Copilot Studio
Un agent, c’est un collaborateur numérique : un périmètre, des droits, un supérieur.On ne confie pas « le service client » à un agent. On lui confie une tâche fréquente, ennuyeuse et vérifiable — et on écrit noir sur blanc ce qu’il sait, ce qu’il a le droit de faire, quand il passe la main et qui le relit. Le reste n’est pas de la technologie, c’est de l’organisation.
Trois tâches que personne n’aurait dû faire à la main
Elles ont un point commun : elles sont fréquentes, la réponse existe déjà quelque part, et elles occupent des gens payés pour autre chose.
La même demande, trois cents fois par an
Une demande d’accès, une attestation, un duplicata de facture. Le formulaire existe, la règle est connue, et pourtant quelqu’un la traite une par une.
Trois cents fois quinze minutes : dix jours de travail par an.
Une question client sur quatre a la même réponse
Où en est ma commande, quels sont vos délais, comment je résilie. La réponse est écrite, elle est juste, et elle est retapée chaque jour.
Pendant ce temps, les demandes qui méritent un humain attendent.
Les ressources humaines répondent au téléphone à ce qui est sur l’intranet
Le règlement des vacances, la marche à suivre pour un certificat, le formulaire de remboursement. Tout est publié. Personne ne le trouve.
Un document introuvable n’existe pas, quelle que soit sa qualité.
Ce qu’un agent fait, et ce qu’il ne fait pas
Six choses, dites sans emphase. Le mot « intelligence » n’apparaît pas une seule fois : ce qui compte, c’est le périmètre.
Sur vos documents, et seulement les vôtres
Catalogue, procédures, base de connaissance, règlement interne. Il cite ses sources, ce qui permet de vérifier — et de corriger le document plutôt que l’agent.
Faire, pas seulement dire
Ouvrir un ticket, vérifier un délai de livraison dans l’ERP, réserver un créneau, mettre à jour une adresse. C’est ce qui sépare un agent utile d’un moteur de recherche bavard.
Savoir s’arrêter
Deux réponses insatisfaisantes, un mot de colère, une réclamation, une demande hors catalogue : il transmet toute la conversation, pas un numéro de dossier.
Dans Teams, sur le site, dans le centre de contact
Le même agent, le même périmètre, les mêmes droits — quel que soit l’endroit où on l’interroge. On ne le construit qu’une fois.
Un tableau hebdomadaire, pas une impression
Questions reçues, réponses données, taux de reprise par un humain, sujets sur lesquels il échoue. C’est ce dernier chiffre qui fait progresser vos documents.
Il n’invente pas ses droits
Il voit ce que voit la personne qui lui parle, jamais plus. Un employé qui n’a pas accès à un dossier ne l’obtient pas en le demandant gentiment à l’agent.
La fiche de poste d’un agent
Ce n’est pas un schéma technique, et c’est volontaire. Un agent se gouverne comme un collaborateur : on écrit ce qu’il sait, ce qu’il peut faire, quand il s’arrête et qui le relit. Voici celle d’un agent que nous posons souvent.
Ce qu’il sait
Le catalogue de produits, les 180 articles de la base de connaissance publiés et validés, les conditions générales, les délais annoncés par transporteur.
- Et l’état de commande, lu en direct dans l’ERP
- Rien d’autre : ni le partage de la direction, ni les échanges internes
Ce qu’il a le droit de faire
Trois actions, listées et pas une de plus.
- Donner l’état d’une commande à la personne qui l’a passée
- Ouvrir un dossier de réclamation, avec la conversation attachée
- Envoyer un duplicata de facture à l’adresse enregistrée
Quand il passe la main
Immédiatement, et sans essayer une fois de plus.
- Deux réponses jugées insatisfaisantes de suite
- Un mot de colère, une menace, une mention d’avocat
- Toute question de prix, de remise ou d’annulation
- Tout ce qui sort du catalogue
Qui le supervise
Une personne nommée, pas « l’informatique ». Elle reçoit un tableau chaque lundi et décide des corrections.
- Questions reçues, réponses données, reprises par un humain
- Les dix sujets sur lesquels il a échoué : ce sont dix articles à écrire
Une fiche comme celle-ci tient sur une page et se relit en trois minutes par un responsable métier. Un agent qui n’a pas la sienne n’est pas prêt à être mis en service, quelle que soit la qualité de sa démonstration.
Trois premiers agents qui marchent
Tous les trois ont le même profil : la tâche est fréquente, la réponse existe déjà, et le résultat se vérifie. C’est ce qui les rend sûrs — et rentables dès le premier trimestre.
L’agent qui répond aux questions d’avant-vente
Délais, compatibilités, conditions de livraison, disponibilité. Il puise dans le catalogue et la base de connaissance, et il crée une demande dès qu’un vrai besoin apparaît.
Il capte les visiteurs de 22 heures, qui ne rappellent jamais le lendemain.
L’agent des questions administratives
Vacances, notes de frais, matériel, accès. Il répond sur vos règlements à vous, et il ouvre la demande au bon service quand la réponse ne suffit pas.
Il rend aux ressources humaines les heures qu’elles passent à redire ce qui est écrit.
L’agent qui prépare le terrain
Il identifie l’appelant, comprend le motif, règle les cas simples et transmet les autres — avec ce qu’il a déjà appris, pour que le client n’ait pas à se répéter.
Il fait baisser le nombre d’appels sans faire baisser la qualité perçue.
Ce que nous faisons, et dans quel ordre
Construire l’agent est la partie courte. Le deuxième point est celui qui prend du temps, et c’est celui qui décide si l’agent répond juste ou faux.
Choisir la bonne première tâche
Trois critères, et les trois doivent être réunis : la tâche est fréquente, elle est ennuyeuse, et son résultat est vérifiable. Si l’un des trois manque, on choisit autre chose.
Nous partons de vos volumes réels, pas d’une liste d’idées.
La source de vérité, et son rangement
C’est le vrai projet. Un agent ne sait que ce qu’on lui donne : si vos procédures existent en trois versions dans deux partages différents, il répondra la mauvaise avec la même assurance que la bonne.
Nous identifions les documents qui font foi, nous écartons les autres, et nous mettons en place le circuit qui les tient à jour.
Les actions et les droits
Ce que l’agent a le droit de déclencher, et sur quelles données. Il voit ce que voit la personne à qui il parle — jamais plus — et chaque action est tracée.
Le passage à l’humain, et les garde-fous
Écrit avant la mise en service, pas après le premier incident : ce qui déclenche le transfert, vers qui, avec quoi. Et ce que l’agent ne dira jamais, quelle que soit la question.
La surveillance — un agent se relit
Chaque semaine : ce qu’il a reçu, ce qu’il a répondu, ce qui a été repris par un humain. Les sujets sur lesquels il échoue sont la liste des documents à écrire.
Sans cette boucle, un agent se dégrade silencieusement à mesure que l’entreprise change.
Combien de temps, honnêtement
Pour un premier agent. Le deuxième coûte beaucoup moins cher, parce que le rangement est déjà fait.
L’hypothèse : un seul agent, une tâche, deux sources documentaires, deux ou trois actions à déclencher, et un responsable métier disponible une demi-journée par semaine. Une documentation en bon état raccourcit le deuxième temps de moitié ; une documentation éparpillée le double.
Choix de la tâche
Volumes, risque, gain attendu. La fiche de poste est écrite ici.
La source de vérité
Le rangement des documents. Le temps qui varie le plus, de loin.
Construction et essais
Actions, droits, garde-fous, essais d’usage détourné.
Ouverture surveillée
D’abord en interne, puis à une part du public, puis à tous.
Sept à onze semaines pour un premier agent en service. Un deuxième agent sur le même socle documentaire : trois à quatre semaines. C’est pour cela qu’on ne juge jamais la rentabilité sur le premier.
Un agent branché sur des documents mal rangés répond faux avec l’aplomb d’un logiciel.
Le rangement est le projet. L’agent en est la conséquence.
C’est l’inverse de ce que promet une démonstration, où l’agent est branché en dix minutes sur un jeu de documents choisi. Chez vous, ce jeu n’existe pas encore.
Une réponse fausse est plus coûteuse qu’une absence de réponse
Un client à qui personne ne répond rappelle. Un client à qui l’on répond faux agit sur cette réponse — et c’est vous qui en portez la conséquence.
Le bénéfice reste, même si l’agent est abandonné
Le travail de rangement profite à la recherche, au service client, à l’arrivée des nouveaux et à Copilot. C’est ce qui rend ce projet peu risqué : la partie longue sert de toute façon.
Ce qu’il faut savoir avant de signer
Cinq points qui décident du budget autant que du calendrier.
On paie à l’usage, et cela change la conception
Un agent consomme des crédits à chaque échange. Ce n’est pas un abonnement par utilisateur : c’est un compteur, et il monte avec le succès de l’agent.
La conséquence est concrète : on ne met pas l’agent partout par principe. On le met là où la tâche est fréquente et où le gain se mesure — et on surveille la consommation comme on surveille une facture de téléphone.
Ce qui relève d’un agent, et ce qui relève d’un développement
Répondre sur des documents, déclencher trois actions simples : c’est un agent. Orchestrer un processus à sept étapes avec des règles de calcul métier et des validations hiérarchiques : c’est une application.
Nous vous le dirons franchement, y compris quand la réponse est « ce n’est pas un agent qu’il vous faut ».
Vos droits d’accès seront mis à l’épreuve
Un agent ne crée pas de fuite : il révèle celles qui existaient. Un partage ouvert à toute l’entreprise devient une réponse à toute l’entreprise, et cela se découvre en général le premier jour.
C’est pour cela que l’état des droits fait partie du deuxième temps, avant toute ouverture.
La responsabilité de la réponse reste la vôtre
Ce que dit un agent engage l’entreprise comme le dirait un employé. D’où les garde-fous écrits, la trace de chaque échange, et la règle qui exclut d’emblée les sujets de prix, de remise et d’annulation.
Le premier agent n’est pas rentable, le troisième l’est
Le premier paie le rangement des documents et la mise en place de la surveillance. Les suivants réutilisent tout cela et se construisent en trois à quatre semaines.
Juger la démarche sur le premier agent seul, c’est juger un atelier sur sa première pièce.
Ce qui se branche dessus
Un agent isolé plafonne. Voici ce qui décuple ce qu’il sait faire.
Microsoft Copilot
Copilot Studio construit des agents pour une tâche. Copilot assiste vos équipes dans leur travail de tous les jours. Les deux reposent sur le même préalable : des documents rangés et des droits propres.
La page Copilot La sourceCustomer Service
La base de connaissance qui alimente l’agent, et le dossier qu’il ouvre quand il passe la main.
La page Customer Service Quand ce n’est pas un agentPower Apps
Pour les processus à plusieurs étapes, les validations hiérarchiques et les calculs métier : là, il faut une application, pas une conversation.
La page Power AppsUn agent Copilot Studio est un cas d’usage avant d’être un outil. L’assistant sur vos documents, l’agent du service client et le traitement des boîtes de réception partagées sont écrits comme des projets, avec ce qui reste humain et l’architecture qui va avec.
Dites-nous quelle tâche vous fatigue
Celle qui revient sans arrêt, dont la réponse existe déjà, et qui occupe quelqu’un payé pour autre chose. Nous revenons avec un périmètre, une charge, un calendrier et une fiche de poste d’agent.
Établir l’offre ne coûte rien. Les études de conception et les audits font partie du mandat. Trois agences : Renens, Sion et Châtel-Saint-Denis ; partenaire Microsoft depuis seize années consécutives.
Cherchez une de vos procédures
Prenez une règle interne que tout le monde connaît — les vacances, les notes de frais — et cherchez-la dans vos propres outils, comme le ferait un nouvel employé.
Si vous trouvez deux versions différentes, ou aucune : vous venez de mesurer, en cinq minutes, ce que votre premier agent aurait répondu.