Situation initiale
Notre client, une grande entreprise de services financiers, rencontrait des difficultés majeures dans la gestion de ses relations clients. Les processus de vente et de support étaient fragmentés, les données clients étaient dispersées sur plusieurs systèmes, et le suivi des interactions était inefficace. Cette situation entraînait une perte de productivité, une satisfaction client en baisse et une incapacité à exploiter pleinement les données clients pour des analyses approfondies.
But
Le client avait pour objectif de centraliser toutes les informations clients dans un système unique et intégré, d’automatiser les processus de vente et de support, et d’utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer la personnalisation et la réactivité des interactions avec les clients. L’objectif ultime était d’augmenter la satisfaction client, de réduire les coûts opérationnels et de maximiser les opportunités de vente croisée et de montée en gamme.
Concept
Pour répondre aux besoins du client, nous avons conçu une solution basée sur Dynamics 365 CRM intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielle, Power Platform et Copilot. Voici les principaux éléments du projet :
Centralisation des données clients : Nous avons migré toutes les données clients vers Dynamics 365 CRM, créant une base de données centralisée et unifiée. Cela a permis une vue complète et à 360 degrés de chaque client.
Automatisation des processus : Nous avons mis en place des workflows automatisés pour les processus de vente et de support. Par exemple, les leads entrants étaient automatiquement assignés aux commerciaux appropriés, et les tickets de support étaient automatiquement classifiés et distribués.
Intégration de l’IA : Grâce aux capacités d’intelligence artificielle de Dynamics 365, nous avons implémenté des chatbots pour gérer les demandes de support de premier niveau, des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat et les préférences des clients, et des analyses prédictives pour identifier les opportunités de vente croisée.
Utilisation de Power Platform : Nous avons exploité Power Platform, incluant Power BI, Power Apps, Power Automate et Power Virtual Agents, pour créer des applications personnalisées, automatiser les workflows et analyser les données en profondeur. Par exemple, Power BI a été utilisé pour des tableaux de bord interactifs et des rapports analytiques, tandis que Power Automate a aidé à automatiser les processus répétitifs.
Implémentation de Copilot : Nous avons intégré Copilot, l’assistant intelligent de Microsoft, pour assister les équipes de vente et de support dans leurs tâches quotidiennes. Copilot a fourni des suggestions en temps réel, automatisé les tâches répétitives et aidé à la rédaction de réponses aux clients, améliorant ainsi la productivité et la qualité du service.
Formation et support : Nous avons formé les équipes de vente et de support à l’utilisation de Dynamics 365 CRM, Power Platform et Copilot, assurant ainsi une adoption rapide et efficace du système.
Résultat
Les résultats du projet ont été impressionnants :
- Augmentation de la productivité : Les processus automatisés et l’assistance de Copilot ont réduit le temps de traitement des leads et des tickets de support de 40 %, permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Amélioration de la satisfaction client : Grâce à une gestion plus efficace et des interactions personnalisées, la satisfaction client a augmenté de +20 % en six mois.
- Croissance des ventes : Les recommandations de produits basées sur l’IA et l’utilisation de Power Platform ont entraîné une augmentation de +10 % des ventes croisées et de montée en gamme.
- Réduction des coûts : L’automatisation, les chatbots et l’utilisation de Copilot ont permis de réduire les coûts opérationnels liés au support client de 30 %.
Ce projet a démontré comment une solution CRM bien intégrée et soutenue par l’intelligence artificielle, Power Platform et Copilot peut transformer les opérations d’une entreprise, améliorer la satisfaction client et générer une croissance significative des revenus.
Nous partageons vos défis, nous accompagnons vos changements
Si vous souhaitez en savoir plus sur comment Lambert Consulting peut vous aider à transformer votre gestion de la relation client grâce à des solutions CRM avancées et de l’intelligence artificielle, n’hésitez pas à nous contacter.
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