Welche Anruflösung ist am besten für die Kundenbindung?
Microsoft hat vor kurzem eine neue Queues-Anwendung angekündigt. Die Anwendung ist ein Zusatzmodul für Microsoft Teams , mit dem Sie Anrufwarteschlangen in Microsoft Teams verwalten und detaillierte Berichte anzeigen können. Etablierte Contact-Center-Lösungen von Drittanbietern bieten ähnliche und erweiterte Möglichkeiten. Wie vergleichen sie sich?
Jeden Tag nutzen mehr als 300 Millionen Menschen Microsoft Teams , um am Arbeitsplatz zusammenzuarbeiten. Die Plattform integriert Chat, Anrufe und Video für ein Unified-Communications-Erlebnis. Die nativen Sprachfunktionen von cloud, einschließlich automatischer Standards und Anrufwarteschlangen, erfüllen jedoch nicht die Anforderungen vieler Organisationen. Zertifizierte Contact-Center-Lösungen von Drittanbietern können diese Lücke schließen. Nun hat Microsoft die Queues-App angekündigt. In diesem Blogbeitrag werden wir die Microsoft-Anwendung mit Alternativen von Drittanbietern vergleichen. Wir werden sehen, was für die Kundenbindung am besten ist.
Die neue Anwendung Warteschlangen in Microsoft Teams
Microsoft hat auf der Enterprise Connect 2024 im März die neue Anwendung Queues angekündigt. Die Anwendung ermöglicht es Teammitgliedern, Kundenanrufe zu verwalten. In Zukunft werden Supervisoren die Anwendung nutzen können, um Anrufwarteschlangen zu überwachen, auf Berichte zuzugreifen und Daten zu analysieren.
Microsoft wird die neue Anwendung im Sommer 2024 veröffentlichen. Das genaue Datum der Veröffentlichung ist nicht bekannt. Was wir wissen ist, dass Sie eine Microsoft Teams Premium-Lizenz benötigen werden, um die Anwendung zu nutzen, die pro Nutzer und Monat lizenziert wird. Das Add-on fügt außerdem Funktionen wie intelligente KI-Fähigkeiten und Sicherheitsfunktionen zu Teams hinzu.
Für die Kundenbindung fügt die Anwendung Warteschlangen Funktionen hinzu, wie z. B. :
- 360-Grad-Ansicht Ihrer Anruf-Warteschleife: Die Mitglieder können wählen, ob sie Anruf-Warteschleifen ein- oder ausschalten möchten und sehen die Leistung und Statistiken der Warteschleife in Echtzeit.
- Anrufverwaltung: Mitglieder können Anrufe mit einem Klick weiterleiten oder ausgehende Anrufe im Namen einer Warteschlange tätigen.
- Supervision: Manager können ihre Teams mit den Funktionen Monitor, Barge, Whisper und Takeover (bei Markteinführung noch nicht verfügbar) überwachen und unterstützen.
- Echtzeit- und historische Berichte: Die Manager haben Zugriff auf ein Dashboard mit relevanten Statistiken und Leistungsindikatoren.
Drittanbieter-Kontaktzentrumslösungen für Microsoft Teams
Es gibt bereits zahlreiche Contact-Center-Integrationen von Drittanbietern für Microsoft Teams. Sie bieten Funktionen für die Kundenbindung sowie erweiterte Kontaktzentrumsfunktionen. Verschiedene Anbieter bieten unterschiedliche Integrationsstufen mit Teams. Allerdings bieten Contact-Center-Integrationen, die auf dem Extend-Modell basieren, auch eine native Teams Erfahrung. Mit diesen Contact-Center-Lösungen können Sie auch Ihre Kundenanrufe verwalten, ohne die Plattform zu verlassen.
Luware Nimbus liefert detaillierte und konsolidierte Informationen über jeden Winkel Ihres Contact Centers.
Eine erweiterte Kontaktcenter-Integration für Microsoft Teams, wie z. B. Luware Nimbus, fügt Funktionen wie :
- Workflow-Editor: Integrieren Sie Ihre Business-Tools und automatisieren Sie Workflows zwischen ihnen. Mit einem intuitiven Drag-and-Drop-Editor für Arbeitsabläufe können Sie Arbeitsabläufe sofort bereitstellen.
- Intelligentes Routing : Verteilen Sie Anrufe, E-Mails und Aufgaben an Mitglieder auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten oder der Präferenzen der Kunden. Die Benutzer können die Funktionen des Kontaktzentrums wie Arbeit nach dem Anruf und RONA nutzen, um sie effektiv zu verwalten.
- Vereinfachte Verwaltung : Supervisoren können ihr gesamtes Contact Center im Luware Nimbus-Administrationsportal verwalten. Granularere Verwaltungsoptionen bestehen mit Teamrollen und Organisationseinheiten. Dies erleichtert die effiziente Verwaltung komplexer Organisationsstrukturen.
- Tiefgehende Echtzeit- und historische Berichte: Manager und Mitglieder können Dashboards erstellen, um ihre wichtigsten Leistungsindikatoren zu verfolgen und Warteschlangen in Echtzeit zu überwachen. Konsolidierte Berichte werden für alle Abteilungen gespeichert und können in ein Data Warehouse exportiert werden.
Microsoft Queues-Anwendung vs. Drittanbieter-Kontaktzentrumslösung für Teams: Was ist die bessere Lösung für die Kundenbindung?
Um eine reibungslose Kundenreise zu gewährleisten, ist es wichtig, den Sachbearbeitern Werkzeuge an die Hand zu geben, die einen schnellen Überblick und eine effiziente Bearbeitung der Anfragen ermöglichen. Durch die Konsolidierung dieser Tools in einer einzigen Plattform entfällt die Notwendigkeit, zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, und Supervisoren erhalten einheitliche Berichte.
Bei einfacheren Anforderungen finden kleine Organisationen die Anrufverwaltungsfunktionen der Anwendung Warteschleifen vielleicht attraktiv. Größere und komplexere Organisationen können jedoch feststellen, dass wesentliche Funktionen wie komplexe IVR, kompetenzbasiertes Routing und gründliche Berichterstattung fehlen. In solchen Fällen bieten Lösungen von Drittanbietern wie Luware Nimbus umfassendere Funktionen.
Mit Luware Nimbus können Sie alle Kundenservice-Szenarien in einem einzigen System verwalten und so eine einheitliche Erfahrung und Berichterstattung bieten. Da Luware Nimbus auf dem Extend-Modell aufgebaut ist, haben Sie immer eine native Teams Erfahrung und müssen die Plattform nie verlassen. Die Verwendung einer einzigen Anwendung rationalisiert die Verwaltung. Während Sie bei der Anwendung Warteschlangen die Einstellungen im Verwaltungszentrum Teams konfigurieren und die Warteschlangen separat verwalten müssen, bietet Luware Nimbus eine zentrale Kontrolle über sein Verwaltungsportal.
Für Organisationen mit einfachen Anforderungen bietet die Anwendung Warteschlangen eine kostengünstige Option mit den zusätzlichen Funktionen von Teams Premium. Für erweiterte Unterstützung und Compliance-Versicherung ist jedoch ein Drittanbieter wie Luware Nimbus die bessere Option.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es von Ihren Bedürfnissen abhängt, ob Sie sich für die Queues-App oder eine Kontaktzentrumslösung eines Drittanbieters wie Luware Nimbus entscheiden. Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit bescheidenen Anforderungen sind, könnte die Queues-Anwendung für Sie interessant sein. Für ein reibungsloses Kundenerlebnis fehlen ihr jedoch noch einige wesentliche Funktionen.