Gestion des effectifs — WFM
Le bon nombre de personnes, à la bonne heure.
Verint Calabrio Workforce Management, mis en service par Lambert Consulting. La prévision de charge, les plannings, l’adhérence en temps réel — et surtout le travail de paramétrage sans lequel aucun outil de planification ne tient trois mois.
Le vrai sujet
Un centre de contact déraille rarement sur la technique.
Il déraille sur le planning. La solution est bien installée, les files sont bien écrites, et pourtant le lundi matin déborde pendant que le jeudi après-midi tourne à moitié vide. Ce n’est pas un problème d’outil de téléphonie : c’est un problème de gestion des effectifs.
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Le planning se fait au tableur
Une personne y passe deux jours par mois, elle est la seule à savoir comment il fonctionne, et il devient faux à la première absence. Personne ne peut dire ce qu’il coûte en heures perdues.
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La charge est devinée, pas prévue
On reconduit la semaine passée. Les pics de fin de mois, la campagne marketing, le lundi de retour de vacances : on les découvre en les subissant, et le taux de service s’effondre sans prévenir.
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Les écarts se constatent après coup
On apprend le mois suivant que les pauses ont dérivé et que trois agents étaient en formation pendant le pic. À ce moment-là, il n’y a plus rien à corriger, seulement à expliquer.
Ce que fait l’outil
Six fonctions qui servent tous les jours.
Le catalogue en compte davantage. Voici celles qui changent réellement une semaine de travail — et celles sur lesquelles nous vous ferons travailler en premier.
Prévision de charge
Le modèle apprend de votre historique : saisonnalité, tendances de fond, ruptures soudaines. Vous savez combien d’appels arriveront, et quand.
Planification automatisée
Les plannings se construisent depuis la prévision et depuis vos règles : contrats, compétences, langues, pauses, temps partiels, sites.
Réajustement en cours de journée
La journée ne se passe jamais comme prévu. L’outil propose les arbitrages du moment : décaler une pause, ouvrir une file, rappeler un renfort.
Adhérence en temps réel
L’écart entre le planning et la réalité se voit à l’instant où il se creuse, pas dans le rapport du mois suivant.
Portail agent
Les collaborateurs consultent leur planning, échangent des horaires et posent leurs demandes eux-mêmes. La moitié des courriels du superviseur disparaît.
Qualité et performance
Autour de la planification, la même maison couvre l’évaluation de la qualité, l’analyse des conversations et le suivi de performance.
Notre part du travail
L’outil ne fait rien tout seul. Voici ce que nous faisons dessus.
Un outil de gestion des effectifs mal paramétré est pire que pas d’outil du tout : il produit des plannings faux avec l’autorité d’un logiciel. Tout se joue dans la reprise des données, dans les règles, et dans ce que vos équipes en font le lundi matin.
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Cadrage et reprise de vos données
Tout commence par votre historique d’appels. Nous le récupérons depuis votre centre de contact, nous le nettoyons, et nous regardons s’il est exploitable : une prévision construite sur des données trouées est une prévision fausse, et elle le restera.
C’est aussi le moment où l’on chiffre l’existant : combien d’heures partent aujourd’hui dans la construction des plannings, et ce que coûtent les écarts.
Ce que nous livrons
- L’état des lieux de vos données historiques, avec ce qui manque et comment le combler
- Le périmètre chiffré : files, sites, langues, effectifs concernés
- Une proposition d’intervention : charge, calendrier, livrables
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Les règles, et c’est là que tout se joue
Un planning n’est pas un problème d’algorithme, c’est un problème de contraintes : durées maximales, repos, pauses, temps partiels, compétences, langues, rotations, sites, jours fériés cantonaux.
Nous traduisons vos règles réelles — celles du contrat de travail, celles de la convention, et celles que personne n’a jamais écrites mais que tout le monde applique — en paramètres que l’outil respecte.
Ce que nous livrons
- Le catalogue des règles, écrit et validé avec vous et avec les ressources humaines
- Les modèles de prévision paramétrés, file par file
- Les gabarits de planning et les scénarios de couverture
- Un jeu d’essai : une semaine réelle rejouée, comparée à ce qui s’est passé
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Le raccordement à vos systèmes
C’est notre autre métier, et c’est ce qui distingue un intégrateur de centre de contact d’un revendeur de licences : nous savons d’où sortent les données, parce que c’est nous qui avons posé la brique en dessous.
Raccordement au centre de contact — Luware Nimbus, Dynamics 365 Contact Center, AudioCodes Voca, Anywhere365 — à la téléphonie Teams, à l’annuaire pour les identités, et aux ressources humaines pour les absences.
Ce que nous livrons
- Les flux entrants : volumes et temps de traitement, remontés du centre de contact
- Les identités et les droits, adossés à votre annuaire Entra ID
- L’échange avec les ressources humaines : absences, congés, formations
- La note d’interface de chaque flux, documentée et remise
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La bascule, et les gens
Un outil de planification touche à l’horaire des personnes. C’est le sujet le plus sensible d’une entreprise, et c’est là que les projets échouent — jamais sur la technique.
Nous formons les planificateurs et les superviseurs d’abord, les agents ensuite, et nous laissons tourner les deux systèmes en parallèle le temps que la confiance s’installe. L’ancien planning reste debout tant que le nouveau n’a pas fait ses preuves.
Ce que nous livrons
- La formation des planificateurs et des superviseurs, sur vos propres données
- L’aide-mémoire des agents pour le portail en libre-service
- La bascule par vagues, file par file ou site par site
- Le plan de repli, prévu avant la première bascule
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Le maintien, avec les mêmes personnes
Un modèle de prévision se démode : les volumes changent, une campagne modifie les habitudes, un canal s’ouvre. Sans entretien, l’outil redevient un tableur avec une belle interface.
Nous reprenons le modèle à intervalles réguliers, nous ajustons les règles quand les vôtres changent, et nous restons joignables. Ce sont les ingénieurs qui ont posé l’outil qui répondent.
Ce que nous livrons
- Une revue périodique du modèle de prévision et de sa précision
- Le support de deuxième et troisième niveau, avec un délai d’intervention écrit
- Les montées de version planifiées, et les nouveautés expliquées
- L’extension progressive : qualité, analyse des conversations, performance
Le déroulé
Quatre temps, et une durée qu’on vous dit d’avance.
Ces durées valent pour un centre de contact d’une trentaine d’agents, une dizaine de files, un site. Elles sont indicatives : le chiffrage réel sort du cadrage, et il est écrit avant de commencer.
Temps 1
Cadrer
Récupération de l’historique, périmètre, règles à écrire. Le seul temps qui ne vous coûte rien : il aboutit à une offre.
1 à 2 semaines
Temps 2
Paramétrer
Modèles de prévision, règles de planification, raccordements, jeu d’essai rejoué sur une semaine réelle.
3 à 6 semaines
Temps 3
Basculer
Formation, marche en parallèle avec l’ancien planning, puis bascule par vagues avec un plan de repli.
4 à 8 semaines
Temps 4
Tenir
Revue du modèle, support, montées de version, extension à la qualité et à l’analyse si vous le souhaitez.
Contrat de service
Pourquoi passer par nous
Nous ne vendons pas une licence. Nous connaissons la brique en dessous.
La gestion des effectifs se nourrit de ce que produit votre centre de contact : volumes, temps de traitement, files, compétences. Un revendeur qui ne connaît pas cette couche vous livre un outil branché sur des données qu’il ne comprend pas.
Nous intégrons les centres de contact eux-mêmes — Luware, Dynamics 365 Contact Center, AudioCodes Voca, Anywhere365 — et la téléphonie Teams qui les porte. Quand la prévision se trompe, nous savons où regarder.
Ce qui vient avec
- Un seul interlocuteur pour le centre de contact, la téléphonie, l’enregistrement et la planification.
- Trente ans de projets voix en Suisse romande, du central historique au cloud.
- Des équipes sur place : Renens, Sion, Châtel-Saint-Denis. Personne n’ouvre un ticket à l’autre bout du monde.
- L’enregistrement du même éditeur : Verba appartient à Verint, planification et enregistrement peuvent venir de la même maison.
- Autorisation fédérale de location de services depuis 2018 : nous pouvons aussi détacher un planificateur chez vous, le temps d’un renfort.
Autour de la planification
Ce sur quoi la gestion des effectifs vient se brancher.
La planification n’a d’intérêt que reliée au reste. Voici les briques que nous posons, et sur lesquelles nous savons la raccorder.
Parlons-en
Envoyez-nous une semaine de vos données. Nous vous montrons ce qu’on en tire.
L’établissement de l’offre est gratuit : périmètre, charge, calendrier et livrables, sans engagement de votre part. Et si vous nous confiez un extrait de votre historique d’appels, nous vous montrons la prévision qui en sort avant que vous ayez signé quoi que ce soit.