Migration Telefonie über Microsoft Teams und Nimbus Contact Center Luware

Der Kunde hatte mit einem veralteten Telefonsystem und einem Kontaktzentrum zu kämpfen, die ihren Bedürfnissen und Anforderungen nicht mehr genügten. Sie waren auf der Suche nach einer stabileren und robusteren Lösung, einem telearbeitstauglichen Telefonsystem, einem modernen Anrufaufzeichnungssystem und erweiterten Funktionen für ihren Kundenservice.

Die Wahl fiel auf Nimbus Luware, vor allem wegen der nahtlosen Integration mit Microsoft Teams, das intern bereits für die Zusammenarbeit genutzt wird.

Der Kunde suchte nach einer zuverlässigeren und flexibleren Telefonie-Lösung, die sich an ihr schnelles Wachstum und ihre wechselnden Bedürfnisse anpassen konnte. Ihre Hauptmotive waren :

• Ein virtueller Telefonkunde für die Telearbeit.
• Ein modernisiertes System zur Aufzeichnung von Anrufen.
• Erweiterte Funktionen für den Bereitschaftsdienst und ihren Kundenservice.

Wir haben die Verwendung von Microsoft Teams in Verbindung mit dem Direct Routing , um eine Unified-Communications-Lösung bereitzustellen. Diese Konfiguration ermöglicht es den Benutzern, Anrufe direkt über ihre Teams-Clients zu tätigen und entgegenzunehmen – sei es auf PCs, Smartphones oder IP-Telefonen.
Um noch einen Schritt weiter zu gehen und den spezifischen Anforderungen des Kundenkontaktzentrums sowie dem Bereitschaftsdienst gerecht zu werden, haben wir eine Integration mit Nimbus vorgeschlagen Luwarevorgeschlagen. Dieses Tool bietet eine erweiterte IVR-Verwaltung und eine ausgefeilte Bearbeitung eingehender Anrufe. Dank der nahtlosen Integration in Microsoft Teams ermöglicht diese Lösung eine intuitive Anrufverwaltung und liefert Echtzeit-Statistiken für die kontinuierliche Überwachung und Optimierung.

Unser Vorschlag war in folgende Schritte gegliedert:

1. Bedarfsanalyse und technische Prüfung: Überprüfung der bestehenden Mitel-Konfiguration, einschließlich IVR und Anrufwarteschlangen.
2.  Planung und Konzeption: Erstellung eines auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abgestimmten migration -Plans.
3.  Migration Grundlegende Funktionen: Einrichtung der erforderlichen Konfigurationen und Übertragung der Agentenprofile.
4.  Integration mit Dynamics 365: Anpassung der Lösung für die Integration mit Microsoft Dynamics 365 On-Premise mithilfe von Workflows Power Automate, wodurch auch die Voraussetzungen für eine zukünftige migration in Richtung cloud.
5.  Migration zu „ Teams Phone“ über Direct Routing: Erforderliche Konfiguration zur Implementierung der Telefoniefunktion in Teams.
6. Tests und Validierung: Sicherstellung, dass alle Systeme voll funktionsfähig sind.
7. Schulung und Unterstützung: Vorbereitung der Teams auf die neue Umgebung.
8. Endgültige Umsetzung und Nachbereitung: Nach der Freigabe durch den Kunden, vollständige Umsetzung und Nachbereitungsphase zur Bewertung der Leistung.

CHALLENGES

Eine der größten Herausforderungen war die migration der zahlreichen benutzerdefinierten Konfigurationen und IVR-Skripte aus dem Mitel-System in Luware. Es bedurfte besonderer Sorgfalt, um sicherzustellen, dass alle Anwendungsfälle korrekt übernommen und vor der migration getestet wurden. Komplexe Funktionen wie der Rückruf (Callback), die eigenständige Verwaltung von Sperrlisten, die Möglichkeit, Warteschlangen einfach zu schließen, sowie die Verwaltung von Bereitschaftsumleitungen über eine SharePoint sind implementiert worden.

Dank einer sorgfältigen Planung und einer gewissenhaften Umsetzung wurde die migration erfolgreich durchgeführt, ohne den täglichen Betrieb des Kunden zu beeinträchtigen.
Der Kunde profitiert nun von einem robusteren, skalierbaren Contact-Center-System, das in seine anderen Tools integriert ist. Auch die Einsparungen, die durch die Zentralisierung des Systems und die Optimierung der Anrufabläufe erzielt wurden, waren beträchtlich.
Der Erfolg dieses Projekts unterstreicht unsere Fähigkeit, hochwertige Lösungen bereitzustellen, die auf die komplexen Anforderungen großer Unternehmen zugeschnitten sind.