Einführung
Bei Lambert Consulting unterstützen wir Unternehmen bei der Integration von Kontaktzentren mit Microsoft Teams, um die Kommunikation und das Kundenerlebnis zu optimieren. Die jüngste Ankündigung des Unify-Modells durch Microsoft stellt einen Meilenstein dar, da es einen neuen, immersiveren und leistungsfähigeren Ansatz für die Integration bietet. Unify ist der Nachfolger eines lange Zeit theoretischen Konzepts, das unter dem Namen Power bekannt war.
Warum ein Contact Center mit Teams integrieren?
- Zentralisierte Erfahrung: Agenten greifen auf alle Tools (Anrufe, Chats, Videokonferenzen, CRM) in der Microsoft Teams Umgebung zu.
- Kostensenkung: Rationalisierung der Systeme und Senkung der Wartungskosten.
- Höhere Produktivität: Automatisierung von Abläufen und besseres Management von Kundeninteraktionen.
- Sicherheit und Compliance : Teams profitiert von den hohen Sicherheits- und Compliance-Standards von Microsoft 365 (Verschlüsselung, DSGVO, Audit).
Die drei Modelle der Integration von Contact Centern mit Teams
Microsoft bietet drei Integrationsmodelle an, die jeweils einem anderen Grad der Immersion entsprechen:
- Unify: Native Integration von Teams in CCaaS-Lösungen über ein SDK, das auf Azure Communication Services (ACS) basiert.
- Extend: Erweiterung der Funktionalität über Azure Bots und Graph Communication APIs (Präsenz, Anrufweiterleitung).
- Connect : Verbindung einer externen CCaaS-Lösung mit Teams über Direct Routing und zertifizierte SBC .
Hinweis: Wie Sie sicher bereits erkannt haben, hat Microsofts Unify-Modell für Kontaktzentren keinerlei Verbindung mit der früheren UC Unify-Lösung von Siemens. Es handelt sich um zwei völlig unterschiedliche Technologien.
Power und Unify: Von der Theorie zur Wirklichkeit
Das Power-Modell war mehrere Jahre lang als "Coming Soon" auf der Microsoft-Zertifizierungsseite aufgeführt. Es war als drittes Modell für die CCaaS-Integration in Teams geplant, wurde aber **nie konkretisiert oder zertifiziert**.
Mit der Ankündigung von Unify hat Microsoft **die ursprüngliche Intention von Power** aufgegriffen und gleichzeitig die Architektur **modernisiert**:
- Nutzung vonAzure Communication Services (ACS) zur Verwaltung von Anrufen und Interaktionen.
- Einführung des ACS SDK, um Teams direkt in CCaaS-Lösungen zu integrieren.
- Unterstützung von erweiterter KI (OpenAI, Microsoft Cognitive Services).
- Implementierung des Dual Persona-Mechanismus zur getrennten Verwaltung von CCaaS- und Teams.
Das Unify-Modell konkretisiert somit das Power-Konzept mit einer **offenen Zertifizierung seit 2025** und erweiterten Funktionen.
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Was ist DAS Unify-MODELL?
Das Unify-Integrationsmodell ermöglicht es Anbietern von CCaaS-Lösungen, Anwendungen zu entwickeln, die auf :
- Die Azure Communication Services (ACS) zur Automatisierung und Steuerung von Anrufabläufen.
- Das ACS SDK, um die Telefonintegration in ihre Lösungen zu steuern.
- Funktionen für künstliche Intelligenz: Conversational AI, Predictive Analytics, Intelligent Routing.
- Dual Persona-Mechanismus: Trennt die Anrufströme von CCaaS und Teams auf der Agentenschnittstelle ohne Störungen.
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Specialist Focus: SBC AudioCodes und Direct Routing mit dem Unify-Modell
Interoperabilität und Telefonsicherheit
Trotz der fortgeschrittenen Integration von Unify bleiben die SBC AudioCodes entscheidend, um sicherzustellen, dass :
- Die Verbindung zwischen Teams und dem PSTN über Direct Routing.
- Sicherheit für RTP/SIP-Streams durch TLS/SRTP-Verschlüsselung und Schutz vor SIP-Angriffen.
- Quality of Service (QoS) mit genauer Überwachung der RTP-Ströme, integriert mit dem Call Quality Dashboard von Microsoft.
Komplementarität mit dem Unify-Modell
Obwohl einige interne Streams direkt über die Graph-API mit Unify verwaltet werden, bleibt der SBC AudioCodes** unverzichtbar für :
- Externe Anrufe an das PSTN oder andere SIP-Netzwerke.
- Gewährleistung der Ausfallsicherheit und Interoperabilität der Kommunikation in hybriden Umgebungen.
Schlussfolgerung
Mit Unify bietet Microsoft eine cloud CCaaS-Integration in Teams an, die für Agenten in Kontaktzentren entwickelt wurde. Dieses Modell basiert auf Azure Communication Services (ACS) und der Teams Phone Extensibility, mit der Kundeninteraktionen direkt in Teams verschachtelt werden können, ohne dass Direct Routing für diese Abläufe erforderlich ist.
In den meisten Unternehmen ist jedoch die klassische Teams für Mitarbeiter außerhalb des Kontaktzentrums weiterhin unerlässlich. Für diese Nutzer werden externe Anrufe (zum PSTN) weiterhin über Direct Routing geleitet, was die Verwendung eines zertifizierten SBC wie AudioCodes SBC erfordert, um :
-
Sicherstellung der Verbindung mit dem Telefonnetz.
-
Gewährleistung von Sicherheit (TLS/SRTP) und Dienstgüte (QoS).
So bleibt selbst mit Unify für CCaaS-Agenten ein SBC unverzichtbar, um die Teams der anderen Mitarbeiter zu verwalten.
Bei Lambert Consulting beherrschen wir diese hybriden Architekturen, indem wir Contact-Center-Lösungen auf der Grundlage des Unify-Modells(Nimbus Luware, Dynamics 365 Customer Service, Contact Center, ...) integrieren und gleichzeitig Direct Routing mit SBC AudioCodes für die Telefonie der Mitarbeiter optimieren.
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Lassen Sie uns gemeinsam mehr erreichen!
Wenn die Herausforderungen intern nur schwer zu bewältigen sind, ist es besser, einen Spezialisten hinzuzuziehen. Ein externer Gutachter kann Ihnen eine große Hilfe sein. Er wird Sie bei der Umsetzung Ihres Projekts begleiten und Ihnen Empfehlungen geben können.
