Plateforme de centre de contact numérique Microsoft optimisée par Nuance AI, Teams et Dynamics 365
Introduction
Microsoft Digital Contact Center Platform est une solution globale mais flexible qui offre des fonctionnalités de pointe en matière d’IA, d’automatisation des processus métier, de téléphonie avancée et de prévention de la fraude. Avec la plateforme de centre de contact numérique Microsoft, les centres de contact sont équipés d’outils numériques modernes pour interagir avec les clients par le biais de la voix, de la vidéo et d’autres canaux d’engagement numériques alimentés par Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform et le dernier membre de la famille Microsoft, Nuance.
Favorisez l’engagement omnicanal et le libre-service intelligent
Le consommateur moyen utilise plusieurs canaux pour communiquer avec une marque. La plate-forme Microsoft Digital Contact Center permet de rencontrer facilement les consommateurs sur les canaux qu’ils utilisent tous les jours, de la voix à la messagerie numérique, avec des interactions sécurisées et protégées. Grâce à la plateforme, les entreprises peuvent :
- Répondez rapidement et facilement aux besoins des clients grâce au libre-service et à l’automatisation, permettant une mise à l’échelle grâce à l’automatisation des tâches répétitives ainsi que des transactions sophistiquées.
- Connectez intelligemment les clients aux agents virtuels et en direct disposant des compétences, de l’expérience, de la capacité et de la disponibilité les mieux adaptées, et fournissez aux agents des recommandations basées sur l’IA.
- Offrez un service omnicanal hyper-personnalisé sur les canaux vocaux et d’engagement numérique, y compris la prise en charge des principales plateformes de messagerie sociale. Enrichissez l’engagement du service avec la voix et la vidéo Teams intégrées dans Dynamics 365 Customer Service.
Personnalisez et protégez les interactions avec les clients
Aujourd’hui, les consommateurs attendent des marques qu’elles leur proposent des expériences sur mesure en fonction de leur engagement avec l’entreprise. Pour offrir des expériences personnalisées, il faut d’abord utiliser l’IA pour identifier et authentifier les consommateurs de manière transparente et sécurisée, et nécessite de libérer la puissance des données pour comprendre, personnaliser et optimiser les parcours client.
La plateforme Microsoft Digital Contact Center utilise l’IA et l’analytique approfondie pour anticiper les demandes des clients, prédire l’intention et fournir une résolution rapide, ce qui simplifie le service et augmente la satisfaction. L’expérience client est protégée par l’identification biométrique, l’authentification et la prévention de la fraude intégrées afin de renforcer et de maintenir la confiance dans la marque. La plateforme :
- Utilise l’authentification biométrique pour authentifier les clients en quelques secondes en fonction de la biométrie inhérente et d’autres facteurs.
- Sécurise chaque interaction avec les clients et les employés, et prévient la fraude tout en découvrant les modèles de fraude et les vecteurs d’attaque.
- Fournit des informations sur la façon dont les consommateurs interagissent avec la marque tout au long de leur parcours, avec des analytique de parcours client pour améliorer l’acquisition de clients et personnaliser les offres.
- Comprend pourquoi les clients appellent et personnalise l’expérience pour anticiper leurs besoins grâce à la prédiction de l’intention par l’IA.
Améliorez la productivité des agents et modernisez la gestion des cas
La plateforme Microsoft Digital Contact Center permet aux agents de mieux servir les clients en apportant les bonnes informations, les bonnes personnes et les bonnes informations directement dans le flux de travail avec Context IQ. Il fournit des recommandations intelligentes de réponse et une analyse des sentiments pour permettre des résolutions rapides. De plus, cela crée une boucle d’apprentissage afin que les solutions automatisées évoluent et deviennent continuellement plus intelligentes. La plateforme :
- Fournit aux agents une vue à 360 degrés du client et de son parcours. Les agents peuvent gérer les demandes des clients de manière transparente à partir de n’importe quel canal, même s’ils gèrent plusieurs sessions en même temps.
- Fournit aux agents une intelligence conversationnelle personnalisée, y compris l’analyse des sentiments, pour vraiment comprendre les émotions et les besoins des clients. Les recommandations de réponse et d’offre de la meilleure qualité permettent de créer de précieuses opportunités de vente incitative et de vente croisée.
- Aide l’agent à identifier la résolution à l’aide d’articles de connaissances recommandés par l’IA.
- Automatise la façon dont les agents réunissent rapidement et efficacement des experts pour résoudre un cas ouvert grâce à un essaimage intelligent des cas. D’un simple clic, les agents peuvent collaborer avec des experts en fonction de leurs compétences et de leur expertise.
Augmentez l’acquisition de clients et les revenus
Des informations et des analytiques riches en temps réel permettent de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer la satisfaction des clients, tandis que l’analytique conversationnelle offre une visibilité instantanée sur les tendances sur les canaux d’engagement. Avec la plate-forme de centre de contact numérique Microsoft, les entreprises peuvent :
- Permettez aux agents d’augmenter les conversions et de stimuler les ventes incitatives grâce à des offres en temps réel.
- Aidez les clients à trouver et à sélectionner des produits grâce à des recommandations d’offres personnalisées, ce qui génère des revenus de vente incitative et de vente croisée.
- Suivez le comportement et les données des utilisateurs pour identifier rapidement et offrir des opportunités d’engagement optimales grâce au ciblage prédictif, améliorant ainsi la satisfaction et augmentant les revenus.
- Informez les clients de manière préventive des promotions et des mises à jour spéciales, ce qui accélère leur intention d’achat et augmente les revenus et la valeur à long terme.
Favorisez la simplicité, la flexibilité et l’innovation de l’infrastructure
La plateforme Microsoft Digital Contact Center simplifie la mise en œuvre et la prise en charge de l’infrastructure du centre de contact, en supprimant les intégrations informatiques complexes tout en maintenant la flexibilité pour les clients et les partenaires à la recherche de solutions complètes de centre de contact et d’engagement client.
Les tâches et les flux de travail du centre de contact, dont la complexité varie, allant des conversations de routine aux transactions sophistiquées, peuvent facilement être automatisés à l’aide d’expériences no-code, low-code ou pro-code. De puissants chatbots équipés d’une IA conversationnelle peuvent être créés pour converser intelligemment et efficacement avec les clients sur tous les canaux d’engagement. Les consommateurs peuvent gérer en libre-service une grande variété de cas, en se connectant à un agent en direct si nécessaire pour obtenir de l’aide sur des problèmes complexes.
La plateforme est également à l’échelle du cloud et élastique pour s’adapter à la demande saisonnière ou en hausse. Il s’adapte automatiquement aux modifications du volume de contacts, du nombre d’agents, des temps d’attente et des niveaux de service sans affecter les performances.
Allons plus loin ensemble !
Quand les défis sont difficiles à gérer en interne, vaut mieux faire appel à un spécialiste. Une évaluation extérieure peut vous être d’un grand secours. Il saura vous accompagner dans la réalisation de votre projet et vous donnera des recommandations.