IT-Outsourcing: Ihre IT wird von unseren Ingenieuren betrieben
Von der zweiten und dritten Reihe hinter Ihrer Mannschaft – oder an deren StelleServer, Microsoft 365, Azure, Endgeräte, Identitäten, E-Mail und Telefonie: Überwachung, Fehlerbehebung und Support im Rahmen eines Servicevertrags, der die Reaktionszeiten bereits vor dem Auftreten eines Vorfalls festlegt. Der Service wird von unseren drei Niederlassungen in der Westschweiz aus erbracht, und zwar von den Ingenieuren, die diese Umgebungen auch selbst aufbauen. Niemand eröffnet ein Ticket am anderen Ende der Welt.
Nicht die Panne selbst ist am teuersten
Ein IT-Team bricht nicht wegen eines einzelnen Vorfalls zusammen. Es zermürbt an den immer wiederkehrenden Aufgaben, an den Dingen, für die niemand Zeit hat, und an den Tagen, an denen nur noch eine einzige Person da ist, um zu reagieren.
Nur eine Person weiß es
Ein Administrator kennt das Passwort des Domänencontrollers, die Besonderheiten der Verwaltungsanwendung und die Reihenfolge, in der ein Neustart erfolgen muss. Er ist zwei Wochen lang verreist, und Entscheidungen müssen bis zu seiner Rückkehr warten.
Eine Kompetenz, die von einer einzigen Person abhängt, ist keine Kompetenz, sondern ein Risiko.
Der Patch wartet auf ein Wochenende, das nie kommt
Sicherheitsupdates, Versions-Upgrades, das Ende des Supports für einen Server: Alles wird erfasst, alles wird aufgeschoben. Das Quartalsprojekt hat Vorrang – und das gilt in jedem Quartal.
Was nie geplant wird, muss man am Ende hinnehmen.
Die Benachrichtigung erfolgt nach dem Anruf des Nutzers
Es gibt – oder gab – ein Überwachungsprogramm. Die Warnmeldungen landen in einem Ordner, den niemand öffnet, und erst der Erste, der morgens zur Arbeit kommt, entdeckt, dass die Sicherung seit elf Tagen fehlgeschlagen ist.
Eine Warnung, die niemand liest, ist nicht besser als gar keine Warnung.
Keine dieser drei Situationen lässt sich durch den Kauf eines weiteren Tools lösen. Sie lassen sich lösen, indem Sie Ihrem Team Ingenieure zur Seite stellen, die diese Arbeit den ganzen Tag über erledigen, und zwar bei mehreren Unternehmen – und indem Sie im Voraus festlegen, wer für was verantwortlich ist, innerhalb welcher Frist und in welchem Umfang er handeln darf.
Sie entscheiden, was Sie delegieren
IT-Outsourcing ist kein Pauschalangebot, das man entweder ganz annimmt oder ganz ablehnt. Es gibt drei Formen, die sich gegenseitig ergänzen und kombinieren lassen. Entscheidend ist, vor Vertragsunterzeichnung zu klären, wer für was verantwortlich ist.
Verstärkung für Ihr Team
Ihr Team behält die Kontrolle und kümmert sich um den laufenden Betrieb. Wir übernehmen die zweite und die dritte Ebene: alles, was Ihr Team nicht lösen kann, was einen Spezialisten erfordert und die Eröffnung eines Falles beim Softwareanbieter – im Rahmen unserer Partnerverträge.
Für ein internes Team, das bereits existiert und seine Tage damit verbringt, Brände zu löschen.
Ein Teil Ihrer IT – in seiner Gesamtheit
Ein Teil der Infrastruktur läuft vollständig bei uns: das E-Mail-System und die Benutzerkonten, die Telefonie oder der Serverraum. Den Rest behalten Sie, und die Grenze zwischen beiden ist klar festgelegt, nicht nur angenommen.
Für ein Team, das sich erneut mit einem bestimmten Thema befassen möchte, oftmals einem, das niemand gerne angeht.
Ihre gesamte IT-Infrastruktur
Sie haben kein IT-Team oder möchten kein solches aufbauen. Wir kümmern uns um alles, vom Arbeitsplatzrechner bis zum Server, und Ihre Geschäftsleitung hat einen einzigen Ansprechpartner für alle Belange.
Für ein Unternehmen, dessen IT-Systeme einwandfrei funktionieren müssen, ohne dabei zu einem seiner Kerngeschäfte zu werden.
Die meisten Aufträge beginnen mit einer Verstärkung oder einem begrenzten Umfang und werden dann ausgeweitet. Klein anzufangen ist eine gute Möglichkeit, um zu prüfen, ob die Zusammenarbeit gut funktioniert, und es kostet nichts mehr als das Warten: Der Vertrag wird durch einen Nachtrag erweitert, ohne dass das Inventar von vorne begonnen werden muss.
Mit wem Sie sprechen und wer den Softwareanbieter anruft
Ein Servicevertrag ist nur so gut wie der Weg, den ein Vorfall durchläuft. Hier ist unser Ablauf: eine zentrale Anlaufstelle, zwei Ebenen von Technikern und ein Fall, der beim Softwareanbieter über unsere Partnerverträge und nicht über Ihr Abonnement eröffnet wird.
Zwei Dinge sind in diesem Zusammenhang besonders hervorzuheben. Erstens: Die Überwachung erfolgt über denselben Kanal wie bei Ihren Benutzern: Eine Warnmeldung erstellt einen Ordner mit einem Countdown, genau wie bei einem Anruf – nur so lässt sich vermeiden, dass die Meldung in einem Ordner landet, den niemand öffnet. Zweitens: Wenn es notwendig ist, sich an den Softwareanbieter zu wenden, rufen wir diesen selbst an – über unsere Partnerverträge mit Microsoft, Dell, 3CX und Luware – Sie müssen ihn weder selbst kontaktieren noch in der allgemeinen Warteschlange warten.
Ein Vertrag, kein Gefälligkeitsakt
Was einen Servicevertrag von einem Telefonvertrag unterscheidet, ist, dass darin bereits vor dem Vorfall alles schriftlich festgehalten ist. Hier sind die sechs Punkte, die gemeinsam mit Ihnen festgelegt werden und die in Ihrem Vertrag enthalten sein werden.
Unsere Erreichbarkeitszeiten
5×8 an Werktagen oder rund um die Uhr mit Bereitschaftsdienst. Die Entscheidung erfolgt für jeden Bereich einzeln: Der Kurierdienst benötigt nicht unbedingt die gleichen Arbeitszeiten wie eine Produktionslinie.
Prioritätsstufen
Was das Unternehmen ausbremst, was eine Person ausbremst, was warten kann. Gemeinsam mit Ihnen festgelegt, anhand von Beispielen aus Ihrem Unternehmen – kein Schema, das von einem anderen Kunden kopiert wurde.
Die Frist für die erste Antwort
Die Zeit, nach der jemand Ihre Unterlagen vorliegen hat und Ihnen dies mitgeteilt hat. Das ist die Frist, an die wir uns halten: Sie hängt ausschließlich von uns ab.
Die angestrebte Wiederherstellungszeit
Nach Prioritätsstufe geordnet und als Ziel formuliert: Eine Festplatte, die vom Lieferanten geliefert werden soll, unterliegt keinem Vertrag. Was zählt, ist das, was wir während der Wartezeit tun.
Der Kanal – und wer darf anrufen?
Eine zentrale Anlaufstelle, die benannten befugten Personen, was nachts passiert und was den Bereitschaftsdienst auslösen kann. Ohne diese Liste wird aus einem 24/7-Vertrag ein Dauerdienst für alle.
Wer entscheidet, ob man eine Stufe höher steigt?
Nach welcher Zeitspanne, nach welchen Kriterien und in welchem Umfang – auch beim Softwareanbieter. Wenn dieser Punkt einmal schriftlich festgehalten ist, vermeidet er Diskussionen im ungünstigsten Moment.
Die Werte dieser Fristen lassen sich nicht einfach von einem Unternehmen auf das andere übertragen: Sie richten sich danach, was Ihr Unternehmen tatsächlich bewältigen kann, und werden einmal jährlich überprüft. Wir geben sie im Angebot konkret in Zahlen an, zusammen mit dem, was jede Stufe unsererseits erfordert – denn eine kurze Frist erkauft man sich durch Organisation, nicht durch Versprechungen.
Was im Vertrag enthalten ist
Sechs Familien. Jede kümmert sich um sich selbst, und jede beschreibt sich im Vertrag mit ihren Einsatzzeiten, ihren Fristen und der Liste der zu überwachenden Bereiche.
Server, Speicher und Serverraum
Physische und virtuelle Server, Hypervisoren, Speicher-Arrays, lokales Netzwerk. Die Patches, die Versionen, die sich füllende Kapazität, die Hardware, deren Garantie bald abläuft – und der Austausch, der lieber vor als nach einem Ausfall organisiert wird.
Microsoft 365 und Azure
Ihr Tenant: Lizenzen, Boxen, Dateien, Freigaben, Datensicherung des Dienstes. Dazu gehören Azure : Ressourcen, System-Patches, Backups und die Rechnung, die monatlich statt nur einmal im Jahr geprüft wird.
Arbeitsplätze und Mobilgeräte
Registrierung eines neuen Arbeitsplatzes, Image, Anwendungen, Compliance-Vorgaben, Patches und die Umstellung auf die aktuelle Version von Windows , bevor der Support dafür ausläuft. Ein Gerätepark, der von einem einzigen Ort aus verwaltet wird, und ein neuer Mitarbeiter, der bereits am Tag seiner Ankunft mit einem Gerät ausgestattet ist.
Identitäten, Zugriff und Protokolle
Das Verzeichnis, die starke Authentifizierung, der bedingte Zugriff, die Verwaltungsrechte, die für eine bestimmte Aufgabe und einen bestimmten Zeitraum gewährt werden, die gespeicherten Protokolle. Und die Austritte, die den Zugriff tatsächlich sperren – noch am selben Tag, nicht erst bei der nächsten Bestandsaufnahme.
Telefonie und Kontaktzentren
Der Nummerierungsplan, die Sitzungssteuerungen, die Warteschlangen, die Endgeräte und die Besprechungsräume. In diesem Bereich sind wir nicht nur Systemintegratoren: Wir geben „ NexTeams365 “ heraus, weil es an Betriebswerkzeugen fehlte.
Sicherung und Wiederherstellung
Die einzeln überwachten Sicherungsvorgänge, der nicht mehr veränderbare Datenspeicher und echte Testwiederherstellungen: auf Hardware, die nicht die ursprüngliche ist, mit Stoppuhr, bis zum Öffnen einer Datei. Eine Sicherung, die man nicht wiederhergestellt hat, ist eine Hypothese.
Die Arbeit delegieren, nicht die Entscheidung
Den Betrieb auszulagern bedeutet nicht, die Kontrolle über die eigene IT zu verlieren. Vier Dinge bleiben in Ihrem Unternehmen, und diese sind im Vertrag ausdrücklich genannt.
Entscheidungen zur technischen Architektur
Wir unterbreiten Vorschläge, erstellen Kostenvoranschläge und sagen Ihnen, was wir an Ihrer Stelle tun würden, auch wenn dies nicht in unserem Interesse liegt. Sie treffen die Entscheidung, und diese wird schriftlich festgehalten, einschließlich der damit verbundenen Konsequenzen und der damit verworfenen Optionen.
Die Budgets
Kein Kauf, keine Lizenz und keine Erweiterung des Anwendungsbereichs erfolgt ohne Ihre Zustimmung. Im Vertrag ist festgelegt , wer was unterzeichnet und ab welchem Betrag– dies gilt auch für Notfall-Ersatzgeräte, bei denen die Zustimmung telefonisch erteilt und anschließend bestätigt wird.
Die Zugänge und die Möglichkeit, diese zu sperren
Unsere Administrationskonten sind namentlich gekennzeichnet und nachverfolgbar, und Sie können sie schließen, ohne uns darum bitten zu müssen. Sie bleiben Eigentümer Ihres Tenants, Ihrer Abonnements und Ihrer Domainnamen: Nichts, was Ihnen gehört, ist auf unseren Namen registriert.
Die Haftung
Sie bleibt in Ihrer Verantwortung, und kein Vertrag kann daran etwas ändern. Was delegiert wird, sind die technischen Arbeiten und die Erstellung der Nachweise: Protokolle, Berichte, Berichte über Restaurierungsversuche – also alles, was man einem Prüfer oder einem Auftraggeber vorlegen muss.
Wie läuft der Abschluss eines Betriebsvertrags ab?
Wir machen keine Zusagen bezüglich der Fristen für eine Umgebung, die wir noch nicht in Betrieb genommen haben. Es gibt eine Einarbeitungsphase, die kurz ist und bezahlt wird– sieist es, die den Vertrag anschließend tragfähig macht.
Die Anfangsbestandsaufnahme
Was läuft, wo, auf welcher Version, mit welchem Ende des Supports. Was von was abhängt. Wofür es keine Sicherungskopie gibt. Wir öffnen die Rechner und lesen die Protokolle: Eine bloße Bestandsaufnahme reicht nicht aus.
Zugänge und Konten
Für uns eingerichtete Administratorkonten, die nachverfolgt werden, wobei die Geheimdaten in einem Tresor statt in einer Tabellenkalkulation gespeichert sind. Und die Liste der Zugriffsrechte, die niemand mehr haben sollte – ehemalige Dienstleister, ehemalige Mitarbeiter, Dienstkonten, die niemandem zugeordnet sind.
Dies ist oft der erste sichtbare Schritt zur Neuordnung im Amtszeitraum, und er kostet nichts außer Disziplin.
Das Betriebshandbuch
Was tun, wenn ein bestimmter Dienst ausfällt, in welcher Reihenfolge wird neu gestartet, wer ist zu benachrichtigen, welche Nummer beim Anbieter anzurufen ist, wo sich die Lizenzen befinden. Geschrieben zusammen mit der Person, die sich heute damit auskennt, solange sie noch da ist.
Das ist der Schritt, den jeder aufschiebt, und er entscheidet darüber, ob ein Vorfall zwanzig Minuten oder einen ganzen Tag dauert.
Die Meldungen, die zuerst bei uns eingehen
Wir konzentrieren uns auf das, was für Ihr Unternehmen wichtig ist – und nicht auf alles, was messbar ist. Die Warnmeldungen gehen zuerst bei uns ein und werden in einem Ordner mit einer laufenden Frist abgelegt. Ein Schwellenwert, der umsonst ausgelöst wird, ist kein Detail: Es ist ein Schwellenwert, der korrigiert werden muss, sonst schaut niemand mehr hin.
Die Inbetriebnahme
Der Vertrag tritt in Kraft, die Fristen beginnen zu laufen, der Schalter steht den berechtigten Personen offen. Der erste Bericht liegt nach einem Monat vor und wird gemeinsam mit Ihnen durchgesehen – er wird nicht verschickt.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Sechs Punkte, die wir lieber jetzt ansprechen möchten. Keiner davon hat jemals jemanden zum Aufgeben bewegt; wenn man sie jedoch erst im dritten Monat entdeckt, ist eine Amtszeit endgültig ruiniert.
Wir machen erst nach der Bestandsaufnahme Terminzusagen.
Am häufigsten übernehmen wir eine Umgebung, die wir nicht selbst aufgebaut haben, und das ist kein Problem: Genau dafür gibt es die Anfangsbestandsaufnahme. Was jedoch nicht möglich ist, ist, Fristen anzugeben, bevor man sie geöffnet hat.
Mit anderen Worten: Der Schalter kann sofort mit vorläufigen Fristen öffnen, und die endgültigen Fristen werden mit der Bestandsaufnahme bekannt gegeben.
Was nicht überwacht wird, ist nicht abgedeckt
Ein Dienst, der nicht im Umfang aufgeführt ist, kann ausfallen, ohne dass jemand darüber informiert wird. Aus diesem Grund ist die Liste der überwachten Dienste Bestandteil des Vertrags und nicht eines technischen Anhangs, den niemand noch einmal liest.
Bei jeder Änderung bei Ihnen wird der Vertrag erneut geprüft – ein zusätzlicher Server, eine neue Anwendung, eine Website, die online geht. Eine weitere Zeile im Vertrag dauert fünf Minuten.
Ein Betriebsvertrag gleicht eine technische Schuld nicht aus
Ein Server, für den kein Support mehr angeboten wird, eine Anwendung, deren Anbieter nicht mehr existiert, ein Backup, das nie wiederhergestellt wurde: Wir können diese Daten zwar aufbewahren, aber nicht für ihre Sicherheit garantieren. Ein Servicevertrag ändert nichts an der Natur dessen, was er überwacht.
Was ersetzt werden muss, wird im Bestandsverzeichnis aufgeführt, einschließlich einer Reihenfolge und einer Kostenkalkulation. Sie legen das Tempo fest, und es besteht keine Verpflichtung, alles bereits im ersten Jahr zu erledigen.
Der 24/7-Betrieb ergibt sich aus Ihrer Geschäftstätigkeit, nicht aus einem Grundsatz
Ein Nachtdienst verursacht Kosten und muss sich daher lohnen. In einem Bürobereich, der von 19 Uhr bis 7 Uhr stillsteht, verursacht er Kosten, ohne einen Nutzen zu bringen.
Wir werden dies deutlich machen und das Gegenteil vorschlagen, wenn das Gegenteil der Fall ist: Eine Produktionskette, ein Bereitschaftsdienst oder ein Standort am anderen Ende der Welt rechtfertigen durchaus einen Bereitschaftsdienst, und zwar manchmal sogar innerhalb eines einzigen Bereichs.
Ein installierter Patch kann möglicherweise zu Fehlfunktionen führen
Das gilt für alle, und es zu leugnen, wäre verdächtig. Wir testen, was getestet werden kann, planen den Rest in einem mit Ihnen vereinbarten Zeitrahmen, und vor der Umsetzung wird ein Rückfallplan vorbereitet.
Was nicht akzeptabel ist, ist, erst hinterher davon zu erfahren. Ein Wartungsfenster muss im Voraus geplant werden; es wird nicht erst am nächsten Tag angekündigt.
Sie können den Anbieter wechseln, und die Vorbereitungen dafür beginnen bereits im ersten Monat.
Das Betriebshandbuch, die Verfahren, die Bestandslisten und die Identifikationsnummern gehören Ihnen und werden während der gesamten Laufzeit auf dem neuesten Stand gehalten – sie werden nicht erst am Tag der Kündigung neu erstellt.
Eine Reversibilität, die erst im letzten Monat vorbereitet wird, ist keine. Das ist auch die beste Garantie dafür, dass das Mandat aus guten Gründen fortgesetzt wird.
Sie suchen einen Ingenieur für Ihr Team, keinen Betriebsvertrag
Auch das lässt sich beauftragen, und es handelt sich dabei nicht um Outsourcing: Ein System-, Netzwerk- oder Telefonie-Ingenieur , der für einen bestimmten Zeitraum in Ihr Team integriert wird und unter Ihrer Leitung arbeitet. Das ist die richtige Lösung, wenn Sie wissen, was zu tun ist, Ihnen aber ein qualifiziertes Paar Hände fehlt.
Lambert Consulting SA ist seit 2018 vom Kanton und vom Bund für die Personalvermittlung zugelassen. Beides lässt sich kombinieren: personelle Verstärkung vor Ort während einer Bauphase und ein anschließender Betriebsvertrag.
Die IngenieurdelegationFragen, die uns gestellt werden
Diejenigen, die zum ersten Termin zurückkommen, in der Reihenfolge, in der sie eintreffen.
Übernehmen Sie eine Infrastruktur, die Sie nicht selbst aufgebaut haben?
Nein. Die meisten der von uns betriebenen Umgebungen wurden von jemand anderem eingerichtet, manchmal vor zwanzig Jahren, manchmal von mehreren aufeinanderfolgenden Dienstleistern. Genau dafür dient die Anfangsbestandsaufnahme.
Wo sind die Leute, die antworten?
Unser IT-Outsourcing-Service wird von der Westschweiz aus bereitgestellt: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis . Sie sprechen mit Ingenieuren, die in Ihrer Region tätig sind, und dieselben Mitarbeiter können vor Ort kommen, wenn sich ein Vorfall nicht aus der Ferne beheben lässt.
Welche Rolle wird unser hauseigener IT-Spezialist spielen?
In den meisten Aufträgen bleibt er im Unternehmen, doch seine Arbeit verändert sich: Er muss keine Notfälle mehr bewältigen, sondern widmet sich den Themen, die sonst niemand übernehmen kann – den Fachanwendungen, den Anwendern und den Unternehmensprojekten.
Im Vertrag ist festgelegt, was ihm zusteht und was uns zusteht. Das verhindert auch, dass ein Vorfall ungeklärt bleibt, weil jeder dachte, der andere hätte sich darum gekümmert.
Nach welcher Zeit tritt der Vertrag in Kraft?
Die Bestandsaufnahme und die Erstellung des Betriebshandbuchs dauern einige Wochen, je nach Größe des Parks und der Anzahl der Standorte. Der Schalter hingegen kann sofort eröffnet werden, mit vorläufigen Wartezeiten während der Übergangsphase: Niemand bleibt in diesem Monat ohne eine Telefonnummer, die er anrufen kann.
Arbeiten Sie während der Übergangsphase mit unserem derzeitigen Dienstleister zusammen?
Ja, wenn es möglich ist, und wir bitten darum: Eine Übernahme verläuft immer besser, wenn beide Seiten miteinander sprechen, und sei es nur wegen der Passwörter und der Verträge mit den Netzbetreibern.
Wenn das nicht möglich ist, wird die Bestandsaufnahme ohne ihn durchgeführt. Das dauert zwar länger, ist aber niemals ein Hindernis.
Kümmern Sie sich auch um unsere Fachanwendungen?
Wir kümmern uns um die Grundlagen – die Server, die Datenbanken, die Zugriffsrechte und die Sicherungen – und melden Störungen gemeinsam mit Ihnen beim jeweiligen Anbieter. Im Gegenzug übernehmen wir im Rahmen des Betriebsvertrags keine Entwicklungsarbeiten an der Fachanwendung.
Die Konzeption, Integration und Weiterentwicklung von Fachanwendungen fallen in den Aufgabenbereich unserer anderen Abteilung, die über eigene Teams und eigene Aufträge verfügt: Business Solutions. Wenn ein Projekt beide Bereiche betrifft – was häufig vorkommt –, ist ein einziges Unternehmen der Ansprechpartner.
Drei Seiten mit weiteren Informationen
Was im Rahmen eines Betriebsvertrags zu regeln ist und was wir bereits umgesetzt haben.
Infrastruktur und Cloud
Die neun auftragbaren Arbeitsschritte, von der Bestandsaufnahme bis zur Auswertung, und die Reihenfolge, in der sie aufeinander folgen.
Zum Departement Die BeweiseUnsere Kundenprojekte
Geschaffene, wieder aufgenommene und gepflegte Umgebungen – mit dem, was tatsächlich geschehen ist, und dem, was wir daraus gelernt haben.
Projekte anzeigen Die EinzelheitenAlle unsere Technologien
Jedes Produkt aus unserem Sortiment hat eine eigene Seite: Was es leistet, wie hoch die Betriebskosten sind und was man vor der Installation wissen muss.
Liste anzeigenLassen Sie uns darüber sprechen, was Sie nicht mehr selbst erledigen möchten
Dreißig Minuten mit den Ingenieuren, die die Arbeit ausführen werden. Wir sehen uns an, was Sie haben, was Ihnen Sorgen bereitet und was in einen Betriebsvertrag aufgenommen werden könnte.
Drei Niederlassungen in der Westschweiz: Renens (VD), Sion (VS) und Châtel-Saint-Denis (FR). Montag bis Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr. Außerhalb dieser Zeiten ist der Vertrags-Pikettdienst erreichbar.