Künstliche Intelligenz / Anwendungsfälle / Kundenservice
Der Mitarbeiter wurde während des Anrufs unterstützt, die einfache Anfrage wurde umgehend bearbeitet
Künstliche Intelligenz im Kundenservice und im Kontaktzentrum: filtern, unterstützen, zusammenfassen, nachverfolgen.Der Kunde wartet, während der Mitarbeiter nach Informationen sucht. Einfache Anfragen – ein Zeitplan, ein Bestellstatus, eine Adresse – verstopfen die Warteschlangen, in denen eigentlich komplexe Anfragen bearbeitet werden sollten. Nach Beendigung des Gesprächs hat niemand eine Zusammenfassung erstellt. Künstliche Intelligenz löst diese drei Probleme, ohne den Mitarbeiter zu ersetzen: ein virtueller Mitarbeiter, der tatsächlich filtert, Unterstützung während des Gesprächs, eine automatisch erstellte Zusammenfassung und die Protokollierung des Gesprächs in der Akte. Wir haben die Telefonie schon seit Langem als Grundlage etabliert; sie ist es, die den Rest erst möglich macht.
Drei Anzeichen dafür, dass der Kundenservice ins Blaue hinein arbeitet
Es geht ihnen nicht um die Mitarbeiter. Es geht ihnen darum, was die Mitarbeiter in dem Moment vor Augen haben, in dem der Kunde spricht – und was davon übrig bleibt, wenn er aufgelegt hat.
Der Kunde spricht, der Mitarbeiter sucht
Der Auftrag im „ERP “, der Verlauf im „ CRM “, das Verfahren im Intranet, die letzte E-Mail in einem gemeinsamen Posteingang. Der Mitarbeiter wechselt zwischen vier Bildschirmen hin und her, während der Kunde wiederholt, was er bereits gestern seinem Kollegen gesagt hat. Die Wartezeit liegt nicht in der Warteschlange, sondern im Gespräch.
Der Mitarbeiter kennt sich in seinem Beruf aus; diesen Kunden kennt er noch nicht.
Einfache Anfragen überlasten die Warteschlangen
„Habt ihr samstags geöffnet?“, „Wie ist der Stand meiner Bestellung?“, „Könnt ihr mir meine Rechnung noch einmal schicken?“: Die Antwort ist im System gespeichert, und das Gespräch dauert vier Minuten. Währenddessen wartet die Reklamation, die eigentlich zehn Minuten Aufmerksamkeit verdient hätte, in der Warteschleife.
Was sich von selbst löst, sollte sich auch von selbst lösen.
Nachdem der Anruf beendet ist, bleibt nichts davon übrig
Entweder eine hastig getippte, dreizeilige Zusammenfassung – oder gar nichts. Der Kunde ruft zurück, ein anderer Mitarbeiter fängt wieder von vorne an. Der Vorgesetzte weiß weder, warum die Leute anrufen, noch was versprochen wurde, noch wie oft dieselbe Frage immer wieder gestellt wird.
Ein Gespräch, das keine Spuren hinterlässt, hat nicht stattgefunden.
Was die Lösung leistet, in einfacher Sprache ausgedrückt
Sechs Funktionen, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Vorgangs. Keine davon trifft Entscheidungen anstelle des Sachbearbeiters; alle verschaffen ihm Zeit.
Ein virtueller Agent, der einfache Aufgaben löst und den Rest an andere weiterleitet
Am Telefon, im Chat oder auf der Website: Er identifiziert den Kunden, beantwortet Anfragen, deren Antwort im System zu finden ist – Öffnungszeiten, Status, Rechnung – und leitet den Rest mit den ihm bereits vorliegenden Informationen an die richtige Stelle weiter.
Der Ordner wird beim Klingeln auf dem Bildschirm angezeigt
Der Kunde wird anhand seiner Nummer oder seines Kontos, seiner Kundenakte, seiner offenen Vorgänge und seines letzten Kontakts identifiziert. Der Mitarbeiter beginnt das Gespräch bereits mit diesem Wissen, anstatt zunächst Fragen stellen zu müssen.
Die im Gespräch vorgeschlagene Antwort
Das zur Frage passende Verfahren, der entsprechende Auszug aus der Wissensdatenbank, der Vertragsabschnitt. Der Mitarbeiter liest, passt die Informationen an und antwortet. Er muss nicht mehr suchen.
Die Zusammenfassung schreibt sich von selbst
Was gefragt wurde, was geantwortet wurde, was versprochen wurde, was noch zu tun ist. Während der Anhörung verfasst, vom Beamten in zehn Sekunden durchgelesen, in die Akte aufgenommen.
Die richtige Person, in der richtigen Sprache, auf Anhieb
Nach Kompetenz, nach Sprache – drei Sprachen in der Westschweiz sind in dieser Branche die Regel, nicht die Ausnahme – nach Priorität. Bei der Weiterleitung wird berücksichtigt, was der Kunde dem virtuellen Agenten bereits mitgeteilt hat.
Was tausend Gespräche aussagen
Die Gründe für Anrufe, häufig gestellte Fragen, eingehaltene oder nicht eingehaltene Versprechen, Spannungsmomente. Ein wöchentlicher Überblick, kein Momentaufnahme – und was die Wissensdatenbank enthalten sollte.
Ein konkretes Beispiel, Schritt für Schritt
Ein Kunde ruft den Kundenservice eines Vertriebsunternehmens an: Seine Lieferung ist angekommen, allerdings mit einer anderen Artikelnummer als der bestellten. Das Kontaktzentrum läuft auf Dynamics 365 „Contact Center“, die Telefonie läuft über „ Teams “.
Was menschlich bleibt
Künstliche Intelligenz unterstützt; sie bindet das Unternehmen nicht und trägt nicht zur Pflege der Kundenbeziehung bei. Fünf Entscheidungen liegen weiterhin bei bestimmten Personen, und diese sind bereits vor der Inbetriebnahme festgelegt.
Entscheidungen, die nicht delegiert werden können
Ein virtueller Mitarbeiter, der eine Zusage macht, eine Zusammenfassung, die ohne Korrekturlesung übermittelt wird, ein verärgerter Kunde, der von einem Automaten betreut wird: Das sind die drei Möglichkeiten, wie man mit einem guten Tool einen Kunden verlieren kann. Wir sorgen dafür, dass dies nicht passiert.
- Verpflichtungen eingehen. Eine Frist, eine Rückerstattung, ein Kulanzangebot: niemals über den virtuellen Assistenten, sondern immer durch eine Person, die befugt ist, dies zu versprechen.
- Festlegen, welche Anliegen der virtuelle Assistent eigenständig bearbeitet. Die Liste der Anfragen, die er von Anfang bis Ende bearbeitet, ist kurz, wird von der Abteilung erstellt und erweitert sich erst im Zuge der erzielten Ergebnisse – niemals vorher.
- Den schwierigen Anruf annehmen. Ein Wutausbruch, eine heikle Beschwerde, ein wichtiger Kunde: Sobald solche Fälle erkannt werden, werden sie unverzüglich an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
- Die Zusammenfassung noch einmal durchlesen. Zehn Sekunden, aber vom Beamten, der gesprochen hat. Eine falsche Zusammenfassung in einer Akte ist weniger wert als gar keine Zusammenfassung.
- Die Wissensdatenbank korrigieren. Ein falscher Vorschlag während eines Anrufs wird gemeldet; jemand korrigiert die Vorgehensweise, nicht das Modell.
Die verwendeten Daten und ihre Anforderungen
Ein virtueller Mitarbeiter, der den Kunden nicht kennt, ist weniger wert als ein Anrufbeantworter. Die Qualität der Kundendaten und der Wissensdatenbank ist entscheidend.
Die Quellen
- Dynamics 365 : die Kundenkartei, die Akten, die Historie, die Verträge.
- „ERP “: Bestellung, Lieferung, Rechnung, Lagerbestand – was hinter einfachen Anfragen steckt.
- Die Wissensdatenbank: Vorgehensweisen, Bedingungen, Öffnungszeiten, Standardantworten. Was der Assistent dem Mitarbeiter vorschlägt.
- Telefonie und Kommunikationskanäle: Anrufe, Chat, E-Mail, einschließlich der Mitschrift, sofern diese zulässig ist.
- Frühere Unterhaltungen: zu Themen, Trends und Tonfall – gemäß den von Ihnen festgelegten Aufbewahrungsregeln.
Was sie mitbringen müssen
- Ein Kunde – eine Nummer, ein Konto, ein Datensatz. Wenn derselbe Kunde in drei verschiedenen Datensätzen erfasst ist, wird die Identifizierung unsicher – genau darum geht es bei „Customer Insights“.
- Eine gepflegte Wissensdatenbank mit einem Verantwortlichen. Ohne sie wird nichts an den virtuellen Agenten weitergeleitet, und dem Agenten werden keine Vorschläge unterbreitet.
- Festgelegte Warteschlangen und Zuständigkeiten: Sprachen, Themen, Prioritäten. Die Weiterleitung legt Ihre Organisation nicht neu fest.
- Die Regeln für die Aufzeichnung und Transkription: Wer wird informiert, was wird aufbewahrt, wie lange und wo? Eine Frage, die in erster Linie rechtlicher und erst in zweiter Linie technischer Natur ist.
- Ein echter Datensatz für den Prototyp: die letzten 500 Anrufe und Chats – keine Demo.
Wo künstliche Intelligenz funktioniert und welche wir zuerst untersuchen würden
Das Kontaktzentrum ist im Online-Betrieb angesiedelt. Nur eine Sache führt manchmal dazu, dass ein Anruf in Ihre Räumlichkeiten weitergeleitet wird: die Stimme.
Bei Microsoft
EmpfohlenDynamics 365 Contact Center oder „ Luware “ Nimbus unter Teams, Telefonie unter Teams, Copilot Studio für den virtuellen Agenten: Das gesamte System ist darauf ausgelegt, online zusammenzuarbeiten.
In Ihren Räumlichkeiten
SeltenEin vollständig in Ihren Räumlichkeiten untergebrachtes Kontaktzentrum ist ein anderes Projekt. Was dabei verbleiben kann, sind die Sprachaufzeichnung und deren Transkription – siehe Hybridmodell.
Ein Teil bei Microsoft, ein Teil in Ihren Räumlichkeiten
MöglichDas Gespräch und die Akte bei Microsoft; die Aufzeichnungen, deren Transkription und Zusammenfassung in Ihren Räumlichkeiten, wenn ein Text dies erfordert – Banken, Gesundheitswesen, öffentlicher Sektor.
Neben der Maschine
Zu vermeidenEin Kontaktzentrum verfügt über keine Arbeitsräume. Mit Ausnahme eines abgelegenen Standorts, der weiterhin ohne Verbindung erreichbar sein muss – ein Sonderfall.
Warum online – und was sich durch den Sprachkanal ändert
Für diesen Anwendungsfall sind drei Kriterien entscheidend. Das dritte betrifft nur einen Teil der Lösung, und genau das macht die Hybridlösung möglich, ohne alles umstellen zu müssen.
| Kriterium | Was den Ausschlag gibt | Wohin? |
|---|---|---|
| Wo sind die Telefonie und die Akte zu finden? | Teams Für die Sprachausgabe: „ Dynamics 365 “ oder „ Luware “ für das Kontaktzentrum, „Customer Service“ für den Fall: Alles ist online verfügbar und so konzipiert, dass es zusammenpasst. Wird ein Teil verschoben, bricht die Verbindung auseinander. | Online |
| Die in den Produkten enthaltenen Funktionen | Die Zusammenfassung, die Mitarbeiterunterstützung, der virtuelle Mitarbeiter und die kompetenzbasierte Weiterleitung sind nun in „ Dynamics 365 Contact Center“ verfügbar und werden nach Nutzung abgerechnet. Eine Neuentwicklung an anderer Stelle wäre teurer und würde weniger leisten. | Online |
| Wo Aufnahmen hingehören | Wenn in einem Vertrag festgelegt ist, dass die Audioaufnahme und die Transkription in Ihren Räumlichkeiten verbleiben müssen, wird nur dieser Teil vor Ort durchgeführt: Aufnahme, Transkription und Zusammenfassung vor Ort, während die Akte online verbleibt. | Hybrid, nur für Sprache |
Die KI-Funktionen von „ Dynamics 365 Contact Center“ werden nach Gespräch, Zusammenfassung oder Nachricht des virtuellen Agenten abgerechnet. Die tatsächlichen Kosten werden im dritten Monat sichtbar: Wir berechnen sie auf der Grundlage Ihres bisherigen Anrufvolumens, und anschließend überprüft jemand die Rechnung. Die Regionen, in denen die Aufzeichnungen gespeichert werden, werden von Microsoft dokumentiert und vor jedem Angebot erneut überprüft.
Womit die Lösung verbunden ist
Ein Kontaktzentrum ist nur so gut wie die Telefonie, die dahintersteckt, und die Datenbasis, auf der es basiert. Genau das vertreten wir schon seit Jahren – lange vor dem Aufkommen der künstlichen Intelligenz.
Infrastruktur – wenn sie notwendig ist
Was das Kontaktzentrum selbst betrifft, gibt es keine Einschränkungen: Alles läuft online ab. Wenn eine Vorschrift vorschreibt, dass die Sprachkommunikation in Ihren Räumlichkeiten stattfinden muss, dimensionieren wir auch die dafür erforderliche Infrastruktur – allerdings nur für diesen Teil.
Aufzeichnen, transkribieren und zusammenfassen, ohne dass auch nur eine Minute Sprachaufzeichnung verloren geht
Die Aufzeichnungen auf einem Dell-Speichersystem in Ihrem „ datacenter “ mit der entsprechenden gesetzlichen Aufbewahrungsfrist; die Transkription und die Zusammenfassung auf einem Dell-Server „ PowerEdge “ mit Grafikprozessoren, entweder Azure lokal oder in einer Open-Components-Kette; nur die Zusammenfassung wird in die Online-Akte hochgeladen. Dies ist die Variante „Sprache und Transkription lokal“, die als separater Anwendungsfall beschrieben wird.
Wie wir das Projekt umsetzen
Fünf Schritte, wobei die Reihenfolge entscheidend ist: erst die Wissensdatenbank, dann der virtuelle Agent; erst die Zusammenfassung, dann die Filterung. Die Funktionen, die den Agenten unterstützen, werden zuerst bereitgestellt; diejenigen, die mit dem Kunden kommunizieren, zuletzt.
Der Rahmen: Das Kontaktzentrum, wie es ist
Die tatsächlichen Gründe für Anrufe im Monatsverlauf, die Warteschlangen, die Sprachen, die Bearbeitungszeiten, wonach die Mitarbeiter während des Gesprächs suchen, was versprochen und nie nachverfolgt wird. Und der Status des Kundenakten und der Wissensdatenbank.
Die Wissensdatenbank und die Regeln
Die vom Assistenten vorgeschlagenen Vorgehensweisen und Standardantworten im Umgang mit einem Eigentümer. Die Regeln für den virtuellen Assistenten: Was er selbst erledigt, was er weiterleitet, wie er sich vorstellt und in welchen Sprachen.
Der Prototyp: eine Reihe und ein Team
Zunächst die Unterstützung für den Mitarbeiter und die Zusammenfassung – für ein Team und über einige Wochen hinweg: Wir messen die Bearbeitungszeit, die von den Mitarbeitern bewertete Qualität der Zusammenfassungen sowie nützliche und unnütze Vorschläge. Der virtuelle Mitarbeiter kommt dann aus zwei einfachen Gründen parallel dazu ins Spiel.
Anschluss und Inbetriebnahme
Telefonie, „ERP “, Kundenservice, vorschriftsmäßige Aufzeichnung. Datei für Datei, Sprache für Sprache. Die Mitarbeiter werden in Bezug auf die Anrufgründe geschult, nicht in Bezug auf das Tool.
Erhaltung und Messung
Die sich ändernden Gründe, die in der Wissensdatenbank korrigierten falschen Vorschläge, die Anfragen, die der virtuelle Agent nun bearbeiten könnte, sowie die nachverfolgte Nutzung.
Annahme zur Dauer: zehn bis sechzehn Wochen vom ersten „ assessment “ bis zur Inbetriebnahme für eine Warteschlange, ein Team und zwei vom virtuellen Agenten gelöste Anliegen in einem bereits bestehenden Kontaktzentrum. Dies ist eine Größenordnung, keine verbindliche Zusage: Die Messung ist Teil der Arbeit. Wenn das Kontaktzentrum selbst erst eingerichtet werden muss, handelt es sich um ein anderes Projekt, das zuvor durchgeführt werden muss.
Geltungsbereich und Grenzen
Was künstliche Intelligenz in einem Kontaktzentrum nicht leistet – und was wir nicht versprechen.
Der virtuelle Agent versteht einen Teil der Anfragen nur unzureichend
Ein Akzent, Hintergrundgeräusche, eine ungenau formulierte Anfrage, zwei Themen in einem Anruf: Manchmal irrt er sich, aber er tut dies höflich. Deshalb leitet er bei dem geringsten Zweifel weiter, und die Liste der Fälle, die er allein löst, bleibt kurz. Die tatsächliche Quote lässt sich am Prototyp messen.
In der Zusammenfassung könnte eine Nuance fehlen
Eine stillschweigende Zusage, eine Ironie, ein „Mal sehen“, das eigentlich „nein“ bedeutete. Das zehnsekündige Durchlesen durch den Agenten ist die Rettung. Eine ohne Korrekturlesung eingereichte Zusammenfassung ist ein Risiko, kein Gewinn.
Die Qualität der Wissensdatenbank ist entscheidend
Ein falscher Vorschlag während eines Gesprächs ist schlimmer als gar kein Vorschlag: Der Mitarbeiter liest ihn dem Kunden vor. Die Datenbank wird gemeinsam mit einem Verantwortlichen gepflegt und bei jeder Meldung korrigiert. Ohne sie lässt sich nichts verlagern und nichts unterstützen.
Die Aufzeichnung und die Transkription unterliegen rechtlichen Rahmenbedingungen
Wer wird informiert, welche Daten werden gespeichert, wie lange und wo? Dieser Rahmen sollte vor der Aktivierung jeglicher Maßnahmen gemeinsam mit Ihrem Datenschutzbeauftragten überprüft werden – und manchmal entscheidet dieser, dass die Sprachaufzeichnungen in Ihren Räumlichkeiten verbleiben.
Die Kosten fallen pro Gespräch an
Zusammenfassung, Agentenunterstützung, virtueller Agent: Diese Dienste werden nutzungsabhängig abgerechnet, zusätzlich zu den Lizenzen. Bei mehreren hundert Anrufen pro Tag summiert sich das Budget. Wir berechnen die Kosten auf Basis Ihres tatsächlichen Volumens, und der Betrag ist im Angebot aufgeführt.
Was wir nicht sagen werden
Ein virtueller Agent ersetzt Mitarbeiter. Er erspart Zeit, die sonst für einfache Anfragen aufgewendet würde, und schafft so mehr Zeit für die Gespräche, auf die es wirklich ankommt. Ein Kontaktzentrum, das seine Mitarbeiter verliert, verliert kurz darauf auch seine Kunden.
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Was wir anbieten, ist ein Treffen mit den Ingenieuren, die die Arbeit ausführen werden. Assessment – Prototyp und Anschluss sind Teil des Projekts. Die vorherige Beratung ist kostenlos.
Renens, Sion, Châtel-Saint-Denis
Microsoft Solutions Partner, Gold-Partner von Luware und AudioCodes. Telefonie, Kontaktzentrum, Fallbearbeitung und künstliche Intelligenz aus einer Hand – mit demselben Ansprechpartner.
Renens VD +41 21 806 37 15
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