Situation initiale
Le client était aux prises avec un système de téléphonie et un centre de contact vieillissants qui ne satisfaisaient plus leurs besoins et exigences. Ils étaient à la recherche d’une solution plus stable et robuste, d’un système de téléphonie adapté au télétravail, d’un système d’enregistrement des appels moderne, et de fonctionnalités avancées pour leur service client.
Le choix s’est porté sur Nimbus Luware, principalement pour sa parfaite intégration avec Microsoft Teams, déjà utilisé en interne pour la collaboration.
But
Le client recherchait une solution de téléphonie plus fiable et flexible, capable de s’adapter à leur croissance rapide et à leurs besoins changeants. Leurs principales motivations étaient :
- Un client téléphonique virtuel pour le télétravail.
- Un système d’enregistrement des appels modernisé.
- Des fonctionnalités avancées pour le service de piquet et leur service clients.
Concept
Nous avons recommandé l’utilisation de Microsoft Teams en conjonction avec le Direct Routing pour fournir une solution de téléphonie unifiée. Cette configuration permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels directement via leurs clients Teams, que ce soit sur PC, smartphones ou téléphones IP.
Pour aller plus loin et répondre aux besoins spécifiques du centre de contact du client ainsi que la gestion des piquets, nous avons proposé une intégration avec Nimbus Luware. Cet outil offre une gestion avancée des IVR et une prise en charge sophistiquée des appels entrants. Bien intégrée à Microsoft Teams, cette solution permet une gestion intuitive des appels et fournit des statistiques en temps réel pour le suivi et l’amélioration continus.
Notre proposition s’est articulé autour des étapes suivantes :
- Évaluation des besoins et audit technique: Examen de la configuration existante de Mitel, y compris IVR et files d’attente d’appels.
- Planification et conception: Élaboration d’un plan de migration aligné sur les besoins spécifiques du client.
- Migration des fonctionnalités de Base: Installation des configurations nécessaires et transfert des profils d’agents.
- Intégration avec Dynamics 365: Adaptation de la solution pour une intégration avec Microsoft Dynamics 365 On-Premise à l’aide de flux Power Automate, préparant également le terrain pour une future migration vers le cloud.
- Migration vers Teams Phone via Direct Routing: Configuration nécessaire pour implémenter la téléphonie dans Teams.
- Tests et Validation: Assurance que tous les systèmes sont pleinement opérationnels.
- Formation et Support: Préparation des équipes au nouvel environnement.
- Déploiement final et suivi: Après validation du client, déploiement complet et période de suivi pour évaluer la performance.
CHALLENGES
L’un des plus grands défis a été la migration des nombreuses configurations personnalisées et des scripts IVR du système Mitel vers Luware. Une attention particulière a été nécessaire pour assurer que tous les use-cases étaient correctement repris et testés avant la migration. Les fonctionnalités complexes tel que le callback (demande de rappel), la gestion autonome des blacklists, la possibilité de fermer des files facilement ainsi que la gestion des déviations de piquet via un site SharePoint dédié ont été implémentés.
Résultat
Grâce à une planification rigoureuse et une exécution méticuleuse, la migration a été réalisée avec succès, sans impact sur les opérations quotidiennes du client.
Le client bénéficie désormais d’un système de contact center plus robuste, évolutif et intégré avec leurs autres outils. Les économies réalisées en centralisant le système et en optimisant les flux d’appels ont également été notables.
La réussite de ce projet a souligné notre capacité à fournir des solutions de qualité, adaptées aux besoins complexes des grandes entreprises.
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