Quale soluzione di chiamata è la migliore per il coinvolgimento dei clienti?
Microsoft ha recentemente annunciato una nuova applicazione per le code. Teams Teams L'applicazione è un componente aggiuntivo di Microsoft che consente di gestire le code di chiamata in Microsoft e di visualizzare rapporti dettagliati. Le soluzioni di contact center di terze parti offrono funzionalità simili e più avanzate. Come si comportano?
Teams Ogni giorno, oltre 300 milioni di persone utilizzano Microsoft per collaborare sul posto di lavoro. La piattaforma integra chat, chiamate e video per un'esperienza di comunicazione unificata. cloud Tuttavia, le funzionalità vocali native di , tra cui l'assistente automatico e la coda delle chiamate, non soddisfano le esigenze di molte organizzazioni. Le soluzioni certificate per contact center di terze parti possono colmare questa lacuna. Ora Microsoft ha annunciato l'applicazione Queues. In questo blog post, confronteremo l'applicazione di Microsoft con le alternative di terze parti. Vedremo qual è la migliore per il coinvolgimento dei clienti.
La nuova applicazione Code di Microsoft Teams
Microsoft ha annunciato la nuova applicazione Queues all'Enterprise Connect 2024 di marzo. L'applicazione consente ai membri del team di gestire le chiamate dei clienti. In futuro, i supervisori potranno utilizzare l'applicazione per monitorare le code di chiamata, accedere ai report e analizzare i dati.
Microsoft pubblicherà la nuova applicazione nell'estate del 2024. La data esatta di rilascio non è nota. Teams Quello che sappiamo è che per utilizzare l'applicazione è necessaria una licenza Microsoft Premium, che viene concessa per utente e per mese. Teams Il componente aggiuntivo aggiunge anche funzionalità come l'intelligenza artificiale intelligente e le funzioni di sicurezza a .
Per il coinvolgimento dei clienti, l'applicazione Queues aggiunge funzioni quali:
- Visione a 360 gradi della coda di chiamata: i membri possono scegliere di entrare o disattivare le code di chiamata e visualizzare le prestazioni e le statistiche della coda in tempo reale.
- Gestione delle chiamate: i membri possono trasferire le chiamate con un solo clic o effettuare chiamate in uscita per conto di una coda.
- Supervisione: i manager possono monitorare e supportare i loro team utilizzando le funzioni Monitor, Barge, Whisper e Takeover (non ancora disponibili al momento del lancio).
- Reportistica in tempo reale e storica: i manager hanno accesso a un cruscotto di statistiche e indicatori di performance rilevanti.
Soluzioni per contact center di terze parti per Microsoft Teams
TeamsEsistono già numerose integrazioni di terze parti per i contact center di Microsoft. Esse offrono funzioni di coinvolgimento dei clienti e funzionalità avanzate di contact center. Teams I diversi fornitori offrono diversi livelli di integrazione con . Teams Tuttavia, le integrazioni per contact center basate sul modello Extend offrono anche un'esperienza nativa. Con queste soluzioni di contact center, è possibile gestire le chiamate dei clienti senza lasciare la piattaforma.
Luware Nimbus fornisce informazioni dettagliate e consolidate su ogni angolo del vostro contact center.
TeamsL'integrazione estesa dei contact center per Microsoft , come Luware Nimbus, aggiunge funzionalità quali :
- Editor di flussi di lavoro: integrate i vostri strumenti aziendali e automatizzate i flussi di lavoro tra di essi. Grazie a un intuitivo editor di flussi di lavoro drag-and-drop, potete distribuire i flussi di lavoro all'istante.
- Instradamento intelligente: Distribuire chiamate, e-mail e compiti ai membri in base alle loro competenze o alle preferenze dei clienti. Gli utenti possono utilizzare funzioni del contact center come After Call Work e RONA per gestirle in modo efficiente.
- Amministrazione semplificata: I supervisori possono gestire l'intero contact center all'interno del portale di amministrazione di Luware Nimbus. Esistono opzioni di amministrazione più granulari con ruoli di team e unità organizzative. Questo facilita la gestione efficiente di strutture organizzative complesse.
- Reportistica approfondita in tempo reale e storica: i manager e i membri possono creare dashboard per tenere traccia degli indicatori di prestazione chiave e monitorare le code in tempo reale. I report consolidati vengono archiviati per tutti i reparti e possono essere esportati in un data warehouse.
Applicazione Microsoft Queues vs. soluzione di contact center di terze parti per i team: qual è la soluzione migliore per il customer engagement?
Per garantire un viaggio senza interruzioni, è importante fornire agli agenti strumenti che consentano una rapida visibilità e un'efficiente elaborazione delle richieste. Il consolidamento di questi strumenti in un'unica piattaforma elimina la necessità di passare da un'applicazione all'altra e fornisce ai supervisori rapporti unificati.
Per le esigenze più semplici, le organizzazioni più piccole possono trovare interessanti le funzioni di gestione delle chiamate dell'applicazione Queues. Tuttavia, le organizzazioni più grandi e complesse potrebbero trovare che l'applicazione manchi di funzionalità essenziali come IVR complesso, instradamento basato sulle competenze e reportistica approfondita. In questi casi, soluzioni di terze parti come Luware Nimbus offrono funzionalità più complete.
Luware Nimbus consente di gestire tutti gli scenari del servizio clienti in un unico sistema, fornendo un'esperienza e una reportistica unificate. Teams Poiché Luware Nimbus è costruito sul modello Extend, si ottiene sempre un'esperienza nativa e non si deve mai abbandonare la piattaforma. L'utilizzo di un'unica applicazione semplifica l'amministrazione. Teams Mentre l'applicazione Queues richiede di configurare le impostazioni nell'Administration Centre e di gestire le code separatamente, Luware Nimbus offre un controllo centralizzato attraverso il suo portale di amministrazione.
Teams Per le organizzazioni con esigenze semplici, l'applicazione Queues offre un'opzione economica con funzionalità aggiuntive da Premium. Tuttavia, per un supporto avanzato e una garanzia di conformità, un fornitore di terze parti come Luware Nimbus è un'opzione migliore.
Conclusione
In sintesi, la scelta dell'applicazione Queues o di una soluzione di contact center di terze parti come Luware Nimbus dipende dalle vostre esigenze. Se siete una piccola azienda con esigenze modeste, l'applicazione Queues potrebbe interessarvi. Tuttavia, per un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, manca ancora di funzionalità essenziali.