Infogérance : votre informatique exploitée par nos ingénieurs
Du deuxième et du troisième niveau derrière votre équipe — ou à sa placeServeurs, Microsoft 365, Azure, postes de travail, identités, messagerie et téléphonie : surveillés, corrigés et dépannés sous un contrat de service qui écrit les délais avant l’incident. Le service est rendu depuis nos trois agences de Suisse romande, par les ingénieurs qui construisent aussi ces environnements. Personne n’ouvre un ticket à l’autre bout du monde.
Ce n’est pas la panne qui coûte le plus cher
Une équipe informatique ne s’écroule pas sur un incident. Elle s’use sur ce qui revient, sur ce que personne n’a le temps de regarder, et sur les journées où il n’y a plus qu’une seule personne pour répondre.
Une seule personne sait
Un administrateur connaît le mot de passe du contrôleur de domaine, la particularité de l’application de gestion et l’ordre dans lequel il faut redémarrer. Il part deux semaines, et les décisions attendent son retour.
Une compétence qui tient à une seule personne n’est pas une compétence, c’est un risque.
Le correctif attend un week-end qui n’arrive jamais
Les mises à jour de sécurité, les montées de version, la fin de support d’un serveur : tout est identifié, tout est repoussé. Le projet du trimestre passe devant, et il passe devant à tous les trimestres.
Ce qui n’est jamais planifié finit par être subi.
L’alerte arrive après l’appel de l’utilisateur
Un outil de surveillance existe, ou a existé. Les messages d’alerte partent dans une boîte que personne n’ouvre, et c’est la première personne arrivée le matin qui découvre que la sauvegarde a échoué depuis onze jours.
Une alerte que personne ne lit ne vaut pas mieux qu’aucune alerte.
Aucune de ces trois situations ne se règle en achetant un outil de plus. Elles se règlent en mettant derrière votre équipe des ingénieurs qui font ce travail toute la journée, chez plusieurs entreprises — et en décidant à l’avance qui répond de quoi, dans quel délai, et jusqu’où il a le droit d’agir.
Vous choisissez ce que vous déléguez
L’infogérance n’est pas un bloc à prendre ou à laisser. Trois formes se commandent, et elles se combinent. Ce qui compte est de savoir, avant de signer, qui répond de quoi.
Le renfort de votre équipe
Votre équipe garde la main et l’exploitation courante. Nous prenons le deuxième et le troisième niveau : ce qu’elle ne peut pas résoudre, ce qui demande un spécialiste, et l’ouverture d’un dossier chez le fournisseur du logiciel, par nos contrats de partenaire.
Pour une équipe interne qui existe et qui passe ses journées à éteindre des feux.
Une partie de votre informatique, en entier
Une partie de l’environnement passe chez nous, entièrement : la messagerie et les identités, ou la téléphonie, ou la salle machine. Vous gardez le reste, et la frontière entre les deux est écrite, pas supposée.
Pour une équipe qui veut reprendre du temps sur un sujet précis, souvent celui que personne n’aime.
L’ensemble de votre informatique
Vous n’avez pas d’équipe informatique, ou vous ne souhaitez pas en construire une. Nous tenons l’ensemble, du poste de travail au serveur, et votre direction garde un seul interlocuteur pour l’ensemble.
Pour une entreprise dont l’informatique doit marcher sans devenir un de ses métiers.
La plupart des mandats commencent par le renfort ou par un périmètre limité, puis s’étendent. Commencer petit est une bonne manière de vérifier qu’on travaille bien ensemble, et cela ne coûte rien de plus que d’attendre : le contrat s’élargit par avenant, sans reprendre l’inventaire depuis le début.
À qui vous parlez, et qui appelle le fournisseur du logiciel
Un contrat de service ne vaut que par le chemin qu’un incident parcourt. Voici le nôtre : un point d’entrée unique, deux niveaux d’ingénieurs, et un dossier ouvert chez le fournisseur du logiciel par nos contrats de partenaire plutôt que par votre abonnement.
Deux choses valent d’être remarquées sur ce chemin. D’abord, la surveillance entre par le même guichet que vos utilisateurs : une alerte crée un dossier avec un délai qui court, exactement comme un appel, ce qui est la seule façon d’éviter la boîte que personne n’ouvre. Ensuite, quand il faut monter jusqu’au fournisseur du logiciel, c’est nous qui l’appelons, par nos contrats de partenaire Microsoft, Dell, 3CX et Luware — vous n’avez ni à le contacter vous-même, ni à attendre derrière la file générale.
Un contrat, pas une bonne volonté
Ce qui distingue un contrat de service d’un numéro de téléphone, c’est que tout y est écrit avant l’incident. Voici les six points qui se décident avec vous, et qui figureront dans le vôtre.
Les heures pendant lesquelles nous répondons
5×8 sur les jours ouvrables, ou 24/7 avec astreinte. Le choix se fait périmètre par périmètre : la messagerie n’a pas forcément besoin des mêmes heures qu’une chaîne de production.
Les niveaux de priorité
Ce qui arrête l’entreprise, ce qui arrête une personne, ce qui peut attendre. Défini avec vous, avec des exemples pris chez vous — pas une grille recopiée d’un autre client.
Le délai de première réponse
Le temps au bout duquel quelqu’un a votre dossier en main et vous l’a dit. C’est le délai que nous tenons : il ne dépend que de nous.
Le délai de rétablissement visé
Annoncé par niveau de priorité, et annoncé comme un objectif : un disque qui doit venir du fournisseur ne se plie pas à un contrat. Ce qui s’engage, c’est ce que nous faisons pendant l’attente.
Le canal, et qui a le droit d’appeler
Un point d’entrée unique, les personnes habilitées nommées, ce qui se passe la nuit et qui peut déclencher l’astreinte. Sans cette liste, un contrat 24/7 se transforme en permanence pour tout le monde.
Qui décide de monter d’un niveau
Au bout de combien de temps, sur quel critère, et jusqu’où — y compris chez le fournisseur du logiciel. Écrit une fois, ce point évite la discussion au pire moment.
Les valeurs de ces délais ne se recopient pas d’une entreprise à l’autre : elles se fixent sur ce que votre activité supporte réellement, et elles se relisent une fois par an. Nous les proposons chiffrées dans l’offre, avec ce que chaque palier suppose de notre côté — parce qu’un délai court se paie en organisation, pas en promesse.
Ce qui entre dans le contrat
Six familles. Chacune se prend seule, et chacune se décrit dans le contrat avec ses heures de service, ses délais et la liste de ce qui est surveillé.
Serveurs, stockage et salle machine
Serveurs physiques et virtuels, hyperviseurs, baies de stockage, réseau local. Les correctifs, les versions, la capacité qui se remplit, le matériel qui arrive en fin de garantie — et le remplacement organisé avant la panne plutôt qu’après.
Microsoft 365 et Azure
Votre tenant : licences, boîtes, fichiers, partages, sauvegarde des données du service. Sur Azure : les ressources, les correctifs des machines, les sauvegardes, et la facture regardée chaque mois plutôt qu’une fois par an.
Postes de travail et mobiles
Inscription d’un poste neuf, image, applications, règles de conformité, correctifs, et le passage à la version courante de Windows avant qu’elle ne sorte de support. Un parc gouverné depuis un seul endroit, et un nouvel arrivant équipé le jour de son arrivée.
Identités, accès et journaux
L’annuaire, l’authentification forte, l’accès conditionnel, les droits d’administration accordés pour une tâche et pour une durée, les journaux conservés. Et les départs qui ferment vraiment les accès — le jour même, pas au prochain inventaire.
Téléphonie et centres de contact
Le plan de numérotation, les contrôleurs de session, les files d’appel, les terminaux et les salles de réunion. C’est le périmètre où nous ne sommes pas seulement intégrateurs : nous éditons NexTeams365, parce que l’outillage d’exploitation manquait.
Sauvegarde et reprise
Les travaux de sauvegarde surveillés un par un, le coffre qu’on ne peut plus modifier, et des restaurations d’essai pour de vrai : sur un matériel qui n’est pas celui d’origine, avec un chronomètre, jusqu’à l’ouverture d’un fichier. Une sauvegarde qu’on n’a pas restaurée est une hypothèse.
Déléguer le travail, pas la décision
Confier son exploitation ne veut pas dire perdre la main sur son informatique. Quatre choses restent chez vous, et le contrat les nomme.
Les choix d’architecture technique
Nous proposons, nous chiffrons, et nous vous disons ce que nous ferions à votre place, y compris quand cela ne va pas dans notre intérêt. Vous tranchez, et la décision est écrite avec ce qu’elle suppose et ce qu’elle écarte.
Les budgets
Aucun achat, aucune licence, aucune extension de périmètre ne part sans votre accord. Le contrat dit qui signe quoi, et à partir de quel montant — y compris pour le matériel de remplacement en urgence, où l’accord se donne par téléphone et se confirme après.
Les accès, et la possibilité de les couper
Nos comptes d’administration sont nommés, tracés, et vous pouvez les fermer sans nous demander. Vous restez propriétaire de votre tenant, de vos abonnements et de vos noms de domaine : rien de ce qui vous appartient n’est enregistré à notre nom.
La responsabilité
Elle reste à votre direction, et aucun contrat ne la déplace. Ce qui se délègue, c’est le travail technique et la fabrication de la preuve : les journaux, les rapports, les comptes rendus d’essai de restauration, ce qu’il faut pouvoir montrer à un auditeur ou à un client donneur d’ordre.
Comment démarre un contrat d’exploitation
Nous ne nous engageons pas sur des délais pour un environnement que nous n’avons pas ouvert. Il y a une phase de reprise, elle est courte, et elle se paie — c’est elle qui rend le contrat tenable ensuite.
L’inventaire de départ
Ce qui tourne, où, sur quelle version, avec quelle date de fin de support. Ce qui dépend de quoi. Ce qui n’a pas de sauvegarde. Nous ouvrons les machines et nous lisons les journaux : un inventaire déclaratif ne suffit pas.
Les accès et les comptes
Des comptes d’administration nommés pour nous, tracés, avec les secrets dans un coffre plutôt que dans un tableur. Et la liste des accès que plus personne ne devrait avoir — anciens prestataires, anciens collaborateurs, comptes de service rattachés à personne.
C’est souvent la première remise en ordre visible du mandat, et elle ne coûte rien d’autre que de la rigueur.
Le manuel d’exploitation
Ce qu’on fait quand tel service tombe, dans quel ordre on redémarre, qui prévenir, quel numéro appeler chez l’opérateur, où sont les licences. Écrit avec la personne qui le sait aujourd’hui, pendant qu’elle est encore là.
C’est l’étape que tout le monde repousse, et c’est celle qui décide si un incident dure vingt minutes ou une journée.
Les alertes qui arrivent chez nous d’abord
Branchée sur ce qui compte pour votre activité, pas sur tout ce qui est mesurable. Les alertes arrivent chez nous d’abord et créent un dossier avec un délai qui court. Un seuil qui sonne pour rien n’est pas un détail : c’est un seuil à corriger, sinon plus personne ne regarde.
La mise en service
Le contrat entre en vigueur, les délais commencent à courir, le guichet est ouvert aux personnes habilitées. Le premier rapport tombe au bout d’un mois, et il est relu avec vous — pas envoyé.
Ce qu’il faut savoir avant de signer
Six points que nous préférons dire maintenant. Aucun n’a jamais fait renoncer quelqu’un ; en revanche, les découvrir au troisième mois abîme un mandat pour de bon.
Nous ne nous engageons sur des délais qu’après l’inventaire
Reprendre un environnement que nous n’avons pas construit est le cas le plus fréquent, et ce n’est pas un problème : l’inventaire de départ existe exactement pour cela. Ce qui n’est pas possible, c’est d’annoncer des délais avant de l’avoir ouvert.
Autrement dit : le guichet peut ouvrir tout de suite, avec des délais provisoires, et les délais définitifs arrivent avec l’inventaire.
Ce qui n’est pas surveillé n’est pas couvert
Un service absent du périmètre peut tomber sans que personne ne soit prévenu. C’est pour cela que la liste de ce qui est surveillé fait partie du contrat, et non d’une annexe technique que personne ne relit.
Elle se relit à chaque changement chez vous — un serveur ajouté, une application nouvelle, un site qui ouvre. Une ligne de plus au contrat prend cinq minutes.
Un contrat d’exploitation ne rattrape pas une dette technique
Un serveur hors support, une application dont le fournisseur a disparu, une sauvegarde jamais restaurée : nous pouvons les tenir, nous ne pouvons pas les rendre sûrs. Un contrat de service ne change pas la nature de ce qu’il surveille.
Ce qui doit être remplacé sera dit dans l’inventaire, avec un ordre et un chiffrage. Vous décidez du rythme, et rien n’oblige à tout faire la première année.
Le 24/7 se justifie par votre activité, pas par principe
Une astreinte de nuit a un coût, et il faut qu’elle serve. Sur un périmètre bureautique qui dort de dix-neuf heures à sept heures, elle coûte sans rien apporter.
Nous le dirons, et nous proposerons l’inverse quand c’est l’inverse : une chaîne de production, un service de garde ou un site à l’autre bout du monde justifient largement une astreinte, et parfois sur un seul périmètre.
Un correctif appliqué peut casser quelque chose
C’est vrai chez tout le monde, et le nier serait suspect. Nous testons ce qui peut l’être, nous planifions le reste dans une fenêtre convenue avec vous, et un retour arrière est préparé avant d’appliquer.
Ce qui n’est pas acceptable, c’est de l’apprendre après. Une fenêtre de maintenance se demande ; elle ne s’annonce pas le lendemain.
Vous pouvez changer de prestataire, et cela se prépare dès le premier mois
Le manuel d’exploitation, les procédures, les inventaires et les identifiants sont à vous, et ils sont tenus à jour pendant tout le mandat — pas reconstitués le jour du préavis.
Une réversibilité qui se prépare le dernier mois n’en est pas une. C’est aussi la meilleure garantie que le mandat continue pour de bonnes raisons.
Vous cherchez un ingénieur dans votre équipe, pas un contrat d’exploitation
Cela se commande aussi, et ce n’est pas de l’infogérance : un ingénieur système, réseau ou téléphonie intégré à votre équipe, sous votre conduite, pour une durée déterminée. C’est la bonne réponse quand vous savez ce qu’il faut faire et qu’il vous manque une paire de mains qualifiées.
Lambert Consulting SA est autorisée à la location de services par le canton et la Confédération depuis 2018. Les deux se combinent : un renfort sur place pendant un chantier, et un contrat d’exploitation derrière.
La délégation d’ingénieursLes questions qu’on nous pose
Celles qui reviennent au premier rendez-vous, dans l’ordre où elles arrivent.
Reprenez-vous une infrastructure que vous n’avez pas construite ?
Non. La plupart des environnements que nous exploitons ont été posés par quelqu’un d’autre, parfois vingt ans plus tôt, parfois par plusieurs prestataires successifs. L’inventaire de départ sert exactement à cela.
Où sont les personnes qui répondent ?
Notre infogérance est rendue depuis la Suisse romande : Renens, Sion et Châtel-Saint-Denis. Vous parlez à des ingénieurs qui travaillent dans votre région, et les mêmes personnes peuvent venir sur place quand un incident ne se règle pas à distance.
Quel sera le rôle de notre informaticien interne ?
Dans la plupart des mandats, il reste et son travail change : il arrête d’éteindre des feux et reprend les sujets que personne d’autre ne peut porter — les applications métier, les utilisateurs, les projets de l’entreprise.
Le contrat écrit ce qui lui revient et ce qui nous revient. C’est aussi ce qui évite qu’un incident reste sans propriétaire parce que chacun pensait que l’autre l’avait pris.
Au bout de combien de temps le contrat est-il actif ?
L’inventaire et le manuel d’exploitation prennent quelques semaines, selon la taille du parc et le nombre de sites. Le guichet, lui, peut ouvrir tout de suite, avec des délais provisoires le temps de la reprise : personne ne reste sans numéro à appeler pendant ce mois-là.
Travaillez-vous avec notre prestataire actuel pendant la transition ?
Oui quand c’est possible, et nous le demandons : une reprise se passe toujours mieux quand les deux se parlent, ne serait-ce que pour les mots de passe et les contrats d’opérateur.
Quand ce n’est pas possible, l’inventaire se fait sans lui. C’est plus long, et ce n’est jamais bloquant.
Prenez-vous aussi en charge nos applications métier ?
Nous tenons ce sur quoi elles reposent — les serveurs, les bases, les accès, les sauvegardes — et nous portons les incidents chez leur fournisseur avec vous. En revanche, nous ne développons pas dans une application métier au titre du contrat d’exploitation.
La conception, l’intégration et l’évolution des applications métier sont le travail de notre autre département, avec ses propres équipes et ses propres mandats : Business Solutions. Quand un chantier touche les deux, et cela arrive souvent, c’est une seule entreprise qui répond.
Trois pages pour aller plus loin
Ce qui se commande autour d’un contrat d’exploitation, et ce que nous avons déjà mené.
Infrastructure et Cloud
Les neuf travaux commandables, de l’inventaire à l’exploitation, et l’ordre dans lequel ils s’enchaînent.
Voir le département Les preuvesNos projets clients
Des environnements construits, repris et tenus, avec ce qui s’est réellement passé et ce que nous en avons appris.
Voir les projets Le détailToutes nos technologies
Chaque produit du périmètre a sa page : ce qu’il fait, ce qu’il coûte en exploitation, et ce qu’il faut savoir avant de le poser.
Voir la listeParlons de ce que vous ne voulez plus faire vous-même
Trente minutes avec les ingénieurs qui feront le travail. Nous regardons ce que vous avez, ce qui vous inquiète, et ce qui entrerait dans un contrat d’exploitation.
Trois agences en Suisse romande : Renens (VD), Sion (VS) et Châtel-Saint-Denis (FR). Du lundi au vendredi, de 8h00 à 18h00. Hors de ces heures, c’est l’astreinte des contrats qui répond.