Große Neuigkeiten im Bereich der Contact Center as a Service (CCaaS) und der Unified Communications as a Service (UCaaS). Auf der jüngsten Ignite kündigte Microsoft die Veröffentlichung von "Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service" an. Das bedeutet, dass "Dynamics 365 Customer Service erweitert wird, um die all-in-one digitale Contact-Center-Lösung zu werden " , um den Microsoft-Blog zu zitieren.
Dynamics 365 Customer Service nutzt denAzure Communication Service, die zugrunde liegende Plattform, die Microsoft Teams unterstützt, und Power Virtual Agents als Sprachroboter.
Die ursprüngliche Realisierung ist Sprache / PSTN, aber Microsoft sagt "Video ist nicht weit dahinter", was logisch ist, da es auf Azure Communications Services basiert. Die Videofähigkeit ist also durchaus vorhanden. Einen Überblick darüber finden Sie in Microsofts Blogartikel :
Mit dem Hinzufügen des Sprachkanals ermöglicht Dynamics 365 Customer Service die Durchführung von Offline-Funktionen:
- Eine konsistente 360-Grad-Ansicht des Kunden über alle Kanäle hinweg, die es Agenten ermöglicht, die gesamte Kundenreise schnell zu verstehen, sodass sich Kunden nie wiederholen müssen.
- Ein intelligenter, konversationsfähiger virtueller Power-Agent, der als interaktive Sprachausgabe (IVR) für den Sprachkanal verwendet werden kann und vielseitig genug ist, um als Chatbot für SMS, Live-Chat und Social-Messaging-Kanäle eingesetzt zu werden.
- KI-basiertes Routing eingehender Anrufe an den am besten qualifizierten Agenten, konsistent mit allen anderen Kanälen.
- Verstärkte Zusammenarbeit mit anderen Agenten und Fachexperten weltweit mithilfe des integrierten Microsoft Teams , um Probleme schneller zu lösen.
Microsoft zertifizierte Contact Center-Lösungen Teams (Anywhere365, Altigen, ...) werden ebenfalls weiterhin von Microsoft unterstützt werden.
Der neue Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service ist als Testversion erhältlich bei Lambert Consulting direkt.
