Künstliche Intelligenz / Anwendungsfälle / E-Mails
Ein gemeinsamer Posteingang, der sich selbst sortiert, aufbereitet und nachverfolgt
Die Anfrage verstehen, die Antwort vorbereiten, die Akte an der richtigen Stelle öffnen – und von einem Menschen versenden lassen.An die E-Mail-Adresse „info@“, „bestellungen@“ oder „support@“ gehen täglich zweihundert E-Mails ein. Drei Personen lesen sie, jede auf ihre eigene Weise; dieselbe Anfrage geht zweimal ein; es ist nicht ersichtlich, wer was beantwortet hat. Die automatische E-Mail-Verarbeitung liest jede Nachricht, versteht, was gefragt wird, bereitet die Antwort vor und legt den Ordner dort an, wo er hingehört – im Kundenservice, im „ERP “ oder unter „ Teams “. Die zuständige Person liest die Antwort noch einmal durch und versendet sie. Nichts wird ohne ihre Zustimmung versendet.
Drei Situationen, die in jedem gemeinsam genutzten Posteingang vorkommen
Es ist kein Problem des Umfangs, sondern ein Problem der Form: Ein gemeinsamer Posteingang hat weder eine Warteschlange noch einen Eigentümer noch eine Nachverfolgung.
Drei Personen lesen dieselben Nachrichten, und niemand weiß, wer was gelesen hat
Die Nachricht wird von der einen gelesen, von der anderen bearbeitet und zweimal beantwortet – oder gar nicht. Der Kunde hakt nach, man durchsucht die gesendeten E-Mails und findet die Antwort eines Kollegen, der im Urlaub ist. Der gemeinsame Posteingang ist ein Arbeitsbereich ohne Arbeitsregeln.
Ein Nachrichten-System ist keine Warteschlange.
Der einfache Antrag dauert genauso lange wie der komplizierte.
„Wie ist der Stand meiner Bestellung?“, „Wie sieht Ihr Zeitplan aus?“, „Können Sie mir die Rechnung noch einmal schicken?“: Die Antwort befindet sich in einem System, die zuständige Person sucht sie heraus, kopiert sie ab und formatiert sie. Zwanzig Mal am Tag. Währenddessen wartet die Reklamation, die eine Stunde Aufmerksamkeit verdient hätte.
Das Einfache ist im Weg, das Komplizierte wartet.
Dort, wo die Akte lebt, ist nichts festgehalten
Das Gespräch findet statt in Exchange ; der Kunde ist Dynamics 365 oder im „ERP “; die per E-Mail eingegangene Verpflichtung ist nirgends zu finden. Sechs Monate später kann niemand mehr nachweisen, was versprochen wurde. Die Prüfung verlangt einen Nachweis, und dieser befindet sich in einem E-Mail-Postfach, das jemand archiviert hat.
Was nicht in der Akte steht, hat nicht stattgefunden.
Was die Lösung leistet, in einfacher Sprache ausgedrückt
Sechs Schritte, vom Eintreffen der Nachricht bis zum Schließen der Akte. Der fünfte Schritt – vorbereiten, ohne zu versenden – ist derjenige, der den Rest erträglich macht.
Das System liest die Nachricht und ihre Anhänge
Der Text, die Signatur, der vorherige Thread, das angehängte PDF. Es identifiziert den Absender in Ihren Systemen – bekannter Kunde, Lieferant, Unbekannter – und den tatsächlichen Betreff, nicht nur die Betreffzeile.
Das System erkennt die Anfrage und extrahiert die Daten daraus
Eine Reklamation zur Bestellung 4521, eine Rechnungsanforderung, eine Frage zur Lieferfrist, ein Angebot eines Lieferanten. Die Bestellnummer, das Datum, das Produkt, die angegebene Dringlichkeit.
Das System leitet die Nachricht mit der entsprechenden Priorität an die richtige Warteschlange weiter
Kundenservice, Buchhaltung, Einkauf, der Techniker der Niederlassung in Sion. Eine Beschwerde eines wichtigen Kunden hat Vorrang vor einer Anfrage bezüglich der Öffnungszeiten. Die Regeln sind Ihre eigenen, schriftlich festgehalten.
Das System legt die Akte im entsprechenden Tool an oder vervollständigt sie dort
Ein Ticket unter Dynamics 365 Customer Service, ein Eintrag unterERP, eine Aufgabe unter Teams – mit Verknüpfung zum Kunden, einschließlich der Nachricht und ihrer Anhänge. Der Nachweis ist vorhanden, noch bevor ein Mitarbeiter die Nachricht gelesen hat.
Das System erstellt einen Antwortentwurf mit den entsprechenden Quellenangaben
Der im „ERP “ angezeigte Bestellstatus, die gefundene Rechnung, das angeführte Verfahren, der Tonfall des Unternehmens. Der Entwurf wartet im Posteingang der Person, die ihn noch einmal durchliest, korrigiert und absendet.
Das System speichert die Unterhaltung in dem Ordner
Die gesendete Antwort, die eingegangene Verpflichtung, die zugesagte Frist: alles befindet sich in der Kundenakte, nicht in einem E-Mail-Postfach. Was bei der Prüfung abgefragt wird, ist bereits vorhanden.
Ein konkretes Beispiel, Schritt für Schritt
Ein Kunde schreibt an service@: „Guten Tag, die gestern gelieferte Bestellung ist unvollständig, es fehlen zwei Kartons. Das ist dringend für unsere Baustelle am Montag.“ Das Unternehmen verwaltet seine Kunden unter Dynamics 365 und seine Bestellungen unterERP.
Was menschlich bleibt
Die Bearbeitung umfasst das Lesen, Verstehen, Vorbereiten und Aufzeichnen. Sie bindet das Unternehmen in keiner Weise. Vier Entscheidungen liegen bei den benannten Personen, wobei die erste die wichtigste ist.
Entscheidungen, die nicht delegiert werden können
Vor der Inbetriebnahme erstellt, getestet und monatlich überprüft. Ein System, das einem Kunden eigenständig eine Antwort senden würde, würde das Unternehmen an eine vom Modell vorgenommene Auswertung binden. So handhaben wir das nicht.
- Senden. Jede Antwort nach außen wird von einer Person noch einmal überprüft und versendet. Der Entwurf beschleunigt den Vorgang; er ersetzt ihn jedoch nicht.
- Eine Zusage machen. Eine Frist, eine Rückerstattung, eine Kulanzleistung, ein Preisnachlass: niemals in einem Entwurf, sondern immer in den Händen einer Person, die befugt ist, dies zu versprechen.
- Das Mehrdeutige klären. Eine Nachricht, die die Verarbeitung nicht mit ausreichender Sicherheit versteht, wird in eine Warteschlange „zur Einordnung“ verschoben und von einem Menschen geprüft. Das System rät nicht.
- Regeln festlegen. Warteschlangen, Prioritäten, Tonfall der Entwürfe, Vertrauensschwellen: Diese werden von der Abteilung festgelegt und jeden Monat im Hinblick auf festgestellte Fehler überprüft.
Die verwendeten Daten und ihre Anforderungen
Die Nachricht allein reicht als Antwort nicht aus: Erst das, was Ihre Systeme über den Kunden und seine Bestellung wissen, macht die Qualität des Entwurfs aus.
Die Quellen
- Exchange Online: der gemeinsame Posteingang, der Konversationsverlauf, die Anhänge.
- Dynamics 365 : der Kunde, sein Vertrag, seine offenen Vorgänge, seine Historie.
- „ERP “: Bestellung, Lieferung, Rechnung, Lagerbestand.
- Die Wissensdatenbank: Abläufe, Zeitpläne, Bedingungen – all das, was in den Standardantworten genannt wird.
- Frühere Antworten: Der Ton des Unternehmens, abgeleitet aus dem, was Ihre Teams bereits geschrieben haben.
Was sie mitbringen müssen
- Ein identifizierbarer Kunde: eine bekannte E-Mail-Adresse unter Dynamics 365 oderERP. Ein Kundenverzeichnis in dreifacher Ausfertigung macht die Identifizierung unsicher.
- Eine aktuelle Wissensdatenbank mit einem Verantwortlichen. Ein Entwurf, in dem ein falscher Zeitplan angegeben ist, ist schlimmer als ein leerer Entwurf.
- Festgelegte Warteschlangen und Rollen: Wer bearbeitet was, innerhalb welcher Frist? Ohne sie kann die Weiterleitung nirgendwo hinführen.
- Eine repräsentative Stichprobe für den Prototyp: die letzten 500 Nachrichten, nicht die 50 einfachsten.
- Aufbewahrungsfrist: Wie lange werden die Nachrichten im Ordner aufbewahrt, und nach welcher gesetzlichen Vorschrift?
Wo die Lösung funktioniert und welche wir als Erstes prüfen würden
In diesem Fall lautet die Antwort fast immer: dort, wo sich die E-Mails und der Ordner bereits befinden.
Bei Microsoft
EmpfohlenDie Nachrichten befinden sich Exchange „Online“, der Ordner in „Customer Service“, die Orchestrierung in „ Power Automate “, der Agent in „ Copilot Studio “. Alles ist bereits vorhanden; der erste Workflow wird in wenigen Wochen bereitgestellt.
In Ihren Räumlichkeiten
SeltenNur wenn sich die E-Mails noch auf einem Server Exchange in Ihren Räumlichkeiten befindet und dort verbleiben muss. Die Verarbeitung passt sich an; die native Integration geht dabei verloren.
Ein Teil bei Microsoft, ein Teil in Ihren Räumlichkeiten
MöglichWenn es sich bei den Anhängen um sensible Daten handelt – beispielsweise Krankenakten oder Bankdaten –, erfolgt das Öffnen dieser Dateien in Ihren Räumlichkeiten, während die Koordination weiterhin bei Microsoft liegt.
Neben der Maschine
Zu vermeidenEine E-Mail braucht weder Millisekunden noch einen Workshop.
Warum online – und wenn wir etwas anderes sagen
Für diesen Anwendungsfall sind drei Kriterien ausschlaggebend, und alle drei weisen in dieselbe Richtung – was selten vorkommt.
| Kriterium | Was den Ausschlag gibt | Wohin? |
|---|---|---|
| Wo ist der E-Mail-Bereich? | Bei Exchange Online für die meisten Unternehmen. Die Verarbeitung ist dort nativ integriert; eine Verlagerung an einen anderen Ort würde eine Kopie jeder Nachricht erfordern. | Online |
| Wo befindet sich die Akte? | In „ Dynamics 365 “ „Customer Service“, im „ERP “ sowie unter Teams. Das Schreiben in den Ordner und das Auslesen der Kundendaten erfolgen über bereits vorhandene Konnektoren. | Online |
| Die Vertraulichkeit von Anhängen | Eine Nachricht ist selten so vertraulich, dass der Dienst ausgeschlossen werden müsste; ihre Anhänge sind es jedoch manchmal. Diese können dann in Ihren Räumlichkeiten gelesen werden, der Rest bleibt vor Ort. | Hybrid, nur für Anhänge |
Die KI-Funktionen von Copilot Studio und Dynamics 365 werden nach Nutzung abgerechnet – pro verarbeiteter Nachricht, pro vorbereiteter Antwort. Wir berechnen zunächst auf Basis Ihres tatsächlichen Volumens, und anschließend prüft jemand die Rechnung.
Womit die Lösung verbunden ist
Hier geht es in erster Linie um Integration und erst in zweiter Linie um künstliche Intelligenz: Eine Nachricht zu lesen ist einfach, sie an der richtigen Stelle zu schreiben, ist die eigentliche Arbeit.
Die Infrastruktur: in diesem Fall keine
Die Bearbeitung von E-Mails Microsoft 365 erfordert weder einen Server noch eine Grafikkarte. Dies ist einer der Anwendungsfälle, die am schnellsten in Betrieb genommen werden können.
Anhänge, die online nicht angezeigt werden können
Krankenakten, Bankdaten, vertragliche Unterlagen: Diese werden in Containern in Ihren Räumlichkeiten vor Ort Azure Local, und der Rest der Verarbeitung erfolgt vor Ort. Der Fall entspricht somit dem der Dokumentenverarbeitung, in der diese Variante beschrieben wird.
Wie wir das Projekt umsetzen
Fünf Phasen. Der Prototyp läuft zwei Wochen lang parallel zu Ihrem eigentlichen E-Mail-System, ohne dabei Nachrichten zu versenden: Nur so lässt sich die tatsächliche Quote der verstandenen Nachrichten ermitteln.
Der Rahmen: E-Mail, wie sie ist
Wer liest sie, wie verteilen sich die Nachrichten, wie viele kommen zurück, wo landet jede Art von Anfrage, was per E-Mail versprochen und nie nachverfolgt wird. Und der Stand des Kundenstamms.
Die Regeln und die Entwürfe
Was bei der Bearbeitung der einzelnen Antragsarten geschieht, was niemals geschieht, der Ton der Entwürfe, die Vertrauensschwellen, die Warteschlange „zur Qualifizierung“. Gemeinsam mit der Abteilung verfasst, nicht für sie.
Der Prototyp, parallel zum tatsächlichen Nachrichtenverkehr
Zwei Wochen lang werden eingehende Nachrichten bearbeitet, ohne dass etwas versendet oder in die Produktionssysteme geschrieben wird. Dabei werden die Quote der richtig verstandenen Anfragen, die Genauigkeit der Weiterleitung sowie die Qualität der Entwürfe gemessen, die von denjenigen bewertet wird, die sie versendet hätten.
Anschluss und Inbetriebnahme
Kundenservice, „ERP “, „ Teams “ sowie die Wissensdatenbank. Zunächst eine bestimmte Art von Anfragen – häufig Fragen zum Bestellstatus –, dann die anderen.
Der Erhalt
Die missverstandenen Nachrichten werden jeden Monat noch einmal durchgelesen, die korrigierten Entwürfe oft umgeschrieben, die Wissensdatenbank ergänzt und der Verbrauch überwacht.
Geschätzte Dauer: sechs bis zehn Wochen vom ersten „ assessment “ bis zur Inbetriebnahme für einen gemeinsamen Posteingang und zwei oder drei Arten von Anfragen. Dies ist eine Größenordnung, keine feste Zusage: Die Messung ist Teil der Arbeit.
Geltungsbereich und Grenzen
Was die Behandlung nicht bewirkt und was wir nicht versprechen.
Das System interpretiert einen Teil der Nachrichten falsch.
Eine mehrdeutige Nachricht, drei Anfragen in einer einzigen E-Mail, eine ironische Bemerkung, ein Thread mit zwanzig Antworten: Das System irrt sich manchmal bei der Einordnung der Anfrage – und das mit großer Selbstsicherheit. Genau dafür gibt es die Warteschlange „zur Einstufung“ und den Vertrauensschwellenwert. Die tatsächliche Trefferquote lässt sich anhand des Prototyps messen – anhand Ihrer Nachrichten.
Der Entwurf gibt wieder, was Ihre Systeme anzeigen – auch wenn es falsch ist
Ein veralteter Auftragsstatus, ein nicht aktualisierter Zeitplan, ein veraltetes Verfahren: Der Entwurf übernimmt diese Angaben. Die Qualität der Wissensdatenbank und der Referenzsysteme bestimmt die Qualität der Entwürfe.
Automatisierung ersetzt keine zwischenmenschlichen Beziehungen
Ein verärgerter Kunde, eine heikle Reklamation, ein strategisch wichtiger Lieferant: Das System bereitet alles vor und protokolliert den Vorgang, der Mitarbeiter führt das Gespräch. Der Vorteil liegt in der Vereinfachung und Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, sodass mehr Zeit für das Wesentliche bleibt.
Die Kosten werden pro Nachricht berechnet
Jede verfasste Nachricht und jeder erstellte Entwurf wird nach Aufwand abgerechnet. Bei zweihundert Nachrichten pro Tag ergibt sich ein Budget, das sich berechnen lässt – und das mit der dadurch eingesparten Arbeitszeit verglichen werden kann. Wir berechnen dies im Voraus.
Was wir nicht regeln werden
Das automatische Versenden einer Antwort an einen Kunden ohne vorherige Überprüfung. Technisch ist das möglich; wir raten jedoch davon ab und weisen ausdrücklich darauf hin. Sollten Sie es dennoch einmal tun wollen, ist das Ihre Entscheidung – für eine bestimmte Art von Anfrage und mit einer Protokollierung.
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Kundenservice und Kontaktzentrum
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Das Projekt als Arbeitseinheit, eingehaltene und messbare Fristen, die Wissensdatenbank, die beiden Seiten zugutekommt.
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Wie viele Nachrichten gehen täglich ein, welche Arten von Anfragen kommen immer wieder vor, wer bearbeitet sie und wo landet der Vorgang schließlich? Wir melden uns mit den Anfragen zurück, die wir als Erstes bearbeiten würden, den Regeln, die wir vorschlagen würden, und den Erkenntnissen, die ein zweiwöchiger Prototyp parallel zu Ihrem E-Mail-System liefern könnte.
Was wir anbieten, ist ein Treffen mit den Ingenieuren, die die Arbeit ausführen werden. Assessment – Prototyp und Anschluss sind Teil des Projekts. Die vorherige Beratung ist kostenlos.
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