Personalplanung — WFM
Die richtige Anzahl an Personen, zur richtigen Zeit.
Verint Calabrio Workforce Management, bereitgestellt von Lambert Consulting. Auslastungsprognosen, Dienstpläne, Einhaltung der Arbeitszeiten in Echtzeit – und vor allem die Konfiguration, ohne die kein Planungstool auch nur drei Monate lang funktioniert.
Das eigentliche Thema
Ein Kontaktzentrum hat selten technische Probleme.
Der Zeitplan gerät aus den Fugen. Die Lösung ist ordnungsgemäß installiert, die Warteschlangen sind korrekt eingerichtet, und dennoch ist es am Montagvormittag überfüllt, während der Donnerstagnachmittag nur halb ausgelastet ist. Das ist kein Problem der Telefonie-Software, sondern ein Problem der Personalplanung.
01
Die Planung erfolgt in einer Tabellenkalkulation
Eine Person verbringt dort zwei Tage im Monat, sie ist die Einzige, die weiß, wie es funktioniert, und schon bei der ersten Abwesenheit geht nichts mehr. Niemand kann sagen, wie viel verlorene Arbeitszeit das kostet.
02
Die Belastung wird erahnt, nicht vorhergesehen
Das haben wir letzte Woche schon erlebt. Die Spitzenzeiten am Monatsende, die Marketingkampagne, der Montag nach dem Urlaub: Man merkt es erst, wenn man sie am eigenen Leib erlebt, und schon bricht die Servicequote ohne Vorwarnung ein.
03
Die Abweichungen lassen sich erst im Nachhinein feststellen
Im folgenden Monat erfahren wir, dass die Pausen verschoben wurden und dass drei Mitarbeiter während der Spitzenzeit in einer Schulung waren. Zu diesem Zeitpunkt gibt es nichts mehr zu korrigieren, sondern nur noch zu erklären.
Was das Tool leistet
Sechs Funktionen, die man jeden Tag braucht.
Der Katalog enthält noch mehr davon. Hier sind diejenigen, die eine Arbeitswoche wirklich verändern – und diejenigen, an denen wir Sie als Erstes arbeiten lassen werden.
Auslastungsprognose
Das Modell lernt aus Ihren historischen Daten: saisonale Schwankungen, grundlegende Trends, plötzliche Veränderungen. Sie wissen, wie viele Anrufe eintreffen werden und wann.
Automatisierte Planung
Die Dienstpläne werden auf der Grundlage der Prognose und Ihrer Vorgaben erstellt: Verträge, Kompetenzen, Sprachen, Pausen, Teilzeitbeschäftigung, Standorte.
Anpassung im Laufe des Tages
Der Tag verläuft nie so, wie man es sich vorgestellt hat. Das Tool schlägt die jeweils aktuellen Maßnahmen vor: eine Pause verschieben, eine Warteschlange öffnen, Verstärkung anfordern.
Haftung in Echtzeit
Die Diskrepanz zwischen Plan und Realität wird in dem Moment sichtbar, in dem sie entsteht – nicht erst im Bericht des folgenden Monats.
Agentenportal
Die Mitarbeiter sehen sich ihren Dienstplan an, tauschen sich über Arbeitszeiten aus und reichen ihre Anträge selbst ein. Die Hälfte der E-Mails des Vorgesetzten entfällt.
Qualität und Leistung
Neben der Planung deckt dasselbe Unternehmen auch die Qualitätsbewertung, die Gesprächsanalyse und die Leistungsüberwachung ab.
Unser Anteil an der Arbeit
Das Tool macht von selbst nichts. Hier ist, was wir damit machen.
Ein falsch konfiguriertes Tool zur Personalplanung ist schlimmer als gar kein Tool: Es erzeugt fehlerhafte Dienstpläne, die den Anschein haben, als stammten sie von einer Software. Alles hängt von der Datenübernahme, den Regeln und davon ab, wie Ihre Teams am Montagmorgen damit umgehen.
01
Erfassung und Übernahme Ihrer Daten
Alles beginnt mit Ihrem Anrufverlauf. Wir rufen diesen aus Ihrem Kontaktzentrum ab, bereinigen ihn und prüfen, ob er verwertbarist: Eine Prognose, die auf unvollständigen Daten basiert, ist eine falsche Prognose – und wird es auch bleiben.
Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem man den aktuellen Stand beziffert: Wie viele Stunden werden derzeit für die Erstellung der Zeitpläne aufgewendet, und welche Kosten entstehen durch Abweichungen?
Was wir liefern
- Eine Bestandsaufnahme Ihrer historischen Daten: Was fehlt und wie lässt sich diese Lücke schließen?
- Der Umfang in Zahlen: Warteschlangen, Standorte, Sprachen, betroffene Mitarbeiter
- Ein Projektvorschlag: Aufgabenumfang, Zeitplan, zu erbringende Leistungen
02
Die Regeln – und genau darauf kommt es an
Die Dienstplanerstellung ist kein algorithmisches Problem, sondern eine Frage der Rahmenbedingungen: maximale Arbeitszeiten, Ruhezeiten, Pausen, Teilzeitbeschäftigung, Qualifikationen, Sprachen, Schichtwechsel, Standorte, kantonale Feiertage.
Wir übersetzen Ihre tatsächlichen Regeln – die des Arbeitsvertrags, die des Tarifvertrags und jene, die niemand jemals schriftlich festgehalten hat, die aber von allen befolgt werden – in Parameter, die das Tool berücksichtigt.
Was wir liefern
- Das Regelwerk, das gemeinsam mit Ihnen und der Personalabteilung erstellt und genehmigt wurde
- Die parametrisierten Prognosemodelle, Zeile für Zeile
- Planungsvorlagen und Abdeckungsszenarien
- Ein Experiment: Eine reale Woche wird nachgespielt und mit dem tatsächlichen Geschehen verglichen
03
Die Anbindung an Ihre Systeme
Das ist unser zweites Geschäftsfeld, und genau das unterscheidet einen Contact-Center-Integrator von einem Lizenzhändler: Wir wissen, woher die Daten kommen, denn wir haben die Grundlage dafür geschaffen.
Anbindung an das Kontaktzentrum — Luware Nimbus, Dynamics 365 Contact Center, AudioCodes Voca, Anywhere365 – an die Telefonie Teams, an das Verzeichnis für Identitäten und an die Personalabteilung für Abwesenheiten.
Was wir liefern
- Eingehende Anfragen: Volumen und Bearbeitungszeiten, gemeldet vom Kontaktzentrum
- Identitäten und Rechte, basierend auf Ihrem Verzeichnis Entra ID
- Der Austausch mit der Personalabteilung: Abwesenheiten, Urlaub, Fortbildungen
- Die Schnittstellenbeschreibung für jeden Datenfluss, dokumentiert und übergeben
04
Die Waage und die Menschen
Ein Planungstool greift indie Arbeitszeiten der Mitarbeiter ein. Das ist das heikelste Thema in einem Unternehmen, und genau daran scheitern Projekte – niemals an der Technik.
Wir schulen zunächst die Planer und Vorgesetzten, dann die Mitarbeiter, und lassen beide Systeme parallel laufen, bis sich Vertrauen aufgebaut hat. Die alte Planung bleibt bestehen, solange sich die neue noch nicht bewährt hat.
Was wir liefern
- Schulung von Planern und Vorgesetzten anhand Ihrer eigenen Daten
- Leitfaden für Mitarbeiter zum Self-Service-Portal
- Die Umstellung schrittweise, Reihe für Reihe oder Standort für Standort
- Der Rückzugsplan, der vor dem ersten Wechsel vorgesehen war
05
Die Fortführung mit denselben Personen
Ein Prognosemodell veraltet: Die Volumina ändern sich, eine Kampagne verändert die Gewohnheiten, ein neuer Vertriebskanal eröffnet sich. Ohne regelmäßige Pflege wird das Tool wieder zu einer Tabellenkalkulation mit einer ansprechenden Benutzeroberfläche.
Wir überprüfen das Modell in regelmäßigen Abständen, passen die Regeln an, wenn sich Ihre ändern, und sind jederzeit erreichbar. Die Ingenieure, die das Tool eingerichtet haben, stehen Ihnen persönlich zur Verfügung.
Was wir liefern
- Eine regelmäßige Überprüfung des Prognosemodells und seiner Genauigkeit
- Der Support der zweiten und dritten Ebene mit einer schriftlich festgelegten Reaktionszeit
- Geplante Versions-Updates und Erläuterungen zu den Neuerungen
- Die schrittweise Erweiterung: Qualität, Gesprächsanalyse, Leistung
Der Ablauf
Vier Takte und eine Dauer, die man Ihnen im Voraus mitteilt.
Diese Zeitangaben gelten für ein Kontaktzentrum mit etwa 30 Mitarbeitern, etwa zehn Warteschlangen und einem Standort. Sie dienen nur als Richtwerte: Die tatsächlichen Zahlen weichen davon ab und werden vor Beginn festgelegt.
Zeit 1
Einrahmen
Erfassung der Vorgeschichte, des Umfangs, der zu erstellenden Regeln. Die einzige Zeit, die Sie nichts kostet: Am Ende steht ein Angebot.
1 bis 2 Wochen
Zeit 2
Einstellungen vornehmen
Prognosemodelle, Planungsregeln, Netzverbindungen, Simulationslauf, der über eine reale Woche nachgestellt wurde.
3 bis 6 Wochen
Zeit 3
Umschalten
Schulung, die parallel zum bisherigen Zeitplan verläuft, anschließend schrittweise Umstellung in mehreren Phasen mit einem Ausweichplan.
4 bis 8 Wochen
Zeit 4
Halten
Überprüfung des Modells, Support, Versions-Updates sowie auf Wunsch Erweiterung um Qualitäts- und Analysefunktionen.
Dienstleistungsvertrag
Warum sollten Sie sich an uns wenden?
Wir verkaufen keine Lizenz. Wir kennen die Grundlagen.
Das Personalmanagement stützt sich auf die Daten, die Ihr Kontaktzentrum liefert: Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten, Warteschlangen, Kompetenzen. Ein Anbieter, der diese Ebene nicht kennt, liefert Ihnen ein Tool, das auf Daten basiert, die er selbst nicht versteht.
Wir integrieren die Kontaktzentren selbst – Luware, Dynamics 365 Contact Center, AudioCodes Voca, Anywhere365 – sowie die Telefonie Teams , auf der sie basieren. Wenn die Prognose daneben liegt, wissen wir, wo wir nachsehen müssen.
Im Lieferumfang enthalten
- Ein einziger Ansprechpartner für das Kontaktzentrum, die Telefonie, die Erfassung und die Planung.
- Dreißig Jahre Sprachprojekte in der Westschweiz – vom historischen Zentralbau bis zum cloud.
- Teams vor Ort: Renens, Sion, Châtel-Saint-Denis. Niemand eröffnet ein Ticket am anderen Ende der Welt.
- Die Aufnahme desselben Verlags: Verba gehört zu „ Verint “; Planung und Aufnahme können aus demselben Haus stammen.
- Seit 2018 verfügen wir über eine Bundesgenehmigung für Personalvermittlung: Wir können Ihnen bei Bedarf auch einen Planer zur Verstärkung zu Ihnen entsenden.
Rund um die Planung
Daran knüpft das Personalmanagement an.
Planung macht nur Sinn, wenn sie mit dem Rest verknüpft ist. Hier sind die Bausteine, die wir legen und an die wir sie anschließen können.
Lassen Sie uns darüber sprechen
Schicken Sie uns Ihre Daten einer Woche. Wir zeigen Ihnen, welche Erkenntnisse wir daraus gewinnen können.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos: Umfang, Aufwand, Zeitplan und zu erbringende Leistungen – ganz unverbindlich für Sie. Und wenn Sie uns einen Auszug aus Ihrem Anrufprotokoll zur Verfügung stellen, zeigen wir Ihnen die daraus resultierende Prognose, noch bevor Sie irgendetwas unterschrieben haben.