Situazione iniziale
Il cliente era alle prese con un sistema di telefonia e un contact center obsoleti che non rispondevano più alle sue esigenze e ai suoi requisiti. Era alla ricerca di una soluzione più stabile e robusta, di un sistema di telefonia che favorisse il telelavoro, di un moderno sistema di registrazione delle chiamate e di funzioni avanzate per il servizio clienti.
La scelta è caduta su Nimbus Luware, soprattutto per la sua perfetta integrazione con Microsoft Teams, già utilizzato internamente per la collaborazione.
Obiettivo
Il cliente era alla ricerca di una soluzione di telefonia più affidabile e flessibile, in grado di adattarsi alla sua rapida crescita e alle sue mutevoli esigenze. I loro fattori chiave erano:
- Un client telefonico virtuale per il telelavoro.
- Un sistema di registrazione delle chiamate modernizzato.
- Funzionalità avanzate per il servizio di reperibilità e l'assistenza clienti.
Concetto
Abbiamo consigliato l'uso di Microsoft Teams insieme a Direct Routing per fornire una soluzione di telefonia unificata. Questa configurazione consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate direttamente tramite i client Teams, sia su PC che su smartphone o telefoni IP.
Per fare un ulteriore passo avanti e soddisfare le esigenze specifiche del centro di contatto clienti e della gestione dei picchetti, abbiamo proposto l'integrazione con Nimbus Luware. Questo strumento offre una gestione avanzata dell'IVR e un supporto sofisticato per le chiamate in entrata. Ben integrata con Microsoft Teams, questa soluzione consente una gestione intuitiva delle chiamate e fornisce statistiche in tempo reale per un monitoraggio e un miglioramento continui.
La nostra proposta si basa sulle seguenti fasi:
- Valutazione delle esigenze e audit tecnico: esame della configurazione Mitel esistente, compresi IVR e code di chiamata.
- Pianificazione e progettazione: sviluppo di un piano di migrazione allineato alle esigenze specifiche del cliente.
- Migrazione delle funzionalità di base: installazione delle configurazioni necessarie e trasferimento dei profili degli agenti.
- Integrazione con Dynamics 365: adattamento della soluzione per l'integrazione con Microsoft Dynamics 365 On-Premise utilizzando i flussi di lavoro di Power Automate, aprendo anche la strada alla futura migrazione a cloud.
- Migrazione a Teams Phone tramite Direct Routing: Configurazione necessaria per implementare la telefonia in Teams.
- Test e convalida: garantire che tutti i sistemi siano pienamente operativi.
- Formazione e assistenza: preparare i team al nuovo ambiente.
- Implementazione e monitoraggio finali: dopo l'approvazione del cliente, periodo di implementazione e monitoraggio completo per valutare le prestazioni.
SFIDE
Una delle sfide più grandi è stata la migrazione delle numerose configurazioni personalizzate e degli script IVR dal sistema Mitel a Luware. È stata necessaria un'attenzione particolare per garantire che tutti i casi d'uso fossero ripresi e testati correttamente prima della migrazione. Sono state implementate funzionalità complesse come il callback, la gestione autonoma delle blacklist, la possibilità di chiudere facilmente le code e la gestione delle deviazioni dei picchetti tramite un sito dedicato. SharePoint sito sono state implementate.
Risultato
Grazie a una pianificazione rigorosa e a un'esecuzione meticolosa, la migrazione è stata completata con successo, senza alcun impatto sulle operazioni quotidiane del cliente.
Il cliente beneficia ora di un sistema di contact center più solido, scalabile e integrato con gli altri strumenti. Anche i risparmi ottenuti grazie alla centralizzazione del sistema e all'ottimizzazione dei flussi di chiamata sono stati significativi.
Il successo di questo progetto ha sottolineato la nostra capacità di fornire soluzioni di qualità adeguate alle complesse esigenze delle grandi organizzazioni.
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