Luware -Kontaktcenterfür Microsoft Teams
Das Kontaktzentrum, das Ihre Anrufe nicht an andere Stellen weiterleitet.Luware Nimbus ergänzt Microsoft Teams um das, was ihm zum Betrieb eines Dienstes fehlt: sichtbare Warteschlangen, Kompetenzen, Sprachen, eine Startkonsole und Zahlen. Der Agent nimmt den Anruf unter Teams entgegen, und der Anruf verlässt Ihren Tenant zu keinem Zeitpunkt – Nimbus leitet ihn weiter, transportiert ihn jedoch nicht.
Luware Certified Partner Gold – der Aufstieg beim Hersteller, der Preis und die Roadmap. Mehr als nur ein Logo.Drei Anzeichen dafür, dass Ihre Telefonzentrale an ihre Grenzen stößt
Keines der drei stammt von den Befragten. Alle drei sind darauf zurückzuführen, dass Teams allein weder in der Lage ist, die Besucher ordnungsgemäß warten zu lassen, noch Rechenschaft abzulegen.
Die Telefonzentrale ist überlastet, und nichts deutet darauf hin
Eine Anrufgruppe gibt keinen Aufschluss darüber, wie viele Personen warten, seit wann sie warten und wie viele aufgegeben haben, bevor jemand abhebt. Entweder klingelt es bei allen oder bei niemandem.
Man erfährt von dem Problem durch den Kunden, der sich beschwert, niemals durch eine Zahl.
Das Kontaktzentrum wurde gekauft, die Konsole wurde nie ausgepackt
Die Mitarbeiter beantworten weiterhin Anfragen unter Teams, da sie dort ihren Tag verbringen. Die Redaktionskonsole bleibt geschlossen – und mit ihr die Hälfte der Zahlen.
Sie bezahlen zwei Arbeitsplätze pro Person, messen aber nur einen.
Die Frage nach dem Weg der Stimme kommt zu spät
Wo wird der Anruf geleitet, wo werden die Aufzeichnungen gespeichert, welches Recht gilt dafür, wer darf sie abrufen? Diese vier Fragen stellen sich irgendwann, und das meist nicht zum richtigen Zeitpunkt.
Die Antwort wird vor der Unterzeichnung niedergeschrieben oder vor einem Zuhörer spontan formuliert.
Wohin führt die Stimme, und wem gehört sie?
Auf dem Papier sehen die drei Lösungen, die ein Käufer auf den Tisch legt, ähnlich aus: Datenströme, Kompetenzen, Berichte, KI. In diesem Punkt unterscheiden sie sich jedoch grundlegend – und er ist es, der über Ihre Architektur, Ihren Betreibervertrag und die Antwort an Ihren Datenschutzbeauftragten entscheidet.
Keiner der drei Wege ist falsch: Sie verlagern einfach nicht dasselbe. Ein Contact Center Luware fügt keinen neuen Weg hinzu, sondern nutzt den bereits bestehenden: Nimbus stützt sich bei der Anrufsteuerung auf die Microsoft-Telefonie Teams ; der Audio-Datenstrom verbleibt in Ihrer Tenant, und Nimbus speichert lediglich die Dienstdaten. Die beiden anderen Wege leiten den Anruf aus Teams heraus – im einen Fall zu den KommunikationsdienstenAzure in einem Fall zu den Kommunikationsdiensten des Anbieters, im anderen Fall zur Plattform des Anbieters hinter einem Session-Controller . Dies ist eine architektonische Entscheidung: Sie wird in voller Kenntnis der Sachlage getroffen, nicht erst nach der Vertragsunterzeichnung. Die drei Wege werden hier so beschrieben, wie sie von den jeweiligen Anbietern dokumentiert werden, und wir überprüfen sie vor jedem Angebot noch einmal.
Warum Nimbus Bestand hat
Zehn Fragen, die ein Käufer vor der Unterzeichnung stellt, und wie Nimbus jede einzelne beantwortet.
| Die Frage | Was Nimbus antwortet |
|---|---|
| Wo verläuft der Stimmweg? | Über die Microsoft-Telefonie Teams – die Sie bereits nutzen. Der Audiostrom verbleibt in Ihrer Tenant: Nimbus leitet den Anruf weiter, transportiert ihn jedoch nicht und speichert lediglich die Dienstdaten. |
| Wo legt der Mitarbeiter auf? | In seinem Client „ Teams “, wo er ohnehin schon den ganzen Tag arbeitet. Nimbus fügt dort einen Reiter hinzu. Keine zweite Konsole, kein zweites Software-Handgerät, also auch keine gekaufte Konsole, die niemand öffnet. |
| Und unsere Verwaltungs-App? | Sie rührt sich nicht von der Stelle. Nimbus liest dort die Anruferdaten ein, noch bevor es klingelt, und trägt nach dem Auflegen ein: Anruf protokolliert, Aktivität angelegt, Rückrufaufgabe erstellt. Salesforce und Dynamics 365 sind bereits angebunden; der Rest läuft über denselben, von Microsoft zertifizierten Konnektor. |
| Was gibt es noch zu nutzen? | Nichts, wenn Ihre Telefonie bereits auf Teams läuft. Es müssen keine Sitzungscontroller gekauft, überwacht, aktualisiert und gesichert werden – es gibt also keine weiteren kritischen Komponenten in Ihrem Betrieb. |
| Wird dies von Microsoft anerkannt? | Nimbus ist eine von Microsoft zertifizierte Anwendung für Kontaktzentren auf Teams im „Extend“-Modell, und Luware ist Partner für die Erweiterbarkeit der Telefonie Teams. |
| Wer ist der Herausgeber? | Luware Generalversammlung in Zürich. Die Vorgehensweise, der Preis und der Zeitplan werden während einer zweistündigen Zugfahrt in Ihren Sprachen und nach Ihrer Zeitzone besprochen. |
| Wo hat die Instanz ihren Sitz? | In der Schweiz, in Deutschland oder im Vereinigten Königreich. Es gilt das Recht des Landes, in dem die Daten verarbeitet werden: Dies ist eine schriftliche Antwort, die Sie Ihrem Datenschutzbeauftragten übermitteln müssen, und keine bloße Absichtserklärung. |
| Und die Aufnahmen? | Es handelt sich um einen eigenständigen Dienst mit eigenen Regionen: eine gemeinsam genutzte Instanz, die in der Schweiz und in Deutschland betrieben wird, sowie eine dedizierte Instanz in der Region Ihrer Wahl, wenn Ihre Geschäftsanforderungen dies erfordern. |
| Wie viel Geld braucht man, um anzufangen? | Zwei. Die erste Ebene ist eine Empfangskonsole; das vollständige Kontaktzentrum ist die vierte. Man baut weitere Ebenen auf, ohne das Bestehende zu demontieren, und nur dann, wenn die Zahlen dies erfordern. |
| Was macht er denn nicht? | Er hat die Kundenakte nicht vorliegen, und schriftliche Kommunikation ist nicht gerade seine Stärke. Wenn Ihr Projekt an erster Stelle steht, sagen wir Ihnen das – und schlagen Ihnen eine Alternative vor. Das gehört schließlich zu unserem Job. |
Stand: August 2026 beim Verlag. Die Produktpaletten ändern sich; wir überprüfen diese Punkte vor jedem Angebot erneut und veröffentlichen keine Preise, da diese im folgenden Monat bereits veraltet wären. Die Auswahl zwischen den vier auf dem Markt verfügbaren Lösungen – Teams — Luware, Dynamics, Anywhere365, Voca – und den drei Anschlussmodellen wird unter „Kontaktzentren und Telefonie“ behandelt.
Sechs Dinge, die Microsoft Teams allein nicht kann
Was ein Contact Center Luware zusätzlich bietet – sowohl aus der Sicht desjenigen, der Anrufe entgegennimmt, als auch aus der Sicht desjenigen, der am Monatsende Zahlen vorlegen muss.
Eine Erwartung, die man spürt
Wer wartet, seit wann, auf welche Dienstleistung und wie viele haben aufgegeben. Was die Einsatzzentrale niemals preisgibt und was oft schon ausreicht, um über eine Verstärkung zu entscheiden.
Fachgebiet, Sprache, Sprechzeiten
Der Anruf geht an denjenigen, der den Fall tatsächlich bearbeiten kann, und nicht an den Erstbesten. Die Auslastungszeiten, die Dienstpläne und die kantonalen Feiertage werden einmal festgelegt und gelten dann verbindlich.
Ein Empfangstisch, der aufrecht steht
Sehen, wer online ist, wer in einer Besprechung ist, wer erreichbar ist – und den Anruf weiterleiten, ohne dass der Anrufer warten muss, während man nach dem richtigen Ansprechpartner sucht. Das ist der häufigste Einstiegspunkt.
Eine Aufgabe wird in die Warteschlange eingefügt
Nimbus leitet nicht nur Anrufe weiter: Eine schriftliche Anfrage, ein zu bearbeitender Fall oder ein zu tätigender Rückruf werden in dieselbe Warteschlange eingereiht, wobei dieselben Regeln und dasselbe Verfahren gelten.
Was man wissen sollte, in Teams
Über welchen Kanal der Anruf eingeht, was der Anrufer bereits angegeben hat und was Ihre Verwaltungsanwendung dazu angibt – Nimbus ruft diese Informationen direkt dort ab. In einem Reiter des Clients Teams , nicht in einem zweiten Fenster.
Die Aufnahme und der Ort, an dem er lebt
Luware Recording zeichnet Gespräche für die Geschäftsbereiche auf, die diese bereitstellen müssen. Die gemeinsam genutzte Instanz wird in der Schweiz und in Deutschland betrieben; eine dedizierte Instanz ermöglicht es Ihnen, die Region auszuwählen und eigene Anforderungen hinzuzufügen.
Nimbus schreibt in der App, die Sie bereits haben
Das ist die Frage, die über die Hälfte aller Projekte entscheidet: „Und unsere Verwaltungsanwendung?“ Sie ändern daran nichts, und niemand entwickelt intern weiter daran. Nimbus liest die Daten daraus, bevor es klingelt, und schreibt sie nach dem Auflegen wieder hinein.
Er holt den Zettel
Nimbus fragt Ihre Anwendung mit der Nummer des Anrufers ab und liefert die notwendigen Informationen: wer der Anrufer ist, den offenen Fall, den Vertrag und den aktuellen Vorfall. Der Mitarbeiter sieht diese Informationen bereits vor dem Abheben unter Teams.
Er schreibt darin
Der Anruf wird im Datensatz protokolliert, der Telefonvorgang angelegt, die Rückrufaufgabe für einen verpassten Anruf erstellt und die nach dem Anruf durchgeführten Maßnahmen erfasst. Niemand muss etwas mitschreiben, und es geht nichts verloren, weil ein Mitarbeiter anderweitig beschäftigt war.
Die Intelligenz bleibt bei Nimbus
Die Regeln, Parameter und Abläufe werden auf der Nimbus-Seite verwaltet. Wir entwickeln nichts innerhalb Ihrer Anwendung und passen sie auch nicht an – und sollte sich diese eines Tages ändern, muss lediglich die Anbindung angepasst werden, nicht das Kontaktzentrum.
Salesforce und Dynamics 365 verfügen bereits über eine fertige Anbindung. Für alles andere – Odoo, eine Branchen-Software, eine intern entwickelte Anwendung – wird derselbe von Microsoft zertifizierte Konnektor über Power Automate oder über Ihre Programmierschnittstelle genutzt. Genau hier liegt die Herausforderung bei der Integration: Das Schreiben der Webdienste und die Anbindung von Fachanwendungen macht die andere Hälfte unserer Arbeit aus, und genau deshalb übernehmen wir diesen Teil selbst, anstatt ihn an Ihren Softwarehersteller weiterzuleiten.
Von der Zwei-Personen-Rezeption zum vollwertigen Kontaktzentrum
Das ist der unscheinbarste, aber nützlichste Unterschied: Man muss nicht unbedingt von oben hineingehen. Nimbus lässt sich modulweise aufstellen, und die erste Ebene passt in einen Empfangsbereich für zwei Personen.
Die Empfangskonsole
Anzeigen, weiterleiten, in die Warteschlange stellen, wieder aufnehmen. Ohne ausgeklügelte Warteschlange, ohne Überwachung, ohne Projekt.
Ein Empfangsbereich, ein Sekretariat, ein BüroTeam-Routing
Eine Warteschlange, Zeitpläne, ein Ausbruch, der bewusst inszeniert statt erdulden muss, und die ersten Zahlen zu Wartezeiten und Abbrüchen.
Ein interner Service, eine Hotline, ein SchalterErweitertes Routing
Kompetenzen, Prioritäten, Sprachen, mehrere Warteschlangen, die ineinander übergehen, und die damit verbundene Überwachung.
Mehrere Abteilungen, mehrere StandorteDas Kontaktzentrum
Die festgelegten Kanäle, die ausgearbeiteten Abläufe, die geführten Dashboards und die KI-Funktionen dort, wo sie sich auszahlen.
Ein zusammengestelltes Team mit einem VerantwortlichenMan beginnt nicht unbedingt mit der ersten Stufe, und man wechselt erst dann in die nächste Stufe, wenn die Zahlen dies erfordern. Viele Unternehmen bleiben jahrelang auf der zweiten Stufe und haben keinen Grund, diese zu verlassen. Die Berechnung erfolgt auf Basis Ihrer tatsächlichen Volumina, im Rahmen der Einstufung: Diese entscheidet sowohl über die Stufe als auch über die Anzahl der Lizenzen.
Was wir tun und in welcher Reihenfolge
Nimbus stützt sich auf die Telefonie von Teams. Hier setzt der Auftrag an, und genau diesen Punkt lassen die meisten Angebote bei der Kostenkalkulation außer Acht.
Zuerst die untere Schicht
Nimbus nutzt die Microsoft-Telefonie Teams zur Anrufsteuerung. Wenn diese nicht oder nicht ordnungsgemäß eingerichtet ist, kann auch keine Warteschlangeneinstellung das Ergebnis retten.
Wir erfassen die Lizenzen, die Nummern, die Art und Weise, wie Anrufe heute eingehen, die bestehenden Weiterleitungen und was passiert, wenn ein Link nicht mehr funktioniert.
Der Routingplan und die Sprachen
Wer beantwortet was, in welcher Reihenfolge, mit welcher Priorität und in welcher Sprache? In der Westschweiz werden Anfragen an einer Anlaufstelle auf Französisch, Deutsch und Englisch entgegengenommen.
Wir dokumentieren die Warteschlangen, die Zuständigkeiten, die Überlastungen und das, was außerhalb der Öffnungszeiten passiert – genau dort verlieren sich die Anrufer.
Der Empfang und das Überlaufen
Die Empfangskonsole ist der sichtbarste und am meisten kritisierte Teil: Sie wird den ganzen Tag über von Personen genutzt, die nicht darum gebeten haben, auf ein anderes Werkzeug umzusteigen.
Wir vereinbaren das mit ihnen individuell, je nach ihrem jeweiligen Fall, und sind bereit, das Produkt nach fünfzehn Tagen tatsächlicher Nutzung zurückzunehmen.
Die Aufnahme und wo er wohnt
Wenn es Ihr Beruf erfordert, richten wir die Aufzeichnung von Gesprächen ein und halten schriftlich fest, wo diese gespeichert werden, wie lange sie aufbewahrt werden und wer darauf zugreifen darf.
Diese Angelegenheit ist mit Ihrem Datenschutzbeauftragten zu klären, keinesfalls in dessen Büro.
Erst der Umschwung, dann die Stabilisierung
Eine Warteschlange, ein Team, ein ganz normaler Wochentag. Der Rest ergibt sich von selbst, wenn die Zahlen vorliegen. Eine ganze Telefonzentrale, die an eben diesem Montag umgestellt wurde, sorgt immer für dieselbe Woche.
Außerdem ändern sich die Volumina: An einem Dienstag verdoppelt sich die Anzahl der Anrufe in einer Kampagne, eine Warteschlange läuft jeden Montag über. Ohne Überprüfung ist ein Routing-Plan innerhalb eines Semesters bereits veraltet.
Wir legen die drei Wege an.
Wir installieren „ Luware “ und richten das „ Dynamics 365 Contact Center“ ein.
Beide haben eine eigene Seite auf dieser Website, beide sind bei uns im Einsatz – zum Beispiel eine kürzlich erfolgte Umstellung auf „ Teams “ und „Nimbus“ – und beide werden von denselben Ingenieuren implementiert. Es handelt sich nicht um ein Katalogangebot, sondern um zwei parallel geführte Kompetenzbereiche.
Und wir installieren die Telefonanlage, über die sie laufen
Teams Telefon, Rufnummern, Netzbetreiber, Sitzungssteuerungen, die „ migration “ über eine Telefonanlage, Aufzeichnung, Endgeräte. Ein Systemintegrator, der nur die Anwendung kennt, liefert eine Dienstleistung, die auf einer Ebene ansetzt, die er erst am Tag der Umstellung entdeckt.
So können wir Sie hinsichtlich Ihrer Dienstleistung beraten – und nicht hinsichtlich dessen, was wir verkaufen können
Nur wer alle drei Wege kennt, kann wirklich beraten: Wir können Ihnen sagen, dass Nimbus nicht die richtige Lösung für Sie ist, und Ihnen eine Alternative vorschlagen. Ein Dienstleister, der nur einen einzigen Weg kennt, wird immer meinen, dass dies der richtige für Sie ist – fragen Sie ihn nach Referenzen für beide Varianten.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Sechs Punkte, die sowohl über das Budget als auch über den Zeitplan entscheiden. Keiner davon ist unüberwindbar, alle lassen sich im Rahmen der Rahmenbedingungen regeln – man muss sie nur erst einmal auf den Tisch bringen.
Nimbus benötigt die Telefoniefunktionen von „ Teams “ als Grundlage
Man benötigt eine „ Teams Phone“-Lizenz und eine Möglichkeit, Anrufe weiterzuleiten: einen Microsoft-Tarif, Operator Connectoder direktes Routing. Ohne diese Ebene hat Nimbus nichts zu weiterleiten. Dies ist der Punkt, der bei einem Preisvergleich am häufigsten übersehen wird.
Und das ist auch die gute Nachricht: Wenn Ihre Telefonie bereits auf „ Teams “ läuft, ist diese Ebene bereits bezahlt und in Betrieb. Ist dies nicht der Fall, richten wir sie ein – das ist unser anderes Geschäftsfeld, das auf der Seite „Microsoft Teams Phone“ beschrieben wird.
Nimbus ersetzt Ihre Verwaltungsanwendung nicht
Es enthält weder die Kundenakte noch die Geschäftsverläufe noch die Nachverfolgung von Anfragen. Dafür wurde es nicht entwickelt, und das soll es auch nicht werden.
Genau das macht die Einrichtung so einfach: Es liest und schreibt in dem System, das Sie bereits nutzen – ganz gleich, um welches es sich handelt –, ohne dass darin irgendetwas weiterentwickelt werden muss. Sie müssen Ihr Verwaltungssystem nicht wechseln, um ein Kontaktzentrum zu eröffnen.
Wenn Sie es hingegen vorziehen, dass die Konversation und die Akte in einem einzigen Tool vereint sind, ist das Dynamics 365 -Contact-Center die richtige Wahl, und auch dieses bieten wir an.
Schriftliche Kanäle sind nicht seine größte Stärke
Nimbus meistert Sprachausgabe, Begrüßungen und Aufgaben gut. Wenn es sich bei Ihrem Projekt in erster Linie um ein Messaging-Projekt handelt – soziale Netzwerke, Kurznachrichten, Chatbots auf fünf Kanälen –, sollten Sie dies frühzeitig ansprechen und sich die beiden anderen Lösungen ansehen.
Und wenn es umgekehrt ist – erst die Stimme, dann die schriftlichen Kanäle –, dann erfolgt der zweite Schritt, ohne den ersten zu vernachlässigen: Es ist die nächste Stufe, kein anderes Projekt.
Die Anschlussbezeichnung ist nicht eingraviert
Nimbus ist im „Extend“-Modell zertifiziert, und Luware bietet seit 2025 eine Variante im „Unify“-Modell an, die auf der Erweiterbarkeit der Telefonie Teams basiert, um die Dienste vonAzure.
Konkret bedeutet das: Die Wahl des Modells bindet Sie nicht an einen Anbieter, der nur dieses eine Modell anbietet. Wir empfehlen die Unify-Variante nur dann, wenn eine bestimmte Funktion dies rechtfertigt, und niemals, weil sie neuer ist.
Wo befindet sich die Instanz, und wo befinden sich die Aufzeichnungen?
Das sind zwei Fragen, nicht nur eine. Die Nimbus-Plattform wird in der Schweiz, in Deutschland oder im Vereinigten Königreich betrieben, und es gilt das Recht des jeweiligen Betriebslandes. Die Aufzeichnung von Gesprächen ist ein separater Dienst mit eigenen Regionen.
Was wir schriftlich festhalten: den Speicherort jedes Einzelnen, was dort gespeichert ist, für wie lange und wer darauf zugreifen darf. Diese Notiz sollte vor der Unterzeichnung, nicht erst danach, gemeinsam mit Ihrem Datenschutzbeauftragten durchgesehen werden.
Die Personalplanung ist ein weiteres Thema
Nimbus misst: Wartezeiten, Abbrüche, Arbeitsaufwand und die Einhaltung von Zeitplänen. Es erstellt weder Zeitpläne für ein Team von hundert Mitarbeitern noch Auslastungsprognosen für drei Monate.
Wenn dieser Bedarf tatsächlich besteht, wird er mit einem speziellen Tool abgedeckt, das wir ebenfalls integrieren. In einer Abteilung mit zwanzig Mitarbeitern hingegen handelt es sich um einen Bedarf, von dem man glaubt, ihn zu haben, der aber gar nicht besteht: Das sagen wir auch.
Was man daran anschließen kann
Ein Kontaktzentrum steht nie für sich allein. Hier sind die vier Bereiche, die es betreffen, sowie die jeweiligen Seiten, auf denen sie behandelt werden.
Kontaktzentren und Telefonie
Auf dieser Seite wird „ Luware “ beschrieben und im Hinblick auf die Sprachübertragung verglichen. Wenn Sie noch dabei sind, sich zwischen den vier auf dem Markt erhältlichen Lösungen – Teams — Luware, Dynamics, Anywhere365, Voca – zu entscheiden und die drei Anschlussmodelle zu verstehen, finden Sie hier alle Informationen, wobei die Frage der Telefonie den Rest bestimmt.
Die vier Lösungen vergleichen Die untere SchichtMicrosoft Teams -Phone
Lizenzen, Nummern, Anrufweiterleitung und Notfallpläne: Das ist die Grundlage von Nimbus.
Telefonie Teams Der andere WegDynamics 365 Kontaktzentrum
Wenn das Gespräch und die Kundendatei im selben Ordner abgelegt werden müssen. Das fragen wir uns auch.
Die Seite „Dynamics“ Der BeweisErfassung und Berichterstattung
Gespräche aufzeichnen, speichern, wiederfinden und auf Verlangen vorlegen.
Die Aufzeichnung von Anrufen Was wir besitzenUnsere Partnerschaften
Die Titel, die wir halten, und was sich dadurch für Sie ändert: die Skalierung, der Tarif, der Fahrplan.
Unsere Partner Fälle aus der PraxisUnsere Kundenprojekte
Was wir installiert haben, bei wem, womit – darunter mehrere Telefonie- und Kontaktzentrumsdienste auf Microsoft Teams.
Die ProjekteSagt uns, wer heute ans Telefon geht und was los ist
Die Anzahl der Personen, die antworten, die betroffenen Nummern, die Sprachen, die bestehende Telefonie und die Kritikpunkte Ihrer Anrufer. Wir melden uns mit einem Umfang, einer Etappe, einem Arbeitsaufwand, einem Zeitplan und konkret benannten Leistungen zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Die Konzeptstudien und Audits sind Teil des Auftrags. Drei Niederlassungen: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis ; seit sechzehn Jahren in Folge Microsoft-Partner und Luware -zertifizierter Gold-Partner.
Sollte man die Telefonzentrale auf einen Schlag austauschen?
Nein. An einem ganz normalen Wochentag richten wir eine Warteschlange und ein Team ein, mit einem bereiten Rücklauf. Der Rest folgt, sobald die Zahlen vorliegen.
Und wenn das Ergebnis nach zwei Wochen nicht zufriedenstellend ist, wird es überarbeitet: Das ist im Auftrag vorgesehen und wurde nicht nachträglich ausgehandelt.
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