Ausgangslage
Der Kunde hatte mit einem veralteten Telefonsystem und einem Kontaktzentrum zu kämpfen, die ihren Bedürfnissen und Anforderungen nicht mehr genügten. Sie waren auf der Suche nach einer stabileren und robusteren Lösung, einem telearbeitstauglichen Telefonsystem, einem modernen Anrufaufzeichnungssystem und erweiterten Funktionen für ihren Kundenservice.
Die Wahl fiel auf Nimbus Luware, vor allem wegen der nahtlosen Integration mit Microsoft Teams, das intern bereits für die Zusammenarbeit genutzt wird.
Zweck
Der Kunde suchte nach einer zuverlässigeren und flexibleren Telefonie-Lösung, die sich an ihr schnelles Wachstum und ihre wechselnden Bedürfnisse anpassen konnte. Ihre Hauptmotive waren :
- Ein virtueller Telefonkunde für die Telearbeit.
- Ein modernisiertes System zur Aufzeichnung von Anrufen.
- Erweiterte Funktionen für den Bereitschaftsdienst und ihren Kundenservice.
Konzept
Wir haben die Verwendung von Microsoft Teams in Verbindung mit Direct Routing empfohlen, um eine einheitliche Telefonie-Lösung bereitzustellen. Diese Konfiguration ermöglicht es den Benutzern, Anrufe direkt über ihre Clients zu tätigen und zu empfangen Teams, sei es über PCs, Smartphones oder IP-Telefone.
Um einen Schritt weiter zu gehen und die spezifischen Anforderungen des Kundenkontaktzentrums sowie die Verwaltung von Pikettdiensten zu erfüllen, schlugen wir eine Integration mit Nimbus Luware vor. Dieses Tool bietet ein fortschrittliches IVR-Management und eine ausgefeilte Unterstützung für eingehende Anrufe. Gut integriert in Microsoft Teams, ermöglicht diese Lösung eine intuitive Anrufverwaltung und liefert Echtzeitstatistiken zur kontinuierlichen Überwachung und Verbesserung.
Unser Vorschlag war in folgende Schritte gegliedert:
- Bedarfsanalyse und technische Prüfung: Überprüfung der bestehenden Mitel-Konfiguration, einschließlich IVR und Anrufwarteschlangen.
- Planung und Design: Erstellen eines Migrationsplans, der auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abgestimmt ist.
- Migration der Basisfunktionen: Installation der notwendigen Konfigurationen und Übertragung der Agentenprofile.
- Integration mit Dynamics 365: Anpassung der Lösung für die Integration mit Microsoft Dynamics 365 On-Premise unter Verwendung von Power Automate-Feeds, wodurch auch der Weg für eine zukünftige Migration auf cloud geebnet wurde.
- Migration zu Teams Phone über Direct Routing: Systemanforderungen für die Implementierung von Telefonie in Teams.
- Tests und Validierung: Sicherstellung, dass alle Systeme voll funktionsfähig sind.
- Schulung und Unterstützung: Vorbereitung der Teams auf die neue Umgebung.
- Endgültige Umsetzung und Nachbereitung: Nach der Freigabe durch den Kunden, vollständige Umsetzung und Nachbereitungsphase zur Bewertung der Leistung.
CHALLENGES
Eine der größten Herausforderungen war die Migration der zahlreichen benutzerdefinierten Konfigurationen und IVR-Skripte vom Mitel-System zu Luware. Besondere Aufmerksamkeit war erforderlich, um sicherzustellen, dass alle Use-Cases vor der Migration korrekt übernommen und getestet wurden. Komplexe Funktionen wie Callback (Rückrufanforderung), die eigenständige Verwaltung von Blacklists, die Möglichkeit, Warteschlangen einfach zu schließen sowie die Verwaltung von Pikettabweichungen über eine Website SharePoint implementiert worden.
Ergebnis
Dank sorgfältiger Planung und akribischer Ausführung wurde die Migration erfolgreich abgeschlossen, ohne die täglichen Arbeitsabläufe des Kunden zu beeinträchtigen.
Der Kunde profitiert nun von einem robusteren, skalierbaren und in ihre anderen Tools integrierten Contact-Center-System. Die Einsparungen durch die Zentralisierung des Systems und die Optimierung der Anrufabläufe waren ebenfalls spürbar.
Der Erfolg dieses Projekts unterstreicht unsere Fähigkeit, qualitativ hochwertige Lösungen anzubieten, die auf die komplexen Bedürfnisse großer Unternehmen zugeschnitten sind.
Wir teilen Ihre Herausforderungen, wir begleiten Ihre Veränderungen
Egal, ob Sie eine einfache Frage oder eine Anregung haben, wir stehen Ihnen zur Verfügung, um sie per E-Mail oder Telefon zu beantworten.
Anmelden
Benachrichtigungen über unsere neuesten Projekte erhalten
*Nur geschäftliche E-Mails können für diesen Newsletter abonniert werden.