Teams Piattaforma Microsoft Digital Contact Centre alimentata da Nuance AI e Dynamics 365
Introduzione
Microsoft Digital Contact Center Platform è una soluzione completa e flessibile che offre funzionalità leader del settore in materia di IA, automazione dei processi aziendali, telefonia avanzata e prevenzione delle frodi. Con la Microsoft Digital Contact Center Platform, i contact center sono dotati di moderni strumenti digitali per interagire con i clienti attraverso voce, video e altri canali di coinvolgimento digitale alimentati da Microsoft Dynamics 365 TeamsMicrosoft, Microsoft Power Platform e l'ultimo membro della famiglia Microsoft, Nuance.
Promuovere il coinvolgimento omnichannel e il self-service intelligente
Il consumatore medio utilizza diversi canali per comunicare con un marchio. La piattaforma Microsoft Digital Contact Center consente di soddisfare facilmente i consumatori sui canali che utilizzano quotidianamente, dalla voce alla messaggistica digitale, con interazioni sicure e protette. Con la piattaforma, le aziende possono:
- Rispondere in modo rapido e semplice alle esigenze dei clienti attraverso il self-service e l'automazione, consentendo l'aumento di scala grazie all'automazione di attività ripetitive e di transazioni sofisticate.
- Collegare in modo intelligente i clienti ad agenti virtuali e in carne e ossa con le competenze, l'esperienza, la capacità e la disponibilità più appropriate e fornire agli agenti raccomandazioni basate sull'intelligenza artificiale.
- Fornite un servizio omnichannel iper-personalizzato attraverso i canali di coinvolgimento vocali e digitali, compreso il supporto delle principali piattaforme di messaggistica sociale. Teams Arricchite il coinvolgimento nel servizio con voce e video integrati in Dynamics 365 Customer Service.
Personalizzare e proteggere le interazioni con i clienti
Oggi i consumatori si aspettano che i marchi offrano loro esperienze personalizzate in base al loro impegno con l'azienda. L'offerta di esperienze personalizzate inizia con l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per identificare e autenticare i consumatori in modo trasparente e sicuro, e richiede di liberare la potenza dei dati per comprendere, personalizzare e ottimizzare i percorsi dei clienti.
La piattaforma Microsoft Digital Contact Center utilizza l'intelligenza artificiale e l'analisi approfondita per anticipare le richieste dei clienti, prevedere le intenzioni e fornire una rapida risoluzione, semplificando il servizio e aumentando la soddisfazione. L'esperienza del cliente è protetta dall'identificazione biometrica integrata, dall'autenticazione e dalla prevenzione delle frodi per costruire e mantenere la fiducia nel marchio. Il :
- Utilizza l'autenticazione biometrica per autenticare i clienti in pochi secondi in base alla biometria intrinseca e ad altri fattori.
- Proteggete ogni interazione con clienti e dipendenti e prevenite le frodi scoprendo i modelli di frode e i vettori di attacco.
- Fornisce informazioni su come i consumatori interagiscono con il marchio durante il loro percorso, con analisi del customer journey per migliorare l'acquisizione dei clienti e personalizzare le offerte.
- Capire perché i clienti chiamano e personalizzare l'esperienza per anticipare le loro esigenze grazie alla previsione dell'intento da parte dell'IA.
Migliorare la produttività degli agenti e modernizzare la gestione dei casi
La piattaforma Microsoft Digital Contact Center consente agli agenti di servire meglio i clienti portando le informazioni giuste, le persone giuste e le informazioni giuste direttamente nel flusso di lavoro con Context IQ. Fornisce raccomandazioni di risposta intelligenti e analisi del sentiment per consentire risoluzioni rapide. Inoltre, crea un ciclo di apprendimento in modo che le soluzioni automatizzate si evolvano e diventino sempre più intelligenti. Il :
- Fornisce agli agenti una visione a 360 gradi del cliente e del suo percorso. Gli agenti possono gestire le richieste dei clienti senza problemi da qualsiasi canale, anche se stanno gestendo diverse sessioni contemporaneamente.
- Fornisce agli agenti un'intelligenza conversazionale personalizzata, compresa l'analisi del sentiment, per comprendere realmente le emozioni e le esigenze dei clienti. Le risposte e le raccomandazioni di offerta migliori della categoria creano preziose opportunità di up-sell e cross-sell.
- Aiuta l'agente a identificare la risoluzione utilizzando gli articoli di conoscenza consigliati dall'IA.
- Automatizza il modo in cui gli agenti riuniscono in modo rapido ed efficiente gli esperti per risolvere un caso aperto grazie allo swarming intelligente dei casi. Con un semplice clic, gli agenti possono collaborare con gli esperti in base alle loro capacità e competenze.
Aumentare l'acquisizione di clienti e i ricavi
Informazioni e analisi ricche e in tempo reale consentono di prendere decisioni basate sui dati per migliorare la soddisfazione dei clienti, mentre le analisi conversazionali forniscono una visibilità immediata sulle tendenze dei canali di coinvolgimento. Con la Microsoft Digital Contact Centre Platform, le aziende possono:
- Consentite agli agenti di aumentare le conversioni e di promuovere l'up-selling con offerte in tempo reale.
- Aiutare i clienti a trovare e selezionare i prodotti con consigli personalizzati sulle offerte, generando ricavi da up-selling e cross-selling.
- Tracciate il comportamento e i dati degli utenti per identificare e offrire rapidamente opportunità di coinvolgimento ottimali attraverso il targeting predittivo, migliorando la soddisfazione e aumentando i ricavi.
- Informare i clienti in modo proattivo su promozioni e aggiornamenti speciali, accelerando l'intenzione di acquisto e aumentando le entrate e il valore a lungo termine.
Promuovere la semplicità, la flessibilità e l'innovazione delle infrastrutture
La piattaforma Microsoft Digital Contact Center semplifica l'implementazione e il supporto dell'infrastruttura di contact center, eliminando le complesse integrazioni IT e mantenendo la flessibilità per i clienti e i partner che cercano soluzioni complete di contact center e customer engagement.
Le attività e i flussi di lavoro dei contact center, che variano per complessità dalle conversazioni di routine alle transazioni più sofisticate, possono essere facilmente automatizzati utilizzando esperienze no-code, low-code o pro-code. È possibile creare potenti chatbot dotati di intelligenza artificiale conversazionale per conversare in modo intelligente ed efficace con i clienti su tutti i canali di coinvolgimento. I consumatori possono gestire un'ampia varietà di casi in modalità self-service, collegandosi a un agente in carne e ossa, se necessario, per ottenere assistenza su questioni complesse.
cloud La piattaforma è inoltre scalabile ed elastica per adattarsi alla domanda stagionale o all'aumento della domanda. Si adatta automaticamente alle variazioni del volume dei contatti, del numero di agenti, dei tempi di attesa e dei livelli di servizio senza incidere sulle prestazioni.
Andiamo avanti insieme!
Quando le sfide sono difficili da gestire internamente, è meglio rivolgersi a uno specialista. Una valutazione esterna può essere di grande aiuto. Sarà in grado di guidarvi nella realizzazione del vostro progetto e di fornirvi raccomandazioni.