Dynamics 365 Sales
Un CRM que vos vendeurs remplissent n’est pas un CRM. C’en est le contraire.Le pipeline doit se nourrir de ce qui existe déjà — un courriel envoyé, une réunion tenue, une offre ouverte quatre fois sans réponse — et rendre au commercial une décision, pas un formulaire. C’est ce que nous paramétrons, et c’est ce qui fait la différence entre un CRM utilisé et un CRM abandonné.
Trois choses que tout directeur commercial a déjà vécues
Elles n’ont rien à voir avec le logiciel en place. Elles viennent de ce que le travail commercial produit de l’information partout, et que rien ne la ramasse.
Le pipeline vit dans deux têtes et un tableur
Le fichier est à jour la veille du comité, jamais le reste du mois. Entre-temps, la seule version fiable est dans la tête de deux personnes.
Le jour où l’une des deux est en arrêt, l’entreprise devient aveugle.
La prévision est une opinion
On demande le prévisionnel du trimestre. Chacun ajuste ses pourcentages à sa manière, et personne ne sait dire pourquoi une affaire est à 70 % plutôt qu’à 40 %.
On corrige au doigt mouillé, et on découvre l’écart le dernier jour.
Reprendre un dossier prend une semaine
Un commercial part. Ses échanges sont dans sa boîte, ses conditions négociées dans un fichier local, et ce qu’il avait promis nulle part.
Le client, lui, s’en souvient parfaitement.
CRM, Dynamics CRM, Sales : le même sujet
Trois noms circulent pour une seule chose, et le premier réflexe est de croire qu’il s’agit de trois produits. Voici de quoi s’y retrouver en trente secondes.
Le nom du métier, pas d’un logiciel : gérer la relation avec ses clients et ses affaires en cours. Tous les produits cités ci-dessous en sont.
L’ancien nom de la gamme, abandonné par Microsoft en 2016. Beaucoup de monde l’emploie encore, et c’est sans conséquence : on parle de la même famille.
Le nom actuel de l’application dédiée à la vente. C’est celle dont parle cette page.
Le service après-vente, le centre de contact et le marketing sont des applications distinctes, sur la même base. On peut n’en prendre qu’une.
Ce que ça change pour un commercial
Six choses, écrites du point de vue de celui qui vend. Pas une seule ne commence par « saisir ».
Le pipeline se nourrit tout seul
Courriels échangés, rendez-vous tenus, devis envoyés, documents ouverts : ce qui existe déjà remonte dans l’affaire. Le commercial confirme, il ne recopie pas.
Qui rappeler ce matin
Les affaires sont classées par ce qui bouge : une offre relue quatre fois passe devant un dossier silencieux depuis trois semaines. La liste du jour se fait toute seule.
Tout le client sur un écran
Commandes passées, factures ouvertes, réclamation en cours, échanges des six derniers mois. Plus besoin d’ouvrir l’ERP et la boîte partagée avant chaque visite.
Le devis part du même endroit
Catalogue, prix, remises autorisées et validation hiérarchique dans l’application. L’offre devient un objet suivi, pas un document perdu dans un dossier partagé.
Un chiffre que deux personnes retrouvent
Les étapes ont une définition écrite : on sait ce qu’il faut avoir obtenu pour passer à la suivante. La prévision cesse d’être une négociation interne.
Un départ ne fait plus perdre le client
L’historique, les conditions et les engagements vivent dans l’affaire. Le successeur reprend en une heure ce qui prenait une semaine à reconstituer.
D’où vient ce qui remplit le pipeline
À gauche, ce qui se produit déjà chaque jour sans que personne le note. À droite, ce que le commercial reçoit en retour : une action, avec sa raison.
Les nombres sont un ordre de grandeur, pas une promesse de taux de transformation. Ce que le schéma affirme, c’est la direction du flux : l’information monte toute seule, la décision redescend.
Ce que nous faisons, et dans quel ordre
Installer l’application prend une journée. Ce qui décide du résultat tient dans les cinq points ci-dessous — et le quatrième pèse plus que les trois premiers réunis.
Votre processus de vente, tel qu’il est
Pas celui du manuel qualité : celui que vos commerciaux pratiquent. Nous suivons deux ou trois affaires réelles de bout en bout, et nous en tirons les étapes, avec pour chacune ce qu’il faut avoir obtenu pour passer à la suivante.
C’est cette définition écrite qui rend la prévision reproductible.
Les données : comptes, contacts, produits, prix
Reprise de l’existant avec nettoyage, catalogue et grilles tarifaires, règles de remise et de validation. Nous vous disons ce qui ne peut pas être repris proprement plutôt que de le charger en silence.
Le raccordement à l’ERP et à la messagerie
C’est ce qui fait que le pipeline se remplit sans saisie : la messagerie et l’agenda d’un côté, l’ERP de l’autre pour les commandes, les factures et les encours.
Dans les deux sens quand c’est possible : une commande signée dans le CRM doit arriver dans l’ERP sans ressaisie.
L’adoption — la seule chose qui décide vraiment
Un CRM techniquement irréprochable que personne n’ouvre est un échec complet. Nous réduisons les écrans au strict nécessaire, nous supprimons les champs que personne ne lira jamais, et nous formons par métier.
Puis nous restons : c’est la deuxième et la troisième semaine qui décident, pas le jour de la mise en service.
Le maintien
Les gammes évoluent, les territoires changent, une acquisition double le nombre de comptes. Sans revue, les écrans se réalourdissent et le taux de remplissage retombe.
Combien de temps, honnêtement
Des fourchettes, sur une hypothèse dite en clair. Elles se corrigent dès que nous connaissons la vôtre.
L’hypothèse : une équipe de dix à vingt commerciaux, un seul processus de vente, une reprise depuis un CRM existant ou un tableur, un ERP accessible, et un responsable commercial disponible une demi-journée par semaine. Chaque écart déplace les fourchettes, et nous vous dirons dans quel sens.
Cadrage
Le processus réel, les étapes, les rôles, le périmètre arrêté.
Paramétrage et reprise
Écrans, catalogue, droits, données reprises et contrôlées.
Raccordements
Messagerie, agenda, ERP. Tests avec de vraies affaires.
Bascule et adoption
Formation, mise en service, permanence, mesure de l’usage.
Neuf à treize semaines entre la première réunion et un pipeline tenu dans l’outil. Une reprise d’historique lourde ou plusieurs processus de vente distincts allongent le deuxième temps, rarement les autres.
Le taux de remplissage n’est pas un problème d’outil. C’est un problème de conception.
Un formulaire de vingt champs en obtient zéro
Chaque champ ajouté « au cas où » coûte quelques secondes à chaque saisie, et ces secondes décident, au bout de trois semaines, si l’outil est ouvert ou contourné.
Un commercial ne saisit pas pour la direction
Il saisit si cela lui rend un service le jour même. La question n’est donc pas « que veut-on savoir » mais « que lui rend-on en échange ».
C’est là que se trouve notre travail
Installer l’application prend une journée. Décider ce qu’on ne demandera pas, et le tenir face à ceux qui voudront rajouter un champ, prend le reste.
Ce qu’il faut savoir avant de signer
Cinq points qui décident du budget autant que du calendrier.
Professional ou Enterprise : la question se pose tôt
La version d’entrée couvre la vente courante : comptes, contacts, affaires, offres. La version supérieure ajoute notamment les processus de vente guidés, les hiérarchies complexes et les fonctions d’assistance avancées.
Se tromper coûte cher dans les deux sens : trop bas, on bloque à mi-projet ; trop haut, on paie douze mois des fonctions inutilisées. Nous tranchons au cadrage, pas à la commande.
Ce que votre ERP doit pouvoir fournir
Le raccordement suppose que l’ERP sache exposer ses commandes, ses factures et ses encours. Certains le font nativement, d’autres exigent un développement intermédiaire.
Cela se vérifie avant l’offre : c’est le poste qui fait le plus souvent déraper un budget.
La reprise de l’historique coûte plus qu’on ne croit
Reprendre les comptes et les contacts est simple. Reprendre dix ans d’affaires closes, de courriels et de documents attachés est un projet en soi — et l’utilité en est souvent faible.
Nous proposons presque toujours de reprendre le vivant et d’archiver le reste, en le gardant consultable.
Les fonctions d’IA ne remplacent pas les règles
L’assistance intégrée résume, propose et rédige. Elle ne décide pas si une affaire est sérieuse : cela dépend de vos étapes et de leurs définitions. Un CRM mal conçu assisté par l’IA reste un CRM mal conçu.
Le premier périmètre doit être petit
Une équipe, un processus, trois indicateurs. Le CRM qui démarre avec cinq pays, trois gammes et un portail partenaire met neuf mois et n’est jamais adopté.
Ce qui se branche dessus
Un CRM isolé plafonne vite. Voici les trois voisins qui lui apportent le plus.
Customer Insights
D’où viennent les affaires, et à qui on parle vraiment. Une fiche client unique évite au commercial d’appeler quelqu’un qui a une réclamation ouverte.
La page Customer Insights En avalCustomer Service
Ce qui se passe après la signature. Un client mal servi ne se rachète pas, et le commercial doit le savoir avant son prochain rendez-vous.
La page Customer Service À côtéPower Apps
Pour le calcul de prix qui n’existe que chez vous, la demande de dérogation à trois mains, ou l’application que le terrain ouvre sur son téléphone.
La page Power AppsDites-nous comment vous vendez
Le nombre de commerciaux, les étapes que vous suivez, l’ERP en place et ce que vous n’arrivez pas à mesurer aujourd’hui. Nous revenons avec un périmètre, une charge, un calendrier et des livrables nommés.
L’établissement de l’offre est gratuit. Les études de conception et les audits font partie du mandat. Trois agences : Renens, Sion et Châtel-Saint-Denis ; partenaire Microsoft depuis seize années consécutives.
Le remplacer n’est pas toujours la réponse
Un CRM délaissé souffre rarement de la technologie. Dans la moitié des cas que nous voyons, le remettre en état coûte moins cher que le remplacer — et donne un résultat plus rapide, parce que les données sont déjà là.
Nous vous le dirons, même si cela réduit notre part.
Nous décrire l’existant