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Kundenbeziehungen und FachanwendungenIhre Kunden sehen nur ein Unternehmen. Ihre Systeme hingegen sehen fünf: das Angebot in einer Tabellenkalkulation, die Reklamation in einem gemeinsamen Ordner, die Historie im „ERP “, die Einwilligung im E-Mail-Tool und den Anruf – nirgendwo. Wir führen all das in einem einzigen Datensatz zusammen.
Der Kunde erzählt dreimal dieselbe Geschichte
Das ist kein Softwareproblem. So etwas passiert, wenn jede Abteilung im Abstand von zehn Jahren ihre eigene Software angeschafft hat und niemand jemals den Auftrag hatte, dafür zu sorgen, dass sie miteinander kommunizieren können.
Ein Vertriebsmitarbeiter bereitet einen Termin vor. Er öffnet die Web CRM, dann die SeiteERP für Bestellungen, anschließend den gemeinsamen Posteingang des Kundenservice, um zu überprüfen, ob derzeit keine Streitfälle vorliegen.
Zwanzig Minuten vor jedem Besuch, für drei Klicks, die eigentlich auf einem einzigen Bildschirm erfolgen sollten.
Eine Kampagne wird an 30.000 Adressen verschickt. 400 Personen erhalten sie zweimal, weil sie doppelt erfasst sind, und etwa 100 Personen erhalten sie, obwohl sie seit zehn Tagen eine offene Reklamation haben.
Niemand wird es erfahren, außer ihnen.
Die Geschäftsleitung fordert die Umsatzzahlen nach Segmenten an. Drei Mitarbeiter stellen diese aus drei verschiedenen Systemen zusammen.
Die drei Zahlen unterscheiden sich voneinander, und alle drei sind vertretbar.
Keine dieser drei Situationen lässt sich durch den Kauf einer weiteren Software lösen. Sie lassen sich lösen, indem man festlegt, wo die Wahrheit über einen Kunden gespeichert ist – und diese Entscheidung in allen Systemen beibehält, die darauf zugreifen.
Vier Momente, eine einzige Beziehung
Wir verkaufen keine Anwendungssuite. Wir sorgen für Kontinuität zwischen dem Moment, in dem Sie jemanden kennenlernen, und dem Moment, in dem er Sie zwei Jahre später zurückruft.
Ein Kunde tritt an einem beliebigen dieser vier Punkte ein und verlässt diesen Kreislauf nie wieder: Was der Kundenservice lernt, fließt in das Wissen ein, das wiederum in die Kampagne einfließt, die wiederum den Verkauf fördert. Es ist dieser Kreislauf, der den Wert ausmacht, nicht die vier Bausteine für sich genommen.
Was wir fragen, und worauf wir damit antworten wollen
Vier Anwendungen aus der Produktreihe Dynamics 365. Jede beantwortet eine Frage, die sich jemand in Ihrem Unternehmen stellt – und nicht nur ein Kriterium in einem Vergleichstest.
„Wie viele Kunden haben wir eigentlich?“
Fünf Systeme, achtzigtausend Datensätze, und niemand kann sagen, wie viele tatsächliche Personen dahinter stehen. Customer Insights führt die Quellen zusammen, führt einen einheitlichen Datensatz pro Person und löst die Customer Journeys auf der Grundlage dessen aus, was wirklich geschieht: ein Kauf, eine Reklamation, sechs Monate Funkstille.
Die Schwierigkeit liegt weder in der Erfassung noch im Versand. Sie liegt in den Regeln für den Abgleich – welches Feld ist maßgeblich, was gilt als Doppelbuchung, wer entscheidet. Genau diese Arbeit übernehmen wir, und sie ist es, die den Wert des Rests bestimmt.
„Wie ist der Stand dieser Angelegenheit, und wer hat sich zuletzt damit befasst?“
Ein „ CRM “, das Ihre Vertriebsmitarbeiter ausfüllen, ist kein „ CRM “ – es ist das Gegenteil davon. Die Pipeline muss sich aus dem speisen, was bereits vorhanden ist – eine versendete E-Mail, ein abgehaltenes Meeting, ein Angebot, das viermal geöffnet, aber nicht beantwortet wurde – und dem Vertriebsmitarbeiter eine Entscheidung liefern, kein Formular.
Die Füllrate ist niemals ein Problem des Tools. Es ist ein Problem der Konzeption: Ein „ CRM “, der zwanzig Felder anfordert, erhält null.
„Wer bearbeitet diesen Antrag, und bis wann?“
Solange die Anfragen in einem gemeinsamen Postfach eingehen, weiß niemand, wer was übernommen hat, und die Fristverpflichtung wird nirgendwo erfasst. Der Fall wird zur Arbeitseinheit: Er hat einen Verantwortlichen, eine Frist, einen Verlauf und eine Wissensdatenbank im Hintergrund .
Eine Frist, die niemand festlegt, ist ein Versprechen, das dem Kunden und niemandem sonst gegeben wird.
„Es klingelt. Weiß man schon, wer es ist?“
Anrufe, Chat-Nachrichten und Textnachrichten werden in derselben Warteschlange erfasst, bei der Weiterleitung werden Kompetenzen und Sprache berücksichtigt – in der Westschweiz sind drei Sprachen die Regel und nicht die Ausnahme – und die Kundendatei wird bereits beim ersten Klingeln geöffnet. Die Zusammenfassung des Anrufs wird automatisch in der Datei erstellt.
Das Contact Center betreut das Gespräch, während es stattfindet; der Kundenservice kümmert sich um den von ihr eröffneten Fall.
Sie wissen nicht, womit Sie anfangen sollen? Niemand weiß das von vornherein. Vier Fragen reichen aus, um eine Entscheidung zu treffen, und sie erfordern keinerlei technisches Wissen. Die vier Fragen
Und was noch dazu kommt
Zwei Dinge machen aus einer gut konzipierten Anwendung ein Tool, das man morgens öffnet: eine Intelligenz, die im Arbeitsablauf mitwirkt, und die Freiheit, das zu entwickeln, was der Entwickler nicht vorgesehen hatte.
Copilot und die Mitarbeiter von Copilot Studio
Bei Copilot geht es nicht um das Thema selbst, sondern darum, was Ihre Teams nun nicht mehr tun müssen. Der Bericht, den man nicht mehr verfassen muss, die erfolgreiche Suche in Dokumenten, der bereits fertige Entwurf der Antwort, wenn der Sachbearbeiter die Akte öffnet.
Copilot Studio geht noch einen Schritt weiter: Es ermöglicht, eine gesamte Aufgabe einem Agenten zu übertragen – einem digitalen Mitarbeiter mit einem Zuständigkeitsbereich, Berechtigungen und einem Vorgesetzten.
- Bereinigung der Zugriffsrechte vor der Freigabe: Copilot verursacht keine Sicherheitslücken, sondern deckt bereits bestehende auf
- Eine erste Aufgabe, die ausgewählt wurde, weil sie häufig vorkommt, langweilig ist und sich überprüfen lässt
- Ein Mitarbeiter, der seine Aufgaben übergibt, und eine festgelegte wöchentliche Überprüfung
Power Apps, und die Entwicklung rund um
Es gibt immer einen Prozess, der durch nichts erfasst wird: eine dreifache Freigabe, eine am Freitag durchgeführte Überprüfung, eine fachliche Berechnung, die niemand sonst so macht wie Sie. Er befindet sich in einer Datei, deren Name den des Autors trägt.
Wir entwickeln daraus eine Anwendung: dieselben Daten, aber mit Rollen, einem Verlauf, einer Validierung und einer mobilen Nutzung – und die Berechnungsregel wird separat verwaltet, außerhalb der Anwendung, die sie nutzt, sodass sie testbar ist und versioniert werden kann.
- Geschäftsschnittstellen unter Power Apps und Dataverse
- Systemintegrationen, Webdienste und API
- Automatisierung von Arbeitsschritten, die noch manuell durchgeführt werden
All das beruht auf einer einzigen Grundlage
Das ist es, was diese Produktreihe von einer Zusammenstellung separat erworbener Tools unterscheidet: Die vier Anwendungen, die Agenten und die maßgeschneiderten Anwendungen schreiben in dieselbe Datenbank. Kein nächtlicher Datenabruf, keine Exportdatei, keine zweite Wahrheit.
Ein Kunde, eine Registrierung
Der Verkäufer, der Kundendienstmitarbeiter und die Kampagne sehen dieselbe Zeile. Wenn einer sie korrigiert, sehen die anderen die Korrektur.
Ein einziger Satz von Berechtigungen
Wer was sehen darf, wird einmalig auf Datenebene festgelegt – und gilt für die Anwendung, das Dashboard und den Mitarbeiter, der darauf zugreift.
Was ist passiert, und wer war dafür verantwortlich?
Datiert, zugeordnet, archiviert. Das ermöglicht die Übernahme der Akte, wenn jemand das Unternehmen verlässt.
Das Besondere steht für sich allein
Was Sie anders machen, wird separat entwickelt, niemals im Kern des Produkts: Ein Update des Editors verursacht keine Probleme.
Was Sie uns anvertrauen können
Die Abteilung deckt den gesamten Prozess ab, vom Abschluss der Lizenzen bis hin zur Instandhaltung. Sie können uns alles anvertrauen oder nur den Teil, der Ihnen fehlt.
Zeichnung und Dimensionierung
Welche Lizenz für welchen Zweck, wie viele Arbeitsplätze, was ist enthalten und was nicht . Jährlich überprüft, da sich die Anforderungen ändern und die Tarife ebenfalls.
Konzeption und Datenmodell
Ihre Prozesse, wie sie in der Praxis ablaufen, umgesetzt in ein tragfähiges Modell: Einheiten, Rollen, Geschäftsregeln, Kennzahlen. Das Dokument, das böse Überraschungen verhindert.
Implementierung und Konfiguration
Vertrieb, Kundenservice, Kontaktzentrum, Customer Insights: Installation, Konfiguration, Dateien, Formulare, Dashboards und Berechtigungen.
Migration und Wiederaufnahme
Ausgehend von einem bestehenden „ CRM “, einem „ ERP “, Tabellenkalkulationen oder einem gemeinsamen Ordner. Bereinigung, Dublettenbereinigung, Überprüfung – und die genaue Erfassung dessen, was nicht übernommen werden konnte.
Anbindung an Ihre anderen Systeme
ERP, E-Mail, Telefonie, Website, Online-Shop, Fachanwendungen. Über Konnektoren, sofern vorhanden, andernfalls über Webdienste und API .
Maßgeschneiderte Anwendungen und Automatisierungen
Geschäftsschnittstellen auf Power Apps und Dataverse, automatisierte Verarbeitungsprozesse, Copilot Studio-Agenten und die geschäftsspezifische Berechnung, die es nirgendwo anders gibt als bei Ihnen.
Schulung und Betreuung
Nach Fachbereich und nicht nach Bildschirm, wobei zunächst Ihre internen Ansprechpartner geschult werden und in den Wochen nach der Inbetriebnahme ein Bereitschaftsdienst zur Verfügung steht.
Unterstützung und Erhaltung der Fitness
Benutzerunterstützung, Weiterentwicklungen, regelmäßige Überprüfung der Regeln, Verfolgung der Update-Wellen des Herstellers. Ein Ansprechpartner, der Ihre Anlage kennt.
Bereitstellung von Fachkräften
Ein Dynamics- oder Power Platform -Berater, der für einen festgelegten Zeitraum in Ihr Team integriert wird. Wir sind seit 2018 für die Personalvermittlung zugelassen.
Wie läuft ein Projekt ab?
Bei allen vier Anwendungen wurde dieselbe Methode angewendet, denn der Grund für das Scheitern eines Kundenbeziehungsprojekts liegt immer an derselben Stelle: bei den Regeln, den Daten und den Menschen – niemals bei der Software.
Der Rahmen und das, was wir nicht versprechen wollen
Wir betrachten die bestehenden Systeme, die tatsächlichen Volumina und die Prozesse so, wie sie in der Praxis ablaufen – nicht so, wie sie auf dem Papier stehen. Am Ende erhalten Sie einen Umfang, einen Arbeitsaufwand und einen Zeitplan.
Die Regeln
Genau hier entscheidet sich alles, und genau das will niemand tun: Wer ist Inhaber eines Kontos, was ist ein Duplikat, wann ist ein Vorgang im Rückstand, was löst eine Mahnung aus, wer darf was einsehen?
Datenübernahme und Anschluss
ERP, das E-Mail-System, die Telefonie, die Website, das E-Mail-Versand-Tool. Wir übernehmen die bestehenden Daten und bereinigen sie – und teilen Ihnen mit, was nicht übernommen werden kann, anstatt sie einfach stillschweigend zu übertragen.
Die Waage und die Menschen
Ein Tool für das Kundenbeziehungsmanagement verändert den Arbeitsalltag derjenigen, die es nutzen. Die Schulung erfolgt nach Berufsgruppen und nicht nach Bildschirm, und die Betreuung geht über den Tag der Inbetriebnahme hinaus – die zweite Woche ist entscheidend für die Akzeptanz.
Der Erhalt
Ein Datenmodell veraltet, eine Abgleichsregel ist nicht mehr zeitgemäß, ein Mitarbeiter beginnt, daneben zu liegen. Ohne Wartung wird das Tool innerhalb von achtzehn Monaten wieder zu dem, was es ersetzt hat.
Was wir nicht tun
Das sollte man lieber schon vor dem ersten Termin sagen als erst im dritten Monat. Das Sortiment von Dynamics 365 ist groß; wir führen nicht alle Produkte, und wir behaupten auch nicht das Gegenteil.
Finanzen und Lieferkette
Business Central und „Finance & Operations“ gehören zu einem anderen Fachbereich als dem unseren. Wir verknüpfen sie mit der Kundenbeziehung – das ist sogar eine unserer häufigsten Aufgaben –, aber wir implementieren sie nicht.
Field Service und Project Operations
Wir integrieren sie, wenn sie Teil einer Kollektion sind, die wir bereits führen. Wir stellen sie nicht in den Vordergrund und werden sie auch nicht einzeln verkaufen: Das hieße, Ihnen etwas zu versprechen, was wir gar nicht anbieten können.
Die Studie stellt kein Angebot dar
Die Erstellung eines Angebots ist für Sie kostenlos: Umfang, Arbeitsaufwand, Zeitplan und Preis werden Ihnen unverbindlich mitgeteilt. Eine Konzeptstudie, ein Bestandsaudit oder ein Architekturentwurf stellen hingegen Arbeitsleistungen dar und müssen als solche in Auftrag gegeben werden.
Was wir bereits verlegt haben
Drei veröffentlichte Projekte zum Thema Kundenbeziehung unter den 784 seit 1995 durchgeführten Implementierungen.
CRM - und KI-Lösungen für ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen
Zersplitterter Vertrieb und Support, über mehrere Systeme verstreute Kundendaten, ineffiziente Nachverfolgung der Interaktionen. Alles in einer einzigen Datenbank zusammengefasst.
2020 — VertriebAuf die Daten der „ERP “ zugreifen unter Dynamics 365
Kunden, Katalog, Lagerbestände, Verkaufspreise, Lieferungen und Rechnungsstellung werden in einem Sage- ERP verwaltet und sind dort einsehbar, wo die Vertriebsmitarbeiter arbeiten.
Alle GrößenVon multinationalen Konzernen bis hin zu Unternehmen mit fünfzig Mitarbeitern
Die bei internationalen Implementierungen gewonnene Erfahrung kommt auch kleineren Projekten zugute : geringere Gesamtkosten und kürzere Umsetzungszeiten.
Sagen Sie uns, wo der Kunde abspringt
Beschreiben Sie Ihre Situation: die bestehenden Systeme, wo es hakt und was Sie in zwölf Monaten erreicht haben möchten. Wir melden uns dann mit einem Projektumfang, einem Arbeitsaufwand, einem Zeitplan und konkret benannten Leistungen zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Die Planungsstudien und Audits sind Teil des Auftrags. Wir sind seit 2018 zur Vermittlung von Dienstleistungen zugelassen, was es uns auch ermöglicht, im Rahmen einer Regie-Vereinbarung in Ihren Teams mitzuarbeiten.