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Microsoft Digital Contact Center Platform

Microsoft-Plattform für digitale Kontaktzentren, optimiert durch Nuance AI, Teams und Dynamics 365 

Einführung

Die Microsoft Digital Contact Center Platform ist eine umfassende, aber flexible Lösung, die modernste Funktionen für KI, Geschäftsprozessautomatisierung, fortschrittliche Telefonie und Betrugsprävention bietet. Mit der Microsoft Digital Contact Center Platform werden Kontaktzentren mit modernen digitalen Werkzeugen ausgestattet, um mit Kunden über Sprache, Video und andere digitale Engagement-Kanäle zu interagieren, die gespeist werden durch. Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform und dem neuesten Mitglied der Microsoft-Familie, Nuance.


Fördern Sie Omnichannel-Engagement und intelligente Selbstbedienung


Der durchschnittliche Verbraucher nutzt mehrere Kanäle, um mit einer Marke zu kommunizieren. Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform macht es einfach, Verbraucher auf den Kanälen zu treffen, die sie täglich nutzen, von der Sprache bis hin zu digitalen Nachrichten, mit sicheren und geschützten Interaktionen. Mithilfe der Plattform können Unternehmen :

  • Reagieren Sie schnell und einfach auf die Bedürfnisse der Kunden durch Selbstbedienung und Automatisierung und ermöglichen Sie eine Skalierung durch die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben sowie von anspruchsvollen Transaktionen.
  • Verbinden Sie Kunden auf intelligente Weise mit virtuellen und Live-Agenten, die über die am besten geeigneten Fähigkeiten, Erfahrungen, Kapazitäten und Verfügbarkeiten verfügen, und geben Sie den Agenten KI-gestützte Empfehlungen.
  • Bieten Sie einen hyperpersonalisierten Omnichannel-Service über Sprach- und digitale Engagement-Kanäle, einschließlich der Unterstützung der wichtigsten Social-Messaging-Plattformen. Bereichern Sie das Service-Engagement mit Sprach- und Videokommunikation Teams , die in Dynamics 365 Customer Service integriert ist.

Personalisieren und schützen Sie die Interaktionen mit den Kunden

Heutzutage erwarten Verbraucher von Marken, dass sie ihnen maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, die auf ihrer Bindung an das Unternehmen basieren. Um personalisierte Erlebnisse zu bieten, muss zunächst KI eingesetzt werden, um Verbraucher auf transparente und sichere Weise zu identifizieren und zu authentifizieren, und erfordert die Freisetzung der Macht der Daten, um die Kundenreise zu verstehen, zu personalisieren und zu optimieren.

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform nutzt KI und tiefgehende Analysen, um Kundenanfragen zu antizipieren, die Absicht vorherzusagen und eine schnelle Lösung zu bieten, was den Service vereinfacht und die Zufriedenheit erhöht. Das Kundenerlebnis wird durch integrierte biometrische Identifizierung, Authentifizierung und Betrugsprävention geschützt, um das Vertrauen in die Marke zu stärken und zu erhalten. Die Plattform :

  • Verwendet biometrische Authentifizierung, um Kunden in Sekundenschnelle auf der Grundlage der inhärenten Biometrie und anderer Faktoren zu authentifizieren.
  • Sichert jede Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern und beugt Betrug vor, während sie Betrugsmuster und Angriffsvektoren aufdeckt.
  • Liefert Informationen darüber, wie Verbraucher während ihrer gesamten Reise mit der Marke interagieren, mit Customer-Journey-Analysen zur Verbesserung der Kundenakquise und zur Personalisierung von Angeboten.
  • Versteht, warum Kunden anrufen, und personalisiert das Erlebnis, um ihre Bedürfnisse mithilfe von KI-Vorhersagen über die Absicht zu antizipieren.
 

Steigern Sie die Produktivität der Agenten und modernisieren Sie das Fallmanagement

 

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform ermöglicht es Agenten, Kunden besser zu betreuen, indem sie mit Context IQ die richtigen Informationen, die richtigen Personen und die richtigen Informationen direkt in den Arbeitsablauf einbringen. Es bietet intelligente Antwortempfehlungen und eine Sentimentanalyse, um schnelle Lösungen zu ermöglichen. Außerdem entsteht dadurch eine Lernschleife, sodass sich automatisierte Lösungen weiterentwickeln und kontinuierlich intelligenter werden. Die Plattform :

  • Bietet Agenten eine 360-Grad-Ansicht des Kunden und seiner Reise. Agenten können Kundenanfragen nahtlos von jedem Kanal aus verwalten, auch wenn sie mehrere Sitzungen gleichzeitig betreuen.
  • Bietet Agenten personalisierte Konversationsintelligenz, einschließlich Sentimentanalyse, um die Emotionen und Bedürfnisse der Kunden wirklich zu verstehen. Mit den besten Antwort- und Angebotsempfehlungen lassen sich wertvolle Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten schaffen.
  • Hilft dem Agenten, die Auflösung mithilfe von Wissensartikeln zu identifizieren, die von der KI empfohlen werden.
  • Automatisiert die Art und Weise, wie Agenten schnell und effizient Experten zusammenbringen, um einen offenen Fall durch intelligentes Schwärmen von Fällen zu lösen. Mit einem einfachen Klick können Agenten mit Experten zusammenarbeiten, die auf ihren Fähigkeiten und ihrem Fachwissen basieren.

Steigern Sie die Kundenakquise und die Einnahmen

Reichhaltige Echtzeitinformationen und Analysen ermöglichen datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, während Konversationsanalysen einen sofortigen Einblick in Trends auf den Engagement-Kanälen bieten. Mit der Microsoft-Plattform für digitale Kontaktzentren können Unternehmen :

  • Ermöglichen Sie Agenten, die Konversionen zu steigern und den Upselling-Bereich durch Echtzeitangebote zu fördern.
  • Unterstützen Sie Kunden bei der Suche und Auswahl von Produkten durch personalisierte Angebotsempfehlungen und erzielen Sie so Einnahmen aus Upselling und Cross-Selling.
  • Verfolgen Sie das Verhalten und die Daten der Nutzer, um durch vorausschauendes Targeting schnell optimale Möglichkeiten für das Engagement zu erkennen und anzubieten, wodurch die Zufriedenheit verbessert und der Umsatz gesteigert wird.
  • Informieren Sie die Kunden präventiv über Sonderangebote und -aktualisierungen, was ihre Kaufabsicht beschleunigt und langfristig die Einnahmen und den Wert steigert.

Fördern Sie die Einfachheit, Flexibilität und Innovation der Infrastruktur

Die Microsoft Digital Contact Center-Plattform vereinfacht die Implementierung und Unterstützung der Infrastruktur des Kontaktzentrums, indem sie komplexe IT-Integrationen überflüssig macht und gleichzeitig die Flexibilität für Kunden und Partner aufrechterhält, die nach umfassenden Lösungen für Kontaktzentren und Kundenbindung suchen.

Aufgaben und Arbeitsabläufe im Kontaktzentrum, deren Komplexität von Routinegesprächen bis hin zu ausgefeilten Transaktionen reicht, können mithilfe von No-Code-, Low-Code- oder Pro-Code-Erfahrungen leicht automatisiert werden. Leistungsstarke Chatbots mit Conversational AI können erstellt werden, um sich intelligent und effizient mit Kunden über alle Engagement-Kanäle hinweg zu unterhalten. Die Verbraucher können eine Vielzahl von Fällen in Selbstbedienung abwickeln und sich bei Bedarf mit einem Live-Agenten verbinden, um Hilfe bei komplexen Problemen zu erhalten.

Die Plattform ist auch auf cloud skalierbar und elastisch, um sich an saisonale oder steigende Nachfrage anzupassen. Sie passt sich automatisch an Änderungen des Kontaktvolumens, der Anzahl der Agenten, der Wartezeiten und der Service Levels an, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.

 

Lassen Sie uns gemeinsam mehr erreichen!

Wenn die Herausforderungen intern nur schwer zu bewältigen sind, ist es besser, einen Spezialisten hinzuzuziehen. Ein externer Gutachter kann Ihnen eine große Hilfe sein. Er wird Sie bei der Umsetzung Ihres Projekts begleiten und Ihnen Empfehlungen geben können.