Ausgangslage
Unser Kunde, ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen, hatte große Schwierigkeiten bei der Verwaltung seiner Kundenbeziehungen. Die Vertriebs- und Supportprozesse waren fragmentiert, die Kundendaten über mehrere Systeme verteilt und die Nachverfolgung von Interaktionen war ineffizient. Dies führte zu Produktivitätsverlusten, sinkender Kundenzufriedenheit und der Unfähigkeit, die Kundendaten vollständig für tiefgehende Analysen zu nutzen.
Zweck
Der Kunde hatte das Ziel, alle Kundeninformationen in einem einzigen, integrierten System zu zentralisieren, die Verkaufs- und Supportprozesse zu automatisieren und künstliche Intelligenz zu nutzen, um die Personalisierung und Reaktionsfähigkeit der Kundeninteraktionen zu verbessern. Das ultimative Ziel war es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Betriebskosten zu senken und die Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling zu maximieren.
Konzept
Um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden, entwickelten wir eine Lösung auf der Grundlage von Dynamics 365 CRM mit integrierten Funktionen für künstliche Intelligenz, Power Platform und Copilot. Hier die wichtigsten Elemente des Projekts :
Zentralisierung der Kundendaten : Wir migrierten alle Kundendaten in Dynamics 365 CRM und schufen so eine zentrale und einheitliche Datenbank. Dies ermöglichte eine vollständige 360-Grad-Ansicht jedes einzelnen Kunden.
Automatisierung von Prozessen : Wir haben automatisierte Workflows für die Verkaufs- und Supportprozesse eingeführt. So wurden z. B. eingehende Leads automatisch den richtigen Vertriebsmitarbeitern zugewiesen und Support-Tickets automatisch klassifiziert und verteilt.
Integration von KI : Mithilfe der KI-Fähigkeiten von Dynamics 365 haben wir Chatbots zur Bearbeitung von First-Level-Supportanfragen, Produktempfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie und der Kundenpräferenzen sowie prädiktive Analysen zur Identifizierung von Cross-Selling-Möglichkeiten implementiert.
Nutzung von Power Platform : Wir nutzten Power Platform, einschließlich Power BI, Power Apps, Power Automate und Power Virtual Agents, um benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen, Workflows zu automatisieren und Daten tiefgreifend zu analysieren. So wurde Power BI beispielsweise für interaktive Dashboards und analytische Berichte verwendet, während Power Automate dabei half, sich wiederholende Prozesse zu automatisieren.
Implementierung von Copilot : Wir haben Copilot, den intelligenten Assistenten von Microsoft, integriert, um die Vertriebs- und Supportteams bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Copilot lieferte Vorschläge in Echtzeit, automatisierte wiederkehrende Aufgaben und half bei der Erstellung von Kundenantworten, wodurch die Produktivität und die Servicequalität gesteigert wurden.
Schulung und Support : Wir schulten die Vertriebs- und Supportteams in der Verwendung von Dynamics 365 CRM, Power Platform und Copilot und sorgten so für eine schnelle und effektive Übernahme des Systems.
Ergebnis
Die Ergebnisse des Projekts waren beeindruckend:
- Produktivitätssteigerung: Die automatisierten Prozesse und die Unterstützung durch Copilot haben die Bearbeitungszeit für Leads und Support-Tickets um 40 % reduziert, sodass sich die Teams auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Dank einer effizienteren Verwaltung und personalisierter Interaktionen stieg die Kundenzufriedenheit innerhalb von sechs Monaten um +20 %.
- Wachstum der Verkäufe : KI-basierte Produktempfehlungen und die Nutzung der Power Platform führten zu einem Anstieg der Cross- und Upselling-Verkäufe um +10 %.
- Kostensenkung: Durch Automatisierung, Chatbots und den Einsatz von Copilot konnten die Betriebskosten für den Kundensupport um 30 % gesenkt werden.
Dieses Projekt hat gezeigt, wie eine gut integrierte CRM-Lösung, die durch künstliche Intelligenz, Power Platform und Copilot unterstützt wird, die Abläufe in einem Unternehmen verändern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und ein deutliches Umsatzwachstum erzielen kann.
Wir teilen Ihre Herausforderungen, wir begleiten Ihre Veränderungen
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Lambert Consulting Ihnen helfen kann, Ihr Kundenbeziehungsmanagement durch fortschrittliche CRM-Lösungen und künstliche Intelligenz zu verändern, kontaktieren Sie uns bitte.
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