CRM - und KI-Projekt: Revolutionierung des Kundenmanagements für ein Finanzdienstleistungsunternehmen

Unser Kunde, ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen, hatte große Schwierigkeiten bei der Verwaltung seiner Kundenbeziehungen. Die Vertriebs- und Supportprozesse waren fragmentiert, die Kundendaten über mehrere Systeme verteilt und die Nachverfolgung von Interaktionen war ineffizient. Dies führte zu Produktivitätsverlusten, sinkender Kundenzufriedenheit und der Unfähigkeit, die Kundendaten vollständig für tiefgehende Analysen zu nutzen.

Der Kunde hatte das Ziel, alle Kundeninformationen in einem einzigen, integrierten System zu zentralisieren, die Verkaufs- und Supportprozesse zu automatisieren und künstliche Intelligenz zu nutzen, um die Personalisierung und Reaktionsfähigkeit der Kundeninteraktionen zu verbessern. Das ultimative Ziel war es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Betriebskosten zu senken und die Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling zu maximieren.

Um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden, haben wir eine Lösung entwickelt, die auf Dynamics 365CRM Funktionen der künstlichen Intelligenz, von „ Power Platform “ und „Copilot“ integriert. Hier sind die wichtigsten Elemente des Projekts:

1. Zentralisierung der Kundendaten:
   Wir haben alle Kundendaten auf Dynamics 365 CRM migriert und so eine zentralisierte, einheitliche Datenbank geschaffen. Dies ermöglicht einen umfassenden 360-Grad-Überblick über jeden Kunden.

2. Prozessautomatisierung:
   Wir haben automatisierte Workflows für die Vertriebs- und Supportprozesse eingerichtet. So wurden beispielsweise eingehende Leads automatisch den zuständigen Vertriebsmitarbeitern zugewiesen, und Support-Tickets wurden automatisch klassifiziert und verteilt.

3. KI-Integration:
   Mithilfe der KI-Funktionen von Dynamics 365 haben wir Chatbots implementiert, um Supportanfragen der ersten Ebene zu bearbeiten, Produktempfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie und der Kundenpräferenzen zu geben sowie prädiktive Analysen zur Identifizierung von Cross-Selling-Möglichkeiten durchzuführen.

4. Einsatz von Power Platform :
   Wir haben Power Platform – darunter Power BI, Power Apps, Power Automate und Power Virtual Agents – genutzt, um maßgeschneiderte Anwendungen zu erstellen, Arbeitsabläufe zu automatisieren und Daten eingehend zu analysieren. So wurde beispielsweise Power BI für interaktive Dashboards und Analyseberichte verwendet, während Power Automate zur Automatisierung sich wiederholender Prozesse beitrug.

5. Einführung von Copilot:
   Wir haben Copilot, den intelligenten Assistenten von Microsoft, integriert, um die Vertriebs- und Support-Teams bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Copilot lieferte Vorschläge in Echtzeit, automatisierte sich wiederholende Aufgaben und half beim Verfassen von Antworten an Kunden, wodurch die Produktivität und die Servicequalität verbessert wurden.

6. Schulung und Support:
   Wir haben die Vertriebs- und Support-Teams in der Nutzung von Dynamics 365 ,CRM, Power Platform und Copilot geschult und so eine schnelle und effiziente Einführung des Systems gewährleistet.

Die Ergebnisse des Projekts waren beeindruckend:

• Produktivitätssteigerung: Die automatisierten Prozesse und die Unterstützung durch Copilot haben die Bearbeitungszeit für Leads und Support-Tickets um 40 % reduziert, sodass sich die Teams auf Aufgaben mit höherer Wertschöpfung konzentrieren können.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Dank einer effizienteren Verwaltung und personalisierter Interaktionen stieg die Kundenzufriedenheit innerhalb von sechs Monaten um +20 %.
• Umsatzwachstum: KI-gestützte Produktempfehlungen und der Einsatz von „ Power Platform “ führten zu einem Anstieg der Cross-Selling- und Upselling-Umsätze um +10 %.
• Kostensenkung: Durch Automatisierung, Chatbots und den Einsatz von Copilot konnten die Betriebskosten für den Kundensupport um 30 % gesenkt werden.

Dieses Projekt hat gezeigt, wie eine gut integrierte „ CRM “-Lösung, die durch künstliche Intelligenz, „ Power Platform “ und „Copilot“ unterstützt wird, die Geschäftsabläufe eines Unternehmens verändern, die Kundenzufriedenheit verbessern und ein deutliches Umsatzwachstum generieren kann.