Kontaktzentren und Telefonie
Einen verpassten Anruf kann man nicht nachholen. Eine schlecht verbundene Stimme auch nicht.
Contact Center auf Microsoft Teams, Telefonie Teams Phone, Aufzeichnung, Integration in CRM. Diese Seite dient als Einstiegspunkt: Jede von uns integrierte Lösung wird hier in wenigen Zeilen beschrieben, mit einem Link zur jeweiligen Seite. Dreißig Jahre Erfahrung im Bereich Unternehmenskommunikation, von PBX bis cloud.
Suchen Sie etwas Bestimmtes?
Wo soll ich anfangen?
Vier Fragen sind entscheidend. Der Name des Produkts kommt erst danach.
Niemand weiß von vornherein, ob er „ Luware “ oder „Dynamics“ braucht: Man kommt mit einer überlasteten Telefonzentrale, einem wartenden Kunden oder einem Wirtschaftsprüfer, der die Aufzeichnungen verlangt. Beantworten Sie diese vier Fragen, und die Auswahl grenzt sich von selbst ein.
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Wohnen Ihre Mitarbeiter bereits in Teams ?
Wenn ja, muss sich die Lösung dort einblenden und darf kein zweites Fenster öffnen. Ein Mitarbeiter, der zwischen zwei Anwendungen hin- und herwechselt, verschenkt die Hälfte des Nutzens.
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Wo befindet sich die Kundenkartei?
Dynamics? Ein anderer „ CRM “? Nirgendwo? Das entscheidet darüber, ob der Anruf automatisch einen Datensatz anlegen soll und welche Integration daher eingerichtet werden muss.
03
Müssen Sie sich registrieren, und für wen?
Interner Komfort oder gesetzliche Verpflichtung? Beides erfordert weder dieselbe Lösung noch denselben Nachweis noch dieselben Belege.
04
Wie groß ist das Volumen, wie lang sind die Warteschlangen, wie sehen die Öffnungszeiten aus?
Drei Mitarbeiter, die sich am Empfang abwechseln, und fünfzig Mitarbeiter, die in drei Sprachen arbeiten, fallen weder unter dasselbe Instrument noch unter dasselbe Budget.
| Lösung | Für wen | Dort, wo sie am stärksten ist | Was Sie wissen sollten |
|---|---|---|---|
Luware Nimbus
Modell Extend
Heute gestellt
Die Seite Luware
|
Für wen: Unternehmen, deren Teams bereits mit „ Teams “ arbeiten: Empfang, Backoffice, Kundenservice – vom Einzelarbeitsplatz bis zum umfassenden Kontaktzentrum. | Dort, wo sie am stärksten ist: Anruf- und Aufgabenweiterleitung, Empfangskonsole, vorschriftsmäßige Aufzeichnung – und das alles, ohne Teams zu verlassen. | Wissenswertes:Schweizer Anbietermit Sitz in Zürich. Von Microsoft zertifizierte Anwendung für Kontaktzentren, Zertifizierung im März 2026 erneuert. |
| Microsoft Dynamics 365 Dynamics 365 Kontaktzentrum Modell Unify Heute gestellt Die Microsoft-Seite | Für wen: Für alle, die Sprach- und Digitaldienste in einer einzigen Plattform vereinen möchten, und vor allem fürdiejenigen, deren Kundenservice bereits auf Dynamics 365 läuft. | Dort, wo sie am stärksten ist: Omnichannelvon Anfang bis Ende, Copilot-Mitarbeiter in der ersten Supportstufe und die nahtlose Anbindung an die Kundenakte. | Was Sie wissen sollten: Es handelt sich umdas Kontaktzentrum von Microsoft selbst. Es funktioniert sowohl mit Dynamics 365 Customer Service als auch mit CRM. |
AudioCodes Voca CIC
Modell Unify
Die Seite „Voca“
|
Für wen: Unternehmen, die ein schnell einsatzbereites Kontaktzentrum benötigen, ohne ein sechsmonatiges Projekt starten zu müssen. | Dort, wo ihre Stärken am deutlichsten zum Tragen kommen: dieschnelle Inbetriebnahme, der sprachgesteuerte Sprachserver und die niedrigen Einstiegskosten. | Was Sie wissen sollten: Vomgleichen Hersteller wie die Session-Controller, die wir bereits installieren. Von Microsoft als „Unify“-zertifiziert. |
| Anywhere365 Modell Extend Die Anywhere365-Seite | Für wen: Komplexe Umgebungen: mehrere Standorte, mehrere Sprachen, mehrere Einheiten innerhalb desselben Tenants. | Dort, wo sie am stärksten ist: DieTiefe der Konfiguration und die regulierten Bereiche, in denen jede Warteschlange ihre eigenen Regeln hat. | Was Sie wissen sollten: Leistungsstark, daher anspruchsvoll: Diese Lösung erfordert vor der Inbetriebnahme einen erheblichen Planungsaufwand. |
So wird es angeschlossen
Drei Möglichkeiten, ein Kontaktzentrum an Microsoft Teams anzubinden.
Microsoft zertifiziert Lösungen nach drei Modellen. Das ist keine technische Feinheit: Das Modell bestimmt, wer das Sagen hat, wo Anrufe aufgezeichnet werden und was im Falle eines Ausfalls passiert. Ein Funktionsvergleich, der diesen Punkt außer Acht lässt, ist bedeutungslos.
Modell 1
Anmelden
Das Kontaktzentrum behält seine eigene Telefonie bei und wird über einen zertifizierten Session-Controller und direktes Routing mit Teams verbunden. Teams und die Lösung bleiben zwei Welten, die miteinander kommunizieren.
Für Sie, wenn Sie bereits über ein Kontaktzentrum verfügen, das seine Aufgabe erfüllt, und Sie dieses nicht ersetzen, sondern lediglich anbinden möchten.
Modell 2
Erweitern
Die Lösung basiert auf dem Client „ Teams “ und den Kommunikationsschnittstellen von Microsoft. Der Mitarbeiter nimmt den Anruf in „ Teams “ unter seiner Nummer „ Teams “ entgegen: Es gibt kein zweites Telefon.
Für Sie, wenn Ihre Teams bereits mit „ Teams “ arbeiten und Sie möchten, dass Empfang, Backoffice und Kundenservice in einem einzigen Tool vereint sind. Das ist das Modell von „ Luware “ Nimbus.
Modell 3
Unify
Der Verlag baut sein eigenes Kontaktzentrum auf Azure Communication Services auf und nutzt dabei die Anrufinfrastruktur von Teams. Ein einziger Stack, vom Netzwerk bis zur Kundendatei. Dieses Modell hieß bis vor kurzem „Power“.
Für Sie, wenn Sie Omnichannel und KI in einem einheitlichen Gesamtkonzept wünschen. Das ist das Modell von „ Dynamics 365 “ Contact Center und „AudioCodes “ Voca.
Was wir heute festhalten
Zwei Lösungen, die wir in Betrieb nehmen – und nicht nur zu Demonstrationszwecken.
Die anderen bleiben auf dem Tisch: Wir integrieren sie ebenfalls, und ihre Seiten finden sich weiter oben. Aber diese beiden installieren wir am häufigsten, und mit ihnen sind unsere Ingenieure am besten vertraut.
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Luware : das Contact Center innerhalb von Teams
Schweizer VerlagLuware Teams richtet kein separates Kontaktzentrum ein: Es integriert eines direkt in das System. Der Mitarbeiter bleibt in der ihm vertrauten Kundenumgebung, mit der Kundennummer und der Anzeige der Kundenpräsenz, und erhält zusätzlich Zugriff auf Warteschlangen, Aufgaben, Statistiken und Dashboards.
Die Produktreihe deckt drei Anforderungen ab, die fast immer gemeinsam auftreten: die Weiterleitung von Anrufen und Aufgaben, die Empfangskonsole für die Mitarbeiter an der Telefonzentrale sowiedie vorschriftsmäßige Aufzeichnung von Gesprächen.
Es handelt sich um einen Schweizer Anbieter mit Sitz in Zürich, dessen Anwendung von Microsoft für Kontaktzentren zertifiziert ist – eine Zertifizierung, die im März 2026 erneuert wurde. Für ein Unternehmen aus der Romandie, das bestimmten Compliance-Anforderungen unterliegt, sind diese beiden Punkte ebenso wichtig wie die Liste der Funktionen.
Alles über „ Luware “ für Microsoft TeamsWas wir damit machen
- Der gemeinsam mit dem Fachbereich erstellte Einsatzplan: Warteschlangen, Kompetenzen, Arbeitszeiten, Auslastungsspitzen, Feiertage
- Die Inbetriebnahme und der Anschluss an Ihre bestehende Telefonie- Teams
- Die ordnungsgemäße Aufzeichnung, deren Aufbewahrung und die Zugriffsrechte auf die Aufzeichnungen
- Das Abrufen der Kundendaten aus Ihrer Web CRM , sobald der Anruf eingeht
- Die Schulung der Vorgesetzten und die anschließende Betreuung: Wir kümmern uns darum
Microsoft Dynamics 365
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Dynamics 365 Kontaktzentrum: Sprache und Kundenakte in einem System
MicrosoftEs handelt sich um das Contact Center von Microsoft selbst, das 2024 eingeführt wurde. Es vereint Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien in einer einzigen Agentenoberfläche, unterstützt durch Copilot: Zusammenfassung des Gesprächs, Antwortvorschläge, Suche in der Wissensdatenbank.
Seine Stärke liegt nicht in der Liste der Kanäle, sondern in der Kontinuität: Anrufe, Verlauf und Akten sind an einem Ort zusammengefasst. Es funktioniert mit Dynamics 365 Customer Service, aber auch mit dem CRM , das Sie bereits nutzen – dieser Punkt wird oft übersehen, verändert jedoch alles für ein Unternehmen, das sein Verwaltungstool nicht ersetzen möchte.
Seit Mai 2026 können Echtzeit-Sprachassistenten die erste Anlaufstelle übernehmen: Sie verstehen gesprochene Sprache, lassen sich unterbrechen, wechseln die Sprache und leiten die Anfrage an einen Menschen weiter, wenn es nötig ist.
Die Microsoft Contact Center-PlattformWas wir damit machen
- Der Telefonanschluss: Rufnummern, Anbieter und Anbindung an Ihre Telefonanlage Teams
- Die Anrufabläufe und Verteilungsregeln, die in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen erstellt wurden
- Die Integration in die Kundendatei, in Dynamics oder in das von Ihnen weiter genutzte „ CRM “
- Die Copilot-Agenten der ersten Ebene und die klare Abgrenzung dessen, womit sie sich befassen
- Übernahme der bestehenden Daten: Warteschlangen, Anzeigen, Zeitpläne, Verlauf
Vor einer Zusage zu prüfen: Als die Echtzeit-Sprachassistenten allgemein verfügbar wurden, wurden sie in Nordamerika gehostet. Für ein Schweizer Unternehmen stellt sich die Frage nach dem Speicherort der Daten vor der Unterzeichnung, nicht danach. Wir stellen diese Frage systematisch.
Das, was alles andere trägt
Ein Kontaktzentrum ist nur so gut wie die dahinterstehende Telefonie.
Das ist das Kerngeschäft des Unternehmens, und genau diesen Teil haben die gescheiterten Projekte vernachlässigt. Bevor man sich für ein Agenten-Tool entscheidet, muss sichergestellt sein, dass Anrufe eingehen, ausgegangen werden, einen Ausfall überstehen und bei der richtigen Nummer ankommen.
Microsoft-Telefonie Teams
Telefone, Räume und Mobilfunkgeräte
Rund um den Aufruf
Sprachintegrationen aller Art.
Ein Anruf endet nicht, sobald man abhebt. Er eröffnet einen Datensatz, wird aufgezeichnet, abgerechnet, gemessen und muss sich manchmal sogar bewähren. Das ist es, was wir rundherum vernetzen: Jeder Baustein hat seine eigene Seite.
Die Kundendatei hinter dem Anruf
Anrufe aufzeichnen und dies nachweisen können
Luware Aufnahme
Die Konformitätsregistrierung vom selben Anbieter wie Nimbus, in derselben Umgebung – „ Teams “ – und unter derselben Verwaltung. Das ist die naheliegende Wahl, wenn das Kontaktzentrum bereits bei „ Luware “ untergebracht ist: eine einzige Konsole, ein einziger Ansprechpartner, ein einziger Vertrag.
- Aufzeichnung von Anrufen und Besprechungen Teams
- Konfigurierbare Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechte
- KI-gestützte Zusammenfassung und Analyse
AudioCodes SmartTAP 360°
Aufzeichnung, wenn der Nachweis der eigentliche Zweck des Projekts ist und nicht nur eine Annehmlichkeit. Das für Microsoft zertifizierte System Teams erfasst Sprache, Video und Nachrichten, verschlüsselt die Aufzeichnungen und ermöglicht deren Export mit einer digitalen Signatur, die bestätigt, dass sie nicht manipuliert wurden.
- Sprache, Video und Instant Messaging
- Verschlüsselung, digitale Signatur, Speicherung im Inland
- Entwickelt für MiFID II, DSGVO, PCI DSS und die Anforderungen eines Wirtschaftsprüfers
- Managed-Service-Version mit KI-gestützter Analyse der Interaktionen
Rund um die Aufnahme
Teams leiten, nicht nur Anrufe
Verint Calabrio WFM
Personalmanagement im Einzelhandel Verint
Ein Kontaktzentrum scheitert fast nie an technischen Problemen, sondern an der Planung. Zu viele Mitarbeiter am Dienstag, zu wenige am Montag um elf Uhr, Pausen, die immer zum ungünstigsten Zeitpunkt fallen, und eine Servicequote, die einbricht, ohne dass jemand weiß, warum.
Wir sind Vertriebspartner für die Personalmanagement-Lösung von Verint und übernehmen deren Inbetriebnahme. Es handelt sich um das Angebot, das auf dem Markt lange Zeit unter dem Namen Calabrio : Seit der Übernahme wird es von Verint weitergeführt und behält seinen Produktnamen „ Calabrio Workforce Management“ bei.
- Durch maschinelles Lernen unterstützte Auslastungsprognose
- Automatisierte Erstellung von Dienstplänen und Anpassung im Laufe des Tages
- Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit
- Mitarbeiterportal: Austausch von Dienstplänen und Selbstbedienungsanfragen
Was sich durch das Personalmanagement konkret ändert
Das ist die Ebene, die in der Westschweiz fast niemand anbietet, und oft ist es genau diese, die fehlt, wenn ein Kontaktzentrum trotz einer guten technischen Lösung „nicht funktioniert“.
- Sie wissen genau, wie viele Mitarbeiter Sie stündlich benötigen, anstatt nur zu raten
- Planungen basieren auf Daten, nicht auf bisherigen Gewohnheiten.
- Die Mitarbeiter übernehmen wieder die Kontrolle über ihren Dienstplan-Austausch, wodurch sich die Anzahl der E-Mails des Vorgesetzten um die Hälfte verringert
- Die Vorgesetzten lenken den Prozess, anstatt ihn nur zu beobachten
Verint ist auch die Heimat von „Verba“, der Reihe, die wir seit Jahren aufnehmen: Planung und Aufnahme können somit vom selben Verlag stammen, was sowohl die Vertragsabwicklung als auch die Verwertung vereinfacht.
Empfang, Telefonzentrale und Fälle, in denen „ Teams “ nicht die richtige Antwort ist
Und wenn Sie nach einer breiteren Auswahl suchen
Zwischen Dienstleistern
Sie sind Dienstleister IT, und Telefonie ist nicht Ihr Kerngeschäft.
Das ist eine häufige und völlig normale Situation: Man kann nicht in allen Bereichen gut sein. Es geht eine Ausschreibung mit einem Sprachmodul ein, ein langjähriger Kunde möchte auf „ Teams Phone“ umsteigen, ein Kontaktzentrum muss angeschlossen werden – und es gibt intern niemanden, der das übernehmen kann.
Die Auslagerung des Telefoniebereichs, ganz klar: Wir übernehmen diesen Teil – und sonst nichts. Als White-Label-Anbieter im Hintergrund, als in Ihrem Angebot namentlich genannter Dienstleister oder einfach als Unterstützung auf der dritten Ebene, wenn Ihre Teams nicht weiterkommen.
Die Regeln, die vor Beginn erklärt werden
- Ihre Kunden bleiben Ihre Kunden. Eine Vertraulichkeitsvereinbarung und eine Abwerbeverbotsvereinbarung werden vor dem ersten Termin unterzeichnet.
- Wir befassen uns ausschließlich mit dem Bereich der Sprachkommunikation. Der Rest ihres Informationssystems geht uns nichts an, und wir bieten dies auch nicht an.
- Sie entscheiden, wie wir in Erscheinung treten: unauffällig, als Partner genannt oder gemeinsam vor Ort.
- Ein verbindlicher Kostenvoranschlag pro Auftrag mit Leistungsumfang und Zeitplan, den Sie unverändert in Ihr eigenes Angebot übernehmen können.
- Wir stärken die Kompetenzen Ihrer Teams, wenn Sie das wünschen – anstatt uns unentbehrlich zu machen.
Was wir am häufigsten übernehmen: die Anbindung an den Netzbetreiber und die Sitzungssteuerung, den Nummerierungsplan, die Inbetriebnahme eines Kontaktzentrums Teams, die Dokumentation der Konformität sowie die dritte Ebene, wenn ein Anruf ohne ersichtlichen Grund verloren geht. Seit 2018 verfügen wir über eine bundesweite Genehmigung für die Überlassung von Personal: Wir können auch einen Ingenieur in Ihr Team entsenden, der unter Ihrer Leitung arbeitet.
Sie kommen über einen alten Link hierher
Was aus den Produkten geworden ist Skype for Business.
Auf dieser Seite wurden früher MaxACD von AltiGen, die Attendant-Konsolen, CTI und Verba vorgestellt, und zwar für Skype for Business. Diese Produkte haben zehn Jahre lang ihren Dienst getan. Hier erfahren Sie ganz ohne Umschweife, was heute an ihre Stelle tritt – und die alten Seiten bleiben weiterhin online.
| Gestern auf Skype for Business | Heute auf Teams | Die alte Seite |
|---|---|---|
| MaxACD von AltiGen | Heute:Luware Nimbus, um auf Teams zu bleiben, oder AudioCodes Voca für eine schnelle Inbetriebnahme. | Die alte SeiteAltiGen |
| Attendant Pro | Heute: Die Begrüßungskonsole von „ Luware “ oder „PeterConnects“ für Telefonzentralen mit hohem Anrufaufkommen. | Die alte SeiteAttendant Pro |
| Verba für Skype for Business | Heute:„Luware -Aufzeichnung“ oder „AudioCodes SmartTAP 360°“, je nach Ihren Aufbewahrungs- und Nachweispflichten. | Die alte SeiteVerba |
| CTI für Dynamics CRM | Heute muss kein Produkt mehr gekauft werden: Es ist bereits integriert. Dynamics 365 ruft die Kundendatei bei Eingang des Anrufs ab – über den Sprachkanal von Dynamics 365 Contact Center oder über die Integration des von Ihnen gewählten Kontaktzentrums. | Die alte SeiteKTI |
| Der Server Skype for Business selbst | Heute: „Teams Phone“ – mit der Übernahme der Rufnummern und des Nummernplans. Das haben wir schon dutzende Male gemacht. | Die alte SeiteMigration |
Lassen Sie uns darüber sprechen
Sagen Sie uns, was gut läuft und wo es Probleme gibt.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos: Umfang, Aufwand, Zeitplan und zu erbringende Leistungen – ganz unverbindlich Ihrerseits. Und auf Wunsch stellen wir den Kontakt zu einer Person her, die bereits ein vergleichbares Contact-Center-Projekt geleitet hat.