Copilot Studio
Ein Agent ist ein digitaler Mitarbeiter: ein Zuständigkeitsbereich, Berechtigungen, ein Vorgesetzter.Man überträgt einem Mitarbeiter nicht einfach den „Kundenservice“. Man überträgt ihm eine häufig anfallende, langweilige und überprüfbare Aufgabe – und hält schwarz auf weiß fest, was er weiß, was er tun darf, wann er die Verantwortung weitergibt und wer seine Arbeit noch einmal überprüft. Der Rest ist keine Technologie, sondern Organisation.
Drei Aufgaben, die niemand von Hand hätte erledigen sollen
Sie haben eines gemeinsam: Sie kommen häufig vor, die Antwort gibt es irgendwo bereits, und sie beschäftigen Menschen, die für etwas anderes bezahlt werden.
Derselbe Antrag, dreihundert Mal im Jahr
Ein Antrag auf Zugang, eine Bescheinigung, ein Rechnungsduplikat. Das Formular gibt es, die Regel ist bekannt, und dennoch bearbeitet jemand jeden einzelnen Fall einzeln.
Dreihundertmal fünfzehn Minuten: zehn Arbeitstage pro Jahr.
Jede vierte Kundenanfrage hat dieselbe Antwort
Wie ist der Stand meiner Bestellung, wie lange dauert die Lieferung, wie kann ich kündigen? Die Antwort ist schriftlich, sie ist korrekt und wird jeden Tag neu verfasst.
In der Zwischenzeit warten die Anfragen, die von einem Menschen bearbeitet werden sollten.
Die Personalabteilung beantwortet Anrufe entsprechend den Angaben im Intranet
Die Urlaubsregelung, das Verfahren zur Beantragung einer Bescheinigung, das Formular für die Erstattung. Alles ist veröffentlicht. Niemand findet es.
Ein Dokument, das nicht auffindbar ist, existiert nicht, ganz gleich, wie gut es auch sein mag.
Was ein Makler tut – und was er nicht tut
Sechs Punkte, ganz ohne Übertreibung. Das Wort „Intelligenz“ taucht kein einziges Mal auf: Was zählt, ist der Umfang.
Auf Ihren Dokumenten – und ausschließlich auf Ihren
Katalog, Verfahren, Wissensdatenbank, interne Vorschriften. Er gibt seine Quellen an, was es ermöglicht, das Dokument zu überprüfen – und zu korrigieren, anstatt den Sachbearbeiter.
Tun, nicht nur reden
Ein Ticket erstellen, eine Lieferzeit im „ERP “ abfragen, einen Termin reservieren, eine Adresse aktualisieren. Das ist es, was einen hilfreichen Mitarbeiter von einer geschwätzigen Suchmaschine unterscheidet.
Wissen, wann man aufhören muss
Zwei unbefriedigende Antworten, ein wütender Einwurf, eine Beschwerde, eine Anfrage, die nicht im Katalog aufgeführt ist: Er leitet die gesamte Unterhaltung weiter, nicht nur eine Aktennummer.
Unter Teams, auf der Website, im Kontaktcenter
Derselbe Agenten, derselbe Bereich, dieselben Rechte – ganz gleich, wo man ihn befragt. Man muss ihn nur einmal erstellen.
Eine Wochenübersicht, kein Ausdruck
Eingegangene Fragen, gegebene Antworten, Anteil der von einem Menschen übernommenen Fragen, Themen, bei denen das System versagt. Gerade diese letzte Zahl sorgt dafür, dass sich Ihre Dokumente weiterentwickeln.
Er erfindet seine Rechte nicht einfach so
Er sieht nur das, was die Person sieht, die mit ihm spricht – nicht mehr. Ein Mitarbeiter, der keinen Zugriff auf eine Akte hat, erhält diese auch nicht, wenn er den Sachbearbeiter höflich darum bittet.
Die Stellenbeschreibung eines Mitarbeiters
Das ist keine technische Skizze, und das ist bewusst so gewollt. Ein Agent wird wie ein Mitarbeiter verwaltet: Man hält fest, was er weiß, was er kann, wann er aufhört und wer seine Arbeit Korrektur liest. Hier ist die eines Agenten, die wir oft einstellen.
Was er weiß
Der Produktkatalog, die 180 veröffentlichten und geprüften Artikel der Wissensdatenbank, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie die vom Spediteur angegebenen Lieferfristen.
- Und der Bestellstatus, der in Echtzeit aus demERP
- Nichts weiter: weder eine geteilte Leitung noch der interne Austausch
Was er tun darf
Drei Maßnahmen, die hier aufgeführt sind – und keine mehr.
- Der Person, die die Bestellung aufgegeben hat, den Status der Bestellung mitteilen
- Ein Beschwerdeverfahren einleiten, mit dem Chatverlauf als Anhang
- Ein Rechnungsduplikat an die hinterlegte Adresse senden
Wenn er das Ruder abgibt
Sofort und ohne es noch einmal zu versuchen.
- Zwei hintereinander als unbefriedigend bewertete Antworten
- Ein wütendes Wort, eine Drohung, die Erwähnung eines Anwalts
- Alle Fragen zu Preisen, Rabatten oder Stornierungen
- Alles, was nicht im Katalog steht
Wer beaufsichtigt ihn?
Eine bestimmte Person, nicht „die IT-Abteilung“. Sie erhält jeden Montag eine Tabelle und entscheidet über die Korrekturen.
- Eingegangene Fragen, gegebene Antworten, von einem Menschen überarbeitet
- Die zehn Themen, bei denen er gescheitert ist: Das sind zehn Artikel, die er schreiben muss
Ein solches Datenblatt passt auf eine Seite und lässt sich von einem Fachverantwortlichen in drei Minuten durchlesen. Ein Mitarbeiter, der kein eigenes Datenblatt besitzt, ist nicht bereit für den Einsatz, ganz gleich, wie gut seine Vorführung auch sein mag.
Die ersten drei Agenten, die gehen
Alle drei weisen dasselbe Profil auf: Die Aufgabe kommt häufig vor, die Lösung ist bereits vorhanden, und das Ergebnis lässt sich überprüfen. Das macht sie zuverlässig – und schon ab dem ersten Quartal rentabel.
Der Mitarbeiter, der Fragen vor dem Kauf beantwortet
Fristen, Kompatibilität, Lieferbedingungen, Verfügbarkeit. Er greift auf den Katalog und die Wissensdatenbank zurück und erstellt eine Anfrage, sobald ein tatsächlicher Bedarf entsteht.
Er zieht die Zuschauer der 22-Uhr-Sendung an, die am nächsten Tag nie wieder einschalten.
Der Sachbearbeiter für Verwaltungsangelegenheiten
Urlaub, Spesenabrechnungen, Ausstattung, Zugangsrechte. Er beantwortet Ihre Anfragen direkt und leitet diese an die zuständige Stelle weiter, wenn die Antwort nicht ausreicht.
Er erspart der Personalabteilung die Zeit, die sie damit verbringt, das Geschriebene zu wiederholen.
Der Agent, der den Boden bereitet
Er identifiziert den Anrufer, erfasst den Grund des Anrufs, erledigt einfache Fälle und leitet die übrigen weiter – unter Berücksichtigung dessen, was er bereits weiß, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Es senkt die Anzahl der Anrufe, ohne dass die wahrgenommene Qualität darunter leidet.
Was wir tun und in welcher Reihenfolge
Das Erstellen des Agenten ist der einfache Teil. Der zweite Schritt ist derjenige, der Zeit kostet, und er entscheidet darüber, ob der Agent richtig oder falsch antwortet.
Die richtige erste Aufgabe auswählen
Drei Kriterien, und alle drei müssen erfüllt sein: Die Aufgabe kommt häufig vor, sie ist langweilig und ihr Ergebnis ist überprüfbar. Fehlt eines der drei Kriterien, wählt man etwas anderes.
Wir gehen von Ihren tatsächlichen Mengen aus, nicht von einer Liste mit Ideen.
Die Quelle der Wahrheit und ihre Aufbewahrung
Das ist das eigentliche Problem. Ein Mitarbeiter weiß nur das, was man ihm mitteilt: Wenn Ihre Verfahren in drei Versionen in zwei verschiedenen Ordnern vorliegen, wird er die falsche Antwort mit derselben Überzeugung geben wie die richtige.
Wir ermitteln die maßgeblichen Dokumente, sortieren die übrigen aus und richten einen Prozess ein, der für deren Aktualisierung sorgt.
Aktien und Rechte
Was der Beamte auslösen darf und auf welche Daten sich dies bezieht. Er sieht das, was die Person sieht, mit der er spricht – niemals mehr als das – und jede Aktion wird protokolliert.
Der Übergang zum Menschen und die Sicherheitsvorkehrungen
Vor der Inbetriebnahme verfasst, nicht erst nach dem ersten Vorfall: Was löst die Weiterleitung aus, an wen, auf welche Weise. Und was der Mitarbeiter niemals sagen wird, egal, wie die Frage lautet.
Die Überwachung – ein Beamter liest noch einmal nach
Jede Woche: Was er erhalten hat, was er geantwortet hat, was von einem Menschen übernommen wurde. Die Themen, bei denen er versagt, sind die Liste der zu verfassenden Dokumente.
Ohne diesen Kreislauf verliert ein Mitarbeiter im Zuge des Wandels im Unternehmen still und leise an Bedeutung.
Wie lange, ganz ehrlich?
Für den ersten Wirkstoff. Der zweite ist deutlich günstiger, da die Aufbereitung bereits erfolgt ist.
Die Annahme: ein einziger Sachbearbeiter, eine Aufgabe, zwei Informationsquellen, zwei oder drei auszulösende Maßnahmen und ein Fachverantwortlicher, der einen halben Tag pro Woche zur Verfügung steht. Eine gut geordnete Dokumentation verkürzt die zweite Zeitspanne um die Hälfte; eine unübersichtliche Dokumentation verdoppelt sie.
Auswahl der Aufgabe
Volumen, Risiko, erwarteter Gewinn. Die Stellenbeschreibung ist hier zu finden.
Die Quelle der Wahrheit
Die Ablage von Dokumenten. Der Zeitaufwand, der bei weitem am stärksten variiert.
Bau und Tests
Maßnahmen, Rechte, Schutzvorkehrungen, Versuche der zweckentfremdeten Nutzung.
Überwachte Öffnung
Zunächst intern, dann für einen Teil der Öffentlichkeit, schließlich für alle.
Sieben bis elf Wochen bis zum Einsatz des ersten Agenten. Ein zweiter Agent auf derselben Dokumentationsgrundlage: drei bis vier Wochen. Aus diesem Grund beurteilt man die Rentabilität niemals anhand des ersten Agenten.
Ein Agent, der auf schlecht sortierte Dokumente zugreift, antwortet „falsch“ – mit der Gelassenheit einer Software.
Das Ordnen ist das Vorhaben. Die Maßnahme ist die Folge davon.
Das ist das Gegenteil dessen, was bei einer Vorführung versprochen wird, bei der der Mitarbeiter innerhalb von zehn Minuten auf einen ausgewählten Dokumentensatz zugreifen kann. Bei Ihnen gibt es diesen Dokumentensatz noch nicht.
Eine falsche Antwort ist teurer als gar keine Antwort
Ein Kunde, auf den niemand reagiert, ruft erneut an. Ein Kunde, dem man eine falsche Antwort gibt, reagiert auf diese Antwort – und Sie tragen die Konsequenzen dafür.
Der Nutzen bleibt bestehen, auch wenn das Mittel nicht mehr verwendet wird
Die Aufräumarbeiten kommen der Forschung, dem Kundenservice, der Einarbeitung von neuen Mitarbeitern und Copilot zugute. Genau das macht dieses Projekt so risikoarm: Der zeitaufwändige Teil ist ohnehin von Nutzen.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Fünf Punkte, die sowohl über das Budget als auch über den Zeitplan entscheiden.
Man zahlt nach Nutzung, und das verändert die Konzeption
Ein Agent verbraucht bei jedem Austausch Credits. Es handelt sich nicht um ein Abonnement pro Benutzer, sondern um einen Zähler, dessen Stand mit dem Erfolg des Agenten steigt.
Die Konsequenz ist klar: Man setzt den Agenten nicht aus Prinzip überall ein. Man setzt ihn dort ein, wo die Aufgabe häufig anfällt und wo sich der Nutzen messen lässt – und man behält den Verbrauch im Auge, so wie man eine Telefonrechnung im Auge behält.
Was in den Zuständigkeitsbereich eines Mitarbeiters fällt und was in den Bereich der Entwicklung
Auf Dokumente reagieren, drei einfache Aktionen auslösen: Das ist ein Agent. Einen siebenstufigen Prozess mit geschäftlichen Berechnungsregeln und hierarchischen Validierungen steuern: Das ist eine Anwendung.
Wir sagen es Ihnen ganz offen, auch wenn die Antwort lautet: „Das ist nicht der richtige Makler für Sie“.
Ihre Zugriffsrechte werden auf die Probe gestellt
Ein Agent verursacht keine Informationslecks: Er deckt vielmehr bereits bestehende auf. Ein Austausch, der dem gesamten Unternehmen offensteht, wird zu einer Lösung für das gesamte Unternehmen – und das stellt sich in der Regel schon am ersten Tag heraus.
Aus diesem Grund ist die Bestandsaufnahme der Rechte Teil der zweiten Phase, noch bevor es zu einer Eröffnung kommt.
Die Verantwortung für die Antwort liegt weiterhin bei Ihnen
Was ein Vertreter sagt, ist für das Unternehmen ebenso verbindlich wie die Äußerungen eines Mitarbeiters. Daher gibt es schriftliche Richtlinien, eine Dokumentation jedes Gesprächs und die Regel, dass Themen wie Preise, Rabatte und Stornierungen von vornherein ausgeschlossen sind.
Der erste Wirkstoff ist nicht rentabel, der dritte hingegen schon
Der erste übernimmt die Ordnung der Unterlagen und die Einrichtung der Überwachung. Die folgenden nutzen all dies wieder und sind innerhalb von drei bis vier Wochen aufgebaut.
Den Ansatz allein anhand des ersten Agenten zu beurteilen, bedeutet, einen Workshop anhand seines ersten Stücks zu beurteilen.
Was daran angeschlossen wird
Ein einzelner Mitarbeiter stößt an seine Grenzen. Das hier verzehnfacht seine Leistungsfähigkeit.
Microsoft Copilot
Copilot Studio erstellt Agenten für eine bestimmte Aufgabe. Copilot unterstützt Ihre Teams bei ihrer täglichen Arbeit. Beides basiert auf derselben Voraussetzung: gut organisierte Dokumente und klare Zugriffsrechte.
Die Copilot-Seite Die QuelleCustomer Service
Die Wissensdatenbank, aus der der Mitarbeiter Informationen bezieht, und die Akte, die er öffnet, wenn er den Dienst übergibt.
Die Seite „Kundenservice“ Wenn es kein Beamter istPower Apps
Bei mehrstufigen Prozessen, hierarchischen Validierungen und geschäftsspezifischen Berechnungen: Hier braucht man eine Anwendung, kein Gespräch.
Die Seite Power AppsEin „ Copilot Studio “-Agent ist in erster Linie ein Anwendungsfall und erst in zweiter Linie ein Tool.Der Assistent für Ihre Dokumente,der Kundendienstmitarbeiter und die Bearbeitung gemeinsamer Posteingänge sind als Projekte konzipiert – mit dem menschlichen Faktor und der dazugehörigen Architektur.
Sagen Sie uns, welche Aufgabe Sie ermüdet
Die Frage, die immer wieder auftaucht, auf die es bereits eine Antwort gibt und die jemanden beschäftigt, der eigentlich für etwas anderes bezahlt wird. Wir kommen mit einem Aufgabenbereich, einem Arbeitsumfang, einem Zeitplan und einer Stellenbeschreibung für einen Sachbearbeiter zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Konzeptstudien und Audits sind im Auftrag enthalten. Drei Agenturen: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis ; seit sechzehn Jahren in Folge Microsoft-Partner.
Suchen Sie nach einem Ihrer Verfahren
Nehmen Sie eine interne Regel, die jeder kennt – Urlaub, Spesenabrechnungen – und suchen Sie sie in Ihren eigenen Tools, so wie es ein neuer Mitarbeiter tun würde.
Wenn Sie zwei verschiedene Versionen oder gar keine finden: Dann haben Sie gerade in fünf Minuten ermittelt, was Ihr erster Mitarbeiter geantwortet hätte.