gerecht zu werden.

Von diesem Zeitpunkt an begann er auch, die Lösung als primäres Kollaborationswerkzeug innerhalb seiner Verwaltung zu nutzen. Infolgedessen wurde die Lösung Skype for Business nur noch für den PSTN-Teil (externe Telefonie) verwendet.

Zweck

Der Kunde wollte die aktuelle Unternehmenstelefonie auf die Microsoft-Lösung Teams Phone System über die Funktion Direct Routing migrieren. Der Grund für diese Entscheidung war, dass Teams ein zukunftssicheres, modernes Tool ist, das von seiner Organisation bereits für den Bereich der Zusammenarbeit eingesetzt wird.

Die Implementierung dieser Lösung über Direct Routing ermöglichte es, ihre aktuelle Infrastruktur, bestehend aus SBC Audiocodes und anderen Systemen, beizubehalten, ohne die gesamte Ausrüstung austauschen zu müssen.

Außerdem entschied er sich für die Migration seines alten Contact-Center-Systems auf die in Microsoft integrierte Luware-Lösung Teams.

Einer der beiden Schweizer Standorte des Kunden wurde auf einer Audiocodes Cloudbond 365 Infrastruktur gehostet und der Kunde wollte das Projekt nutzen, um die gesamte Schweiz auf einer zentralen Infrastruktur zusammenzufassen, um die Komplexität und die Kosten zu senken.

Etwa 600 Nutzer müssen von Skype for Business auf Teams mit Telefonie, und auch 3000 Nutzer ohne Telefonie.

Konzept

Unsere Rolle in diesem Projekt bestand darin, die Implementierung der Microsoft-Telefonie zu leiten. Teams Direct RoutingWir führten die Migration der beiden Schweizer Standorte durch und implementierten die Telefonie an ihrem Standort in Asien.

Um die Migration der beiden Schweizer Standorte durchzuführen, begannen wir mit einer gründlichen Analyse der verschiedenen Elemente, die innerhalb ihrer Infrastruktur existierten. Skype for Business und des aktuellen Telefonsystems.

Nachdem wir alle Elemente identifiziert hatten, gingen wir dazu über, die technischen Elemente für die MS-Telefonie einzurichten Teams. Die Validierung der Lösung erfolgte in Form eines PoC (Proof of Concept) mit Testnutzern, gefolgt von einem auf 20 Produktionsnutzer beschränkten Pilot.

Nach der formellen Freigabe durch den Kunden planten und führten wir die Migration in zwei Losen durch (ein Los pro Standort). Außerdem fügten wir parallel dazu die Telefonie Teams für seinen Standort in Asien über eine gepoolte SBC bei einem Netzbetreiber hinzu.

Am Ende des Projekts konnten die alte Infrastruktur von Skype for Business sowie das alte Callcenter abgebaut werden konnten.

Challenges:

Der kritische Punkt dieses Projekts war die Identifizierung aller Use Cases, die in der alten Telefonielösung vorhanden waren, und die Planung ihrer Migration.

Der Kunde verfügte nämlich nicht über ein vollständiges Inventar der Anwendungsfälle und es war notwendig, die verschiedenen Szenarien gründlich zu analysieren, um eine reibungslose Migration ohne Auswirkungen zu gewährleisten.

Ergebnis

Infolge einer guten Vorbereitung und eines aktiven Projektmanagements konnte die Migration ohne Überraschungen durchgeführt werden, wobei alle Vorgaben des Kunden (Zeitplan, Kosten und Qualität) eingehalten wurden. Alle Benutzer konnten erfolgreich und ohne Auswirkungen auf ihre tägliche Arbeit migriert werden.

Die Migration auf die Microsoft-Lösung Teams Direct Routing führte zudem zu Kosteneinsparungen, da die SIP-Trunks an einem einzigen Standort für die Schweiz zusammengefasst wurden und die Anzahl der Server, von denen einige nicht unerhebliche Wartungskosten verursachten, verringert wurde.

Dies ermöglichte es auch, alle Anwendungsfälle zu überprüfen und diejenigen zu klären und zu dokumentieren, die bislang nicht berücksichtigt wurden.

Die Einrichtung der Telefonie auf Microsoft Teams ermöglichte es dem Kunden, ein einziges Werkzeug für die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb seiner Organisation zu haben.

Das Projekt war ein Erfolg und der Kunde hob unsere Professionalität und unsere Fähigkeiten hervor.

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