Integrazione del Contact Center con Microsoft Teams : comprensione dei modelli, da Power a Unify

Introduzione

Lambert Consulting aiuta le aziende a integrare i loro contact center con Microsoft Teams per ottimizzare le comunicazioni e l'esperienza dei clienti. Il recente annuncio di Microsoft del modello Unify segna un importante passo avanti, offrendo un nuovo approccio più coinvolgente e potente all'integrazione. Unify è il successore di un concetto teorico di lunga data noto come Power.

Perché integrare un Contact Center con Teams ?

• Esperienza centralizzata: gli agenti possono accedere a tutti gli strumenti (chiamate, chat, videoconferenze, CRM) nell'ambiente Microsoft Teams.
• Riduzione dei costi: razionalizzazione dei sistemi e riduzione dei costi di manutenzione.
• Maggiore produttività: flussi di lavoro automatizzati e migliore gestione delle interazioni con i clienti.
• Sicurezza e conformità : Teams beneficia degli elevati standard di sicurezza e conformità di Microsoft 365 (crittografia, RGPD, audit).

I tre modelli di integrazione dei contact center con i Teams

Microsoft offre tre modelli di integrazione, ciascuno corrispondente a un diverso livello di immersione:

• Unify: integrazione nativa delle esperienze Teams nelle soluzioni CCaaS tramite un SDK basato su Azure Communication Services (ACS).
• Estendere: Estendere le funzionalità tramite Azure Bots e Graph Communication API (presenza, instradamento delle chiamate).
• Connettere : collegare una soluzione CCaaS esterna a Teams tramite Direct Routing e SBC certificati.

Nota: come probabilmente avrete già capito, il modello di contact center Unify di Microsoft non è in alcun modo collegato alla precedente soluzione UC Unify di Siemens. Si tratta di due tecnologie completamente separate.

Potere e unificare: dalla teoria alla realtà

Il modello Power è stato elencato come "Coming Soon" nella pagina di certificazione Microsoft per diversi anni. Era previsto come terzo modello di integrazione CCaaS con Teams, ma **non è mai stato concretizzato o certificato**.

Con l'annuncio di Unify, Microsoft ha **ripreso l'intento originario di Power**, pur **modernizzando l'architettura**:

• Utilizzo diAzure Communication Services (ACS) per gestire chiamate e interazioni.
• Introduzione dell'SDK ACS per integrare Teams direttamente nelle soluzioni CCaaS.
• Supporto per l'intelligenza artificiale avanzata (OpenAI, Microsoft Cognitive Services).
• Implementazione del meccanismo Dual Persona per la gestione separata delle chiamate CCaaS e Teams.

Il modello Unify è un'espressione concreta del concetto di Power, con **certificazione aperta dal 2025** e funzionalità migliorate.

Vedere la documentazione ufficiale

Che cos'è il MODELLO Unify?

Il modello di integrazione Unify consente ai fornitori di CCaaS di sviluppare applicazioni basate su :

• Azure Communication Services (ACS) per automatizzare e controllare i flussi di chiamata.
• L'SDK ACS per controllare l'integrazione della telefonia nelle loro soluzioni.
• Funzioni di intelligenza artificiale: IA conversazionale, analisi predittiva, routing intelligente.
• Meccanismo Dual Persona: separa i flussi di chiamate CCaaS e Teams sull'interfaccia dell'agente, senza interferenze.

Visita la pagina della certificazione Unify

Focus specialistico: SBC AudioCodes e Direct Routing con il modello Unify

Interoperabilità e sicurezza telefonica

Nonostante l'integrazione avanzata di Unify, gli SBC AudioCode sono ancora essenziali per garantire :

• Il collegamento tra Teams e la rete PSTN tramite Direct Routing.
• Sicurezza dei flussi RTP/SIP grazie alla crittografia TLS/SRTP e alla protezione dagli attacchi SIP.
• Qualità del servizio (QoS) con monitoraggio preciso dei flussi RTP, integrato con Call Quality Dashboard di Microsoft.

Complementarietà con il modello Unify

Sebbene alcuni flussi interni possano essere gestiti direttamente tramite l'API Graph con Unify, SBC AudioCodes** è ancora essenziale per :

• Chiamate esterne verso la rete PSTN o altre reti SIP.
• Garantire la resilienza e l'interoperabilità delle comunicazioni in ambienti ibridi.

Conclusione

Con Unify, Microsoft offre un'integrazione cloud CCaaS con Teams, pensata per gli agenti dei contact center. Questo modello si basa su Azure Communication Services (ACS) e sull'estensibilità del telefono Teams , consentendo di incorporare le interazioni con i clienti direttamente in Teams, senza dover ricorrere al Direct Routing per questi flussi.

Tuttavia, nella maggior parte delle aziende, la telefonia tradizionale Teams rimane essenziale per i dipendenti al di fuori del contact center. Per questi utenti, le chiamate esterne (verso la PSTN) continuano a transitare tramite Direct Routing, richiedendo l'uso di un SBC certificato, come gli SBC AudioCodes, per :

• Garantire l'interconnessione con la rete telefonica.

• Garantire la sicurezza (TLS/SRTP) e la qualità del servizio (QoS).

Quindi, anche con Unify per gli agenti CCaaS, un SBC è ancora essenziale per gestire la telefonia Teams degli altri dipendenti.

In Lambert Consulting abbiamo imparato a padroneggiare queste architetture ibride, integrando soluzioni di contact center basate sul modello Unify(Nimbus Luware, Dynamics 365 Customer Service, Contact Centre, ecc.) e ottimizzando il Direct Routing con SBC AudioCodes per la telefonia dei dipendenti.

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