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Relation client et applications métierVos clients ne voient qu’une entreprise. Vos systèmes, eux, en voient cinq : le devis dans un tableur, la réclamation dans une boîte partagée, l’historique dans l’ERP, le consentement dans l’outil d’e-mailing, et l’appel nulle part. Nous remettons tout cela sur une seule fiche.
Le client raconte trois fois la même histoire
Ce n’est pas un problème de logiciel. C’est ce qui arrive quand chaque service a acheté le sien, à dix ans d’intervalle, et que personne n’a jamais eu le mandat de les faire parler ensemble.
Un commercial prépare un rendez-vous. Il ouvre le CRM, puis l’ERP pour les commandes, puis la boîte partagée du service client pour vérifier qu’il n’y a pas de litige en cours.
Vingt minutes avant chaque visite, pour trois clics qui devraient être un seul écran.
Une campagne part sur trente mille adresses. Quatre cents personnes la reçoivent deux fois parce qu’elles existent en double, et une centaine la reçoivent alors qu’elles ont une réclamation ouverte depuis dix jours.
Personne ne le saura, sauf elles.
La direction demande le chiffre d’affaires par segment. Trois personnes le sortent, de trois systèmes différents.
Les trois chiffres sont différents, et les trois sont défendables.
Aucune de ces trois situations ne se règle en achetant un logiciel de plus. Elles se règlent en décidant où vit la vérité sur un client — et en tenant cette décision dans tous les systèmes qui la consultent.
Quatre moments, une seule relation
On ne vend pas une suite applicative. On installe la continuité entre le moment où vous découvrez quelqu’un et celui où il vous rappelle deux ans plus tard.
Un client entre par n’importe lequel de ces quatre moments et n’en sort jamais : ce que le service client apprend nourrit la connaissance, qui nourrit la campagne, qui nourrit la vente. C’est la boucle qui a de la valeur, pas les quatre briques prises séparément.
Ce que nous posons, et pour répondre à quoi
Quatre applications de la gamme Dynamics 365. Chacune répond à une question que se pose quelqu’un dans votre entreprise — pas à une case dans un comparatif.
« Combien de clients avons-nous, vraiment ? »
Cinq systèmes, quatre-vingt mille lignes, et personne ne sait dire combien de personnes réelles cela représente. Customer Insights réconcilie les sources, tient une fiche unique par personne, et déclenche les parcours à partir de ce qui se passe vraiment : un achat, une réclamation, un silence de six mois.
La difficulté n’est ni dans la collecte ni dans l’envoi. Elle est dans les règles de rapprochement — quel champ fait foi, ce qui est un doublon, qui arbitre. C’est ce travail-là que nous prenons en charge, et c’est lui qui décide de la valeur du reste.
« Où en est cette affaire, et qui l’a touchée en dernier ? »
Un CRM que vos vendeurs remplissent n’est pas un CRM : c’en est le contraire. Le pipeline doit se nourrir de ce qui existe déjà — un courriel envoyé, une réunion tenue, une offre ouverte quatre fois sans réponse — et rendre au vendeur une décision, pas un formulaire.
Le taux de remplissage n’est jamais un problème d’outil. C’est un problème de conception : un CRM qui demande vingt champs en obtient zéro.
« Qui traite cette demande, et pour quand ? »
Tant que les demandes arrivent dans une boîte partagée, personne ne sait qui a pris quoi, et l’engagement de délai n’est mesuré nulle part. Le dossier devient l’unité de travail : il a un propriétaire, une échéance, un historique, et une base de connaissance derrière lui.
Un délai que personne ne mesure est une promesse faite au client et à personne d’autre.
« Il appelle. Est-ce qu’on sait déjà qui c’est ? »
La voix, le chat et le message arrivent dans la même file, le routage tient compte de la compétence et de la langue — en Suisse romande, trois langues sont la règle et non l’exception — et le dossier du client s’ouvre à la sonnerie. Le résumé de l’appel s’écrit tout seul, dans le dossier.
Contact Center gère la conversation pendant qu’elle a lieu ; Customer Service gère le dossier qu’elle a ouvert.
Vous ne savez pas par laquelle commencer ? Personne n’arrive en le sachant. Quatre questions suffisent à trancher, et elles ne demandent aucune connaissance technique. Les quatre questions
Et ce qui vient par-dessus
Deux choses transforment une application bien posée en outil qu’on ouvre le matin : une intelligence qui travaille dans le flux, et la liberté de construire ce que l’éditeur n’avait pas prévu.
Copilot, et les agents de Copilot Studio
Copilot n’est pas le sujet : ce que vos équipes cessent de faire, oui. Le compte rendu qu’on ne rédige plus, la recherche dans les documents qui aboutit, le brouillon de réponse déjà prêt quand l’agent ouvre le dossier.
Copilot Studio va plus loin : il permet de confier une tâche entière à un agent — un collaborateur numérique avec un périmètre, des droits et un supérieur.
- Le ménage des droits d’accès avant l’ouverture : Copilot ne crée pas de fuite, il révèle celles qui existaient déjà
- Une première tâche choisie parce qu’elle est fréquente, ennuyeuse et vérifiable
- Un agent qui passe la main, et une supervision hebdomadaire nommée
Power Apps, et le développement autour
Il reste toujours un processus que rien n’attrape : une validation à trois mains, un contrôle fait le vendredi, un calcul métier que personne d’autre ne fait comme vous. Il vit dans un fichier dont le nom porte celui de son auteur.
Nous en faisons une application : les mêmes données, mais avec des rôles, un historique, une validation et un usage mobile — et la règle de calcul tenue à part, hors de l’application qui l’utilise, donc testable et versionnable.
- Interfaces métier sur Power Apps et Dataverse
- Intégrations entre systèmes, web services et API
- Automatisation des traitements qui se font encore à la main
Tout cela repose sur une seule base
C’est ce qui distingue cette gamme d’un assemblage d’outils achetés séparément : les quatre applications, les agents et les applications sur mesure écrivent dans la même base de données. Pas de passerelle nocturne, pas de fichier d’export, pas de deuxième vérité.
Un client, un enregistrement
Le vendeur, l’agent du service client et la campagne regardent la même ligne. Quand l’un la corrige, les autres voient la correction.
Un seul jeu d’autorisations
Qui voit quoi se décide une fois, au niveau de la donnée — et vaut pour l’application, le tableau de bord et l’agent qui la consulte.
Ce qui s’est passé, et par qui
Daté, attribué, conservé. C’est ce qui rend une reprise de dossier possible quand quelqu’un quitte l’entreprise.
Le spécifique vit à part
Ce que vous faites différemment est construit à côté, jamais dans les entrailles du produit : la mise à jour de l’éditeur ne casse rien.
Ce que vous pouvez nous confier
Le département couvre la chaîne entière, de la souscription des licences au maintien en condition. Vous pouvez nous confier le tout, ou seulement le morceau qui vous manque.
Souscription et dimensionnement
Quelle licence pour quel usage, combien de postes, ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas. Revu chaque année, parce que les besoins changent et les grilles aussi.
Conception et modèle de données
Vos processus tels qu’ils se pratiquent, traduits en un modèle tenable : entités, rôles, règles de gestion, indicateurs. Le document qui évite les mauvaises surprises.
Implémentation et paramétrage
Sales, Customer Service, Contact Center, Customer Insights : installation, paramétrage, files, formulaires, tableaux de bord et autorisations.
Migration et reprise
Depuis un CRM existant, un ERP, des tableurs ou une boîte partagée. Nettoyage, dédoublonnage, contrôle — et le compte exact de ce qui n’a pas pu être repris.
Raccordement à vos autres systèmes
ERP, messagerie, téléphonie, site web, boutique en ligne, outils métier. Par connecteur quand il existe, par web service et API quand il n’existe pas.
Applications et automatisations sur mesure
Interfaces métier sur Power Apps et Dataverse, traitements automatisés, agents Copilot Studio, et le calcul métier qui n’existe nulle part ailleurs que chez vous.
Formation et accompagnement
Par métier et non par écran, avec vos référents internes formés en premier, et une permanence pendant les semaines qui suivent la mise en service.
Support et maintien en condition
Assistance aux utilisateurs, évolutions, revue périodique des règles, suivi des vagues de mise à jour de l’éditeur. Un interlocuteur qui connaît votre installation.
Mise à disposition de spécialistes
Un consultant Dynamics ou Power Platform intégré à votre équipe, pour une durée déterminée. Nous sommes autorisés à la location de services depuis 2018.
Comment se déroule un projet
La même méthode sur les quatre applications, parce que ce qui fait échouer un projet de relation client est toujours au même endroit : les règles, les données et les gens — jamais le logiciel.
Le cadrage, et ce qu’on refuse de promettre
Nous regardons les systèmes en place, les volumes réels et les processus tels qu’ils se pratiquent — pas tels qu’ils sont écrits. À l’issue, vous avez un périmètre, une charge et un calendrier.
Les règles
C’est là que tout se joue et c’est ce que personne ne veut faire : qui est propriétaire d’un compte, ce qui est un doublon, quand un dossier est en retard, ce qui déclenche une relance, qui a le droit de voir quoi.
La reprise des données et le raccordement
L’ERP, la messagerie, la téléphonie, le site, l’outil d’e-mailing. Nous reprenons l’existant en le nettoyant — et nous vous disons ce qui ne peut pas être repris, plutôt que de le charger en silence.
La bascule, et les gens
Un outil de relation client change la journée de travail de ceux qui l’utilisent. La formation se fait par métier, pas par écran, et l’accompagnement dure au-delà du jour de la mise en service — c’est la deuxième semaine qui décide de l’adoption.
Le maintien
Un modèle de données se démode, une règle de rapprochement vieillit, un agent se met à répondre à côté. Sans entretien, l’outil redevient en dix-huit mois ce qu’il remplaçait.
Ce que nous ne faisons pas
Autant le dire avant la première réunion plutôt qu’au troisième mois. La gamme Dynamics 365 est large ; nous n’en portons pas la totalité, et nous ne prétendons pas le contraire.
La finance et la chaîne logistique
Business Central et Finance & Operations relèvent d’un autre métier que le nôtre. Nous les raccordons à la relation client — c’est même l’un de nos travaux les plus fréquents — mais nous ne les implémentons pas.
Field Service et Project Operations
Nous les intégrons quand ils font partie d’un ensemble que nous portons déjà. Nous ne les mettons pas en avant, et nous ne les vendrons pas seuls : ce serait vous promettre une spécialité que nous n’avons pas.
L’étude n’est pas une offre
Établir une offre ne vous coûte rien : périmètre, charge, calendrier et prix vous sont remis sans engagement. En revanche, une étude de conception, un audit de l’existant ou un schéma d’architecture sont des travaux, et se commandent comme tels.
Ce que nous avons déjà posé
Trois projets publiés autour de la relation client, parmi les 784 implémentations menées depuis 1995.
Un CRM et de l’IA pour une grande entreprise de services financiers
Vente et support fragmentés, données clients dispersées sur plusieurs systèmes, suivi des interactions inefficace. Remis sur une seule base.
2020 — DistributionAccéder aux données de l’ERP depuis Dynamics 365
Clients, catalogue, stocks, prix de vente, livraisons et facturation tenus dans un ERP Sage, rendus visibles là où les commerciaux travaillent.
Toutes taillesDes multinationales aux entreprises de cinquante personnes
La rigueur acquise sur les déploiements internationaux profite aux structures plus petites : coût total et délai de mise en œuvre réduits.
Dites-nous où le client se perd
Décrivez votre situation : les systèmes en place, ce qui coince, et ce que vous voulez avoir réglé dans douze mois. Nous revenons avec un périmètre, une charge, un calendrier et des livrables nommés.
L’établissement de l’offre est gratuit. Les études de conception et les audits font partie du mandat. Nous sommes autorisés à la location de services depuis 2018, ce qui nous permet aussi d’intervenir en régie dans vos équipes.