Intégration des Contact Center avec Microsoft Teams : Comprendre les modèles, de Power à Unify

Introduction

Chez Lambert Consulting, nous accompagnons les entreprises dans l’intégration de centres de contact avec Microsoft Teams, afin d’optimiser les communications et l’expérience client. La récente annonce du modèle Unify par Microsoft marque une étape clé en proposant une nouvelle approche d’intégration, plus immersive et performante. Unify succède à un concept resté longtemps théorique, connu sous le nom de Power.

Pourquoi Intégrer un Centre de Contact avec Teams ?

• Expérience centralisée : Les agents accèdent à tous les outils (appels, chats, visioconférences, CRM) dans l’environnement Microsoft Teams.
• Réduction des coûts : Rationalisation des systèmes et baisse des frais de maintenance.
• Productivité renforcée : Automatisation des flux et meilleure gestion des interactions clients.
• Sécurité et conformité : Teams bénéficie des standards élevés de sécurité et conformité de Microsoft 365 (chiffrement, RGPD, audit).

Les Trois Modèles d’Intégration des Centres de Contact avec Teams

Microsoft propose trois modèles d’intégration, chacun correspondant à un niveau d’immersion différent :

• Unify  : Intégration native des expériences Teams dans les solutions CCaaS via un SDK basé sur Azure Communication Services (ACS).
• Extend : Extension des fonctionnalités via les Azure Bots et les Graph Communication APIs (présence, routage d’appels).
• Connect : Connexion d’une solution CCaaS externe à Teams via Direct Routing et des SBC certifiés.

Remarque : Vous l’avez sûrement déjà compris, le modèle Unify de Microsoft pour les centres de contact n’a aucun lien avec l’ancienne solution UC Unify de Siemens. Ce sont deux technologies totalement distinctes.

Power et Unify : De la Théorie à la Réalité

Le modèle Power figurait pendant plusieurs années comme “Coming Soon” sur la page de certification Microsoft. Il était prévu comme le troisième modèle d’intégration CCaaS avec Teams, mais il **n’a jamais été concrétisé ni certifié**.

Avec l’annonce de Unify, Microsoft a **repris l’intention initiale de Power**, tout en **modernisant l’architecture** :

• Utilisation d’Azure Communication Services (ACS) pour gérer les appels et les interactions.
• Introduction du SDK ACS pour intégrer directement Teams dans les solutions CCaaS.
• Support de l’IA avancée (OpenAI, Microsoft Cognitive Services).
• Implémentation du mécanisme Dual Persona pour une gestion séparée des appels CCaaS et Teams.

Le modèle Unify concrétise ainsi le concept Power, avec une **certification ouverte depuis 2025** et des fonctionnalités enrichies.

Voir la documentation officielle

Qu’est-ce que LE MODèLE Unify ?

Le modèle d’intégration Unify permet aux éditeurs de solutions CCaaS de développer des applications qui s’appuient sur :

• Les Azure Communication Services (ACS) pour l’automatisation et le contrôle des flux d’appels.
• Le SDK ACS pour piloter l’intégration téléphonique dans leurs solutions.
• Des fonctionnalités d’intelligence artificielle : IA conversationnelle, analyse prédictive, routage intelligent.
• Le mécanisme Dual Persona : sépare les flux d’appels CCaaS et Teams sur l’interface agent, sans interférence.

Consulter la page de certification Unify

Focus Spécialiste : SBC AudioCodes et Direct Routing avec le modèle Unify

Interopérabilité et sécurité téléphonique

Malgré l’intégration avancée d’Unify, les SBC AudioCodes restent essentiels pour assurer :

• La connexion entre Teams et le PSTN via Direct Routing.
• La sécurité des flux RTP/SIP grâce au chiffrement TLS/SRTP et à la protection contre les attaques SIP.
• La qualité de service (QoS) avec un monitoring précis des flux RTP, intégrés avec le Call Quality Dashboard de Microsoft.

Complémentarité avec le modèle Unify

Bien que certains flux internes soient gérés directement via l’API Graph avec Unify, le **SBC AudioCodes** reste indispensable pour :

• Les appels externes vers le PSTN ou d’autres réseaux SIP.
• Garantir la résilience et l’interopérabilité des communications dans des environnements hybrides.

Conclusion

Avec Unify, Microsoft propose une intégration CCaaS cloud-native avec Teams, conçue pour les agents de centres de contact. Ce modèle repose sur Azure Communication Services (ACS) et la Teams Phone Extensibility, permettant d’imbriquer les interactions clients directement dans Teams, sans nécessiter de Direct Routing pour ces flux.

Cependant, dans la majorité des entreprises, la téléphonie Teams classique reste essentielle pour les collaborateurs hors centre de contact. Pour ces utilisateurs, les appels externes (vers le PSTN) continuent de transiter via Direct Routing, nécessitant l’utilisation d’un SBC certifié, comme les SBC AudioCodes, pour :

• Garantir l’interconnexion avec le réseau téléphonique.

• Assurer la sécurité (TLS/SRTP) et la qualité de service (QoS).

Ainsi, même avec Unify pour les agents CCaaS, un SBC reste indispensable pour gérer la téléphonie Teams des autres employés.

Chez Lambert Consulting, nous maîtrisons ces architectures hybrides, en intégrant des solutions de contact center basé sur le modèle Unify (Nimbus Luware, Dynamics 365 Customer Service, Contact Center, …) tout en optimisant Direct Routing avec SBC AudioCodes pour la téléphonie des collaborateurs.

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