Dynamics 365 Kontaktzentrum
Der Chat und die Kundenakte in einem Fenster. Ganz ohne zweiten Bildschirm.Ein Anruf, ein Chat, eine Nachricht: dieselbe Warteschlange, dieselbe Weiterleitung, und die Kundendatei ist bereits geöffnet, sobald das Telefon klingelt. Was während des Gesprächs gesagt wird, wird in der Kundendatei festgehalten, ohne dass jemand es abtippen muss.
Ehemals „Microsoft Digital Contact Center Platform“ – der Name wurde 2024 geändert, das Produkt wurde erweitert.Drei Anzeichen dafür, dass ein Kontaktzentrum den Kontakt zum Kunden verloren hat
Sie haben nichts mit der Qualität der antwortenden Personen zu tun. Sie sind darauf zurückzuführen, dass die Unterhaltung und die Akte in zwei getrennten Welten stattfinden.
Der Mitarbeiter arbeitet an zwei Bildschirmen
Auf der einen Seite die Rufkonsole, auf der anderen die Kundenkartei. Er blättert hin und her, sucht, lässt sich etwas wiederholen – und währenddessen hört der Kunde nur Stille.
Dreißig Sekunden pro Anruf, multipliziert mit vierhundert Anrufen pro Tag.
Der Anruf hinterlässt keine Spuren
Der Kunde hat am Dienstag angerufen, am Donnerstag geschrieben und am Montag erneut angerufen. In der Akte ist nur die E-Mail vom Donnerstag zu sehen.
Er erzählt seine Geschichte also ein drittes Mal – jemandem, der sie zum ersten Mal hört.
Zwei Berichte, zwei Zahlen
Im Bericht zur Telefonie werden die bearbeiteten Anrufe gezählt. Im Bericht zum Kundenservice werden die gelösten Anfragen gezählt. Niemand weiß, wie man von einem zum anderen wechselt.
Man orientiert sich also am Gefühl des Setleiters.
Das Contact Center betreut das Gespräch, während es stattfindet; der Kundenservice betreut den von ihr eröffneten Fall.
Beide Anwendungen lassen sich gemeinsam oder separat einsetzen. Wir befassen uns hier mit dem Chat: Kanäle, Weiterleitung, Online-Agent. Der Fall, die Einhaltung von Fristen und die Wissensdatenbank werden von Customer Service
Was sich am Set ändert
Sechs Dinge – aus der Sicht der Person, die aussteigt, und derjenigen, die das Team leitet.
Nur eine Warteschlange, unabhängig vom Kanal
Sprachgespräche, Website-Chat, WhatsApp, Kurznachrichten, soziale Netzwerke, E-Mail: dieselbe Warteschlange, dieselben Prioritätsregeln, dieselbe Messung. Nicht eine Konsole pro Kanal.
Die richtige Person – auf Anhieb
Kompetenz, Sprache, aktuelle Auslastung, Kundenwert, Fallhistorie. Der Kontakt wird an denjenigen weitergeleitet, der den Fall tatsächlich bearbeiten kann, und nicht an den ersten, der gerade frei ist.
Die Mappe, die sich beim Klingeln öffnet
Wer anruft, was er gekauft hat, was er bereits angefragt hat, was man ihm versprochen hat. Der Mitarbeiter beginnt das Gespräch mit diesem Wissen und muss nicht erst nachfragen.
Ein virtueller Agent, der wirklich filtert
Er identifiziert den Nutzer, beantwortet häufig gestellte Fragen, erfasst nützliche Informationen – und übergibt den Fall mit der gesamten Konversation, nicht nur mit einer Aktennummer.
Der Mitarbeiter wird unterstützt, nicht ersetzt
Empfohlener Wissensartikel, vorgeschlagene Antwort, gemeldeter Gesprächston. Das hilft einem Neuling, bereits ab der zweiten Woche mit den Erfahrenen mitzuhalten.
Die Zusammenfassung schreibt sich von selbst
Was gesagt wurde, was beschlossen wurde, was noch zu tun ist – niedergeschrieben und in die Akte aufgenommen. Es ist das Protokoll nach der Verhandlung, das vierhundert Mal am Tag verschwindet.
Der Weg eines Kontakts vom Kanal bis zur Akte
Was das Schema aussagt, lässt sich in einem Satz zusammenfassen: Der Kunde muss sich nie wiederholen, da jede Stufe das Gelernte an die nächste weitergibt.
Was wir tun und in welcher Reihenfolge
Ein schlecht organisiertes Kontaktzentrum ist schlimmer als eine Telefonzentrale: Es vermittelt dem Kunden den Eindruck, es handle sich um ein System, und lässt ihn trotzdem warten.
Der Routingplan und die Sprachen
Wer antwortet auf was, in welcher Reihenfolge, mit welcher Priorität und vor allem in welcher Sprache? In der Westschweiz gehen bei einer Sendung Beiträge auf Französisch, Deutsch und Englisch ein: Das ist die Regel, nicht die Ausnahme.
Wir dokumentieren die Warteschlangen, die Kompetenzen, die Überlastungen und das, was außerhalb der Öffnungszeiten passiert – denn genau dort gehen die Kunden verloren.
Der Anschluss an Ihr Telefonnetz
Die Anrufe müssen irgendwo eingehen. Wir binden das Kontaktcenter an Ihre bestehende Telefonanlage oder an die Microsoft-Telefonie „ Teams “ an, einschließlich der Rufnummern, der Anrufweiterleitungen und der Notfall-Szenarien.
Der virtuelle Assistent und die Aufgaben, die ihm anvertraut werden
Man überträgt ihm nicht den „Kundenservice“. Man überträgt ihm drei häufige, langweilige und überprüfbare Aufgaben: den Anrufer identifizieren, den Bestellstatus mitteilen, einen Termin vereinbaren.
Und es wird schwarz auf weiß festgehalten, wenn er den Staffelstab weitergibt: zwei unbefriedigende Antworten, ein wütender Einwurf, eine Beschwerde.
Die Waage und die Waagschale
Wenn man die Konsole eines Mitarbeiters wechselt, verändert sich sein ganzer Arbeitstag. Die Schulung erfolgt anhand realer Fälle, die erfahrenen Mitarbeiter werden vor den neuen geschult, und wir bleiben in den ersten Tagen vor Ort.
Erhaltung und Messung
Die Volumina schwanken, eine Kampagne verdoppelt die Anrufe an einem Dienstag, eine Warteschlange beginnt, jeden Montag überzulaufen. Ohne Überprüfung ist der Routing-Plan schon nach einem Semester veraltet.
Wie lange, ganz ehrlich?
Spannweiten, basierend auf einer sogenannten „offenen“ Annahme.
Die Annahme: etwa dreißig Mitarbeiter, etwa zehn Warteschlangen, zwei oder drei Kanäle, ein Standort, die Telefonie bereits auf Microsoft-Basis Teams sowie ein Bereichsleiter, der einen halben Tag pro Woche zur Verfügung steht. Jede Abweichung verschiebt die Spannen, und wir werden Ihnen sagen, in welche Richtung.
Rahmung und Weiterleitung
Warteschlangen, Kompetenzen, Sprachen, Zeitpläne, Ausweichmöglichkeiten. Das Dokument, das über alles entscheidet.
Einrichtung und Anschluss
Kanäle, Nummern, Agentenbildschirm, Kundenakte, Dashboards.
Virtueller Mitarbeiter
Drei Aufgaben: die Regeln für den Übergang zum Menschen, Tests unter realen Bedingungen.
Wellenbewegung
Schulung, schrittweise Inbetriebnahme, Vor-Ort-Betreuung.
Neun bis fünfzehn Wochen zwischen dem ersten Treffen und einer vollständig umgestellten Plattform. Ein Telefonie-System, das noch nicht auf Teams läuft, erfordert eigene Maßnahmen: Diese werden zuvor abgewickelt und sind auf der Seite „Kontaktzentren“ beschrieben.
Wir entdecken die darunterliegende Schicht nicht.
Ein Kontaktzentrum ist nur so gut wie die Stimme dahinter
Warteschlangen, Überlastungen und Notfälle hängen von der Telefonie ab. Ein Systemintegrator, der nur die Anwendung kennt, liefert eine Lösung, die auf einer Ebene aufbaut, die er nicht beherrscht – und entdeckt die Probleme erst am Tag der Umstellung.
Wir verlegen diese Schicht schon seit Jahren
Microsoft-Telefonie Teams, Contact Center von Drittanbietern, Anrufaufzeichnung, Empfangskonsolen, Endgeräte: Das ist unser weiteres Fachgebiet, das auf etwa dreißig Seiten dieser Website beschrieben wird.
So erhalten Sie ehrliche Ratschläge zur Auswahl
Dynamics ist nicht immer die richtige Lösung. Wenn eine andere Lösung besser zu Ihrem Unternehmen passt, sagen wir es Ihnen – und setzen sie auch um.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Fünf Punkte, die sowohl über das Budget als auch über den Zeitplan entscheiden.
Der Name hat sich geändert, und auch der Geltungsbereich
Was bis 2024 als „Microsoft Digital Contact Center Platform“ bezeichnet wurde, bezeichnete eine Zusammenstellung verschiedener Bausteine. „Dynamics 365 Contact Center“ ist heute ein eigenständiges Produkt, das separat erworben werden kann.
Sollte in einem älteren Dokument oder Angebot noch der alte Name genannt werden, handelt es sich dabei nicht um dasselbe, was wir hier beschreiben.
Allein oder als Ergänzung zu einem bestehenden Bachelor-Studium
Das Produkt kann eigenständig erworben werden – es verfügt dann über eine eigene Verwaltung der Anfragen – oder als Ergänzung zu einer bereits bestehenden Kundendienstlizenz, was deutlich kostengünstiger ist.
Die richtige Montage hängt davon ab, was Sie bereits haben. Wir berechnen den Preis anhand des Bildausschnitts und veröffentlichen keine Preise, die im nächsten Monat schon wieder falsch wären.
Die Sprache verlangt mehr als die schriftlichen Kanäle
Die Einrichtung eines Chats dauert einen Tag. Die Einrichtung eines Telefonanschlusses erfordert die Bereitstellung von Rufnummern, eines Telefonisten, Notfallszenarien und Tests unter realen Bedingungen. Dies ist der Schritt, der am häufigsten zu Verzögerungen im Zeitplan führt.
Wo werden die Aufzeichnungen und Gespräche gespeichert?
Je nach Ihrer Branche stellt sich die Frage nach dem Standort des Servers und der Aufbewahrungsdauer bereits vor der Unterzeichnung und nicht erst danach. Diese Frage klären Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.
Künstliche-Intelligenz-Funktionen werden verbraucht
Der virtuelle Assistent, die Zusammenfassungen und die Vorschläge funktionieren mit einem Guthaben, das bei Nutzung abgetragen wird. Das ist kein Hindernis, verändert aber die Herangehensweise: Man setzt KI nicht grundsätzlich bei allen Kontakten ein, sondern nur dort, wo sie sich lohnt.
Was daran angeschlossen wird
Das Kontaktzentrum befindet sich inmitten von drei Baustellen. Hier sind die drei.
Kontaktzentren und Telefonie
Im Folgenden wird beschrieben, was das „ Dynamics 365 Contact Center“ leistet. Es wird kein Vergleich angestellt. Wenn Sie noch vor der Wahl stehen – Dynamics, Luware, Anywhere365, Voca –, finden Sie dort die Vergleichstabelle, die drei Modelle für die Anbindung an Microsoft Teams sowie die Frage der Telefonie, die das Ganze zusammenhält.
Lösungen vergleichen Nach dem GesprächCustomer Service
Der durch den Anruf eröffnete Fall, die eingehaltenen Fristen, die Wissensdatenbank und das Kundenportal.
Die Seite „Kundenservice“Künstliche Intelligenz im Kontaktzentrum – als Projekt dargestellt. Unterstützung für den Mitarbeiter während des Gesprächs, sofortige Bearbeitung einfacher Anfragen, Zusammenfassung und Nachverfolgung des Gesprächs: Auf der Seite „Kundenservice und Kontaktzentrum“ werden die Daten, die Architektur und die Grenzen detailliert beschrieben.
Sagen Sie uns, was gut läuft und wo es hakt
Die Anzahl der Mitarbeiter, die verfügbaren Kanäle, die Sprachen, die bestehende Telefonie und die Kritikpunkte, die Ihre Kunden derzeit anbringen. Wir melden uns mit einem Projektumfang, einem Aufwandsplan, einem Zeitplan und konkret benannten Ergebnissen zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Konzeptstudien und Audits sind im Auftrag enthalten. Drei Agenturen: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis ; seit sechzehn Jahren in Folge Microsoft-Partner.
Muss man alles auf einmal ändern?
Nein, und das ist selten wünschenswert. Zunächst richtet man einen Kanal und eine Warteschlange ein, mit einem Team aus Freiwilligen. Der Rest folgt, sobald die Zahlen stimmen.
Eine ganze Produktionscharge, die an eben diesem Montag verworfen wurde, führt immer noch in derselben Woche zu: Kundenverlusten und einem Team, das das alte System vermisst.
Beschreiben Sie uns Ihr Set