Intelligence artificielle / Cas d’usage / Service client
L’agent aidé pendant l’appel, la demande simple traitée sans attendre
L’intelligence artificielle dans le service client et le centre de contact : filtrer, assister, résumer, tracer.Le client attend pendant que l’agent cherche. Les demandes simples — un horaire, un statut de commande, une adresse — encombrent les files où les demandes compliquées devraient passer. L’appel terminé, personne ne l’a résumé. L’intelligence artificielle règle ces trois choses sans remplacer l’agent : un agent virtuel qui filtre pour de vrai, une aide pendant la conversation, un résumé écrit tout seul, la conversation tracée dans le dossier. Nous posons la téléphonie dessous depuis longtemps ; c’est ce qui rend le reste possible.
Trois symptômes d’un service client qui travaille à l’aveugle
Ils ne tiennent pas aux agents. Ils tiennent à ce que les agents ont sous les yeux au moment où le client parle — et à ce qui reste quand il a raccroché.
Le client parle, l’agent cherche
La commande dans l’ERP, l’historique dans le CRM, la procédure dans l’intranet, le dernier courriel dans une boîte de réception partagée. L’agent bascule entre quatre écrans pendant que le client répète ce qu’il a déjà dit au collègue d’hier. Le temps d’attente n’est pas dans la file : il est dans la conversation.
L’agent connaît le métier ; ce client-là, pas encore.
Les demandes simples encombrent les files
« Vous êtes ouverts samedi ? », « Où en est ma commande ? », « Pouvez-vous me renvoyer ma facture ? » : la réponse est dans un système, et l’appel dure quatre minutes. Pendant ce temps, la réclamation qui méritait dix minutes d’attention attend en musique.
Ce qui se résout seul devrait se résoudre seul.
L’appel terminé, rien n’en reste
Un résumé de trois lignes tapé à la hâte, ou rien. Le client rappelle, un autre agent reprend de zéro. Le responsable ne sait ni pourquoi les gens appellent, ni ce qui a été promis, ni combien de fois la même question revient.
Une conversation sans trace n’a pas eu lieu.
Ce que fait la solution, dit en langage courant
Six fonctions, du premier contact au dossier fermé. Aucune ne décide à la place de l’agent ; toutes lui rendent du temps.
Un agent virtuel qui résout le simple, et passe la main sur le reste
Au téléphone, sur le chat ou sur le site : il identifie le client, répond aux demandes dont la réponse est dans un système — horaires, statut, facture — et transfère le reste à la bonne file, avec ce qu’il a déjà compris.
Le dossier à l’écran à la sonnerie
Le client identifié par son numéro ou son compte, sa fiche, ses dossiers ouverts, son dernier échange. L’agent commence la conversation en sachant, au lieu de la commencer en demandant.
La réponse suggérée pendant la conversation
La procédure qui correspond à la question, le passage de la base de connaissance, l’article de contrat. L’agent lit, adapte, répond. Il ne cherche plus.
Le résumé écrit tout seul
Ce qui a été demandé, ce qui a été répondu, ce qui a été promis, ce qui reste à faire. Rédigé pendant l’appel, relu par l’agent en dix secondes, versé au dossier.
La bonne personne, dans la bonne langue, du premier coup
Par compétence, par langue — trois langues en Suisse romande, c’est la règle du métier, pas l’exception — par priorité. Le routage tient compte de ce que le client a déjà dit à l’agent virtuel.
Ce que disent mille conversations
Les motifs d’appel, les questions qui reviennent, les promesses tenues ou non, les moments de tension. Un tableau hebdomadaire, pas une impression — et ce que la base de connaissance devrait contenir.
Un exemple concret, étape par étape
Un client appelle le service client d’une entreprise de distribution : sa livraison est arrivée, mais avec une référence différente de celle commandée. Le centre de contact tourne sur Dynamics 365 Contact Center, la téléphonie sur Teams.
Ce qui reste humain
L’intelligence artificielle assiste ; elle n’engage pas l’entreprise et ne porte pas la relation. Cinq décisions restent à des personnes nommées, et elles sont écrites avant la mise en service.
Les décisions qui ne se délèguent pas
Un agent virtuel qui prend un engagement, un résumé versé sans relecture, un client en colère traité par un automate : ce sont les trois façons de perdre un client avec un bon outil. Nous les réglons pour qu’elles n’arrivent pas.
- S’engager. Un délai, un remboursement, un geste commercial : jamais par l’agent virtuel, toujours par une personne qui a le droit de le promettre.
- Décider ce que l’agent virtuel résout seul. La liste des demandes qu’il traite de bout en bout est courte, écrite par le service, et s’allonge à mesure des résultats — jamais avant.
- Prendre l’appel difficile. Une colère, une réclamation qui engage, un client important : détectés, ils passent à un humain sans détour.
- Relire le résumé. Dix secondes, mais par l’agent qui a parlé. Un résumé faux dans un dossier vaut moins que pas de résumé.
- Corriger la base de connaissance. Une suggestion fausse pendant un appel est signalée ; quelqu’un corrige la procédure, pas le modèle.
Les données utilisées, et ce qu’elles exigent
Un agent virtuel qui ne connaît pas le client vaut moins qu’un répondeur. La qualité du dossier client et de la base de connaissance décide de tout.
Les sources
- Dynamics 365 : la fiche client, ses dossiers, son historique, ses contrats.
- L’ERP : la commande, la livraison, la facture, le stock — ce que les demandes simples interrogent.
- La base de connaissance : procédures, conditions, horaires, réponses types. Ce que l’assistant suggère à l’agent.
- La téléphonie et les canaux : l’appel, le chat, le courriel, avec leur transcription quand elle est autorisée.
- Les conversations passées : pour les motifs, les tendances, le ton — sous les règles de conservation que vous fixez.
Ce qu’elles doivent avoir
- Un client unique : un numéro, un compte, une fiche. Le même client en trois fiches rend l’identification hasardeuse — c’est le sujet de Customer Insights.
- Une base de connaissance tenue, avec un propriétaire. Sans elle, rien ne se déporte vers l’agent virtuel, et rien ne se suggère à l’agent.
- Des files et des compétences définies : langues, sujets, priorités. Le routage n’invente pas votre organisation.
- Les règles d’enregistrement et de transcription : qui est informé, ce qui est conservé, combien de temps, où. Une question légale avant d’être technique.
- Un échantillon réel pour le prototype : les cinq cents derniers appels et chats, pas une démonstration.
Où l’intelligence artificielle fonctionne, et laquelle nous étudierions d’abord
Le centre de contact vit dans le service en ligne. Une seule chose fait parfois basculer une partie vers vos locaux : la voix.
Chez Microsoft
RecommandéeDynamics 365 Contact Center ou Luware Nimbus sur Teams, la téléphonie Teams, Copilot Studio pour l’agent virtuel : l’ensemble est conçu pour fonctionner ensemble, en ligne.
Dans vos locaux
RarementUn centre de contact entièrement dans vos locaux est un autre projet. Ce qui peut y rester, c’est la voix enregistrée et sa transcription — voir hybride.
Une partie chez Microsoft, une partie dans vos locaux
PossibleLa conversation et le dossier chez Microsoft ; les enregistrements, leur transcription et leur résumé dans vos locaux quand un texte l’exige — banques, santé, secteur public.
À côté de la machine
À éviterUn centre de contact n’a pas d’atelier. Sauf un site isolé qui doit continuer de répondre sans liaison — un cas à part.
Pourquoi en ligne, et ce que le canal voix change
Trois critères décident pour ce cas d’usage. Le troisième ne concerne qu’une partie de la solution, et c’est ce qui rend l’hybride possible sans tout déplacer.
| Critère | Ce qui fait pencher | Vers quoi |
|---|---|---|
| Où vivent la téléphonie et le dossier | Teams pour la voix, Dynamics 365 ou Luware pour le centre de contact, Customer Service pour le dossier : tout est en ligne, et conçu pour s’assembler. Déplacer une pièce casse l’assemblage. | En ligne |
| Les fonctions livrées avec les produits | Le résumé, l’aide à l’agent, l’agent virtuel, le routage par compétence arrivent dans Dynamics 365 Contact Center et se consomment à l’usage. Les reconstruire ailleurs coûterait plus et ferait moins. | En ligne |
| Où les enregistrements ont le droit d’être | Quand un texte impose que la voix enregistrée et sa transcription restent dans vos locaux, cette partie seule se déplace : enregistrement, transcription, résumé sur place, et le dossier reste en ligne. | Hybride, pour la voix seulement |
Les fonctions d’intelligence artificielle de Dynamics 365 Contact Center se consomment — par conversation, par résumé, par message d’agent virtuel. Le coût réel se voit au troisième mois : nous le chiffrons sur votre volume d’appels avant, et quelqu’un regarde la facture après. Les régions où vivent les enregistrements sont documentées par Microsoft et revérifiées avant chaque proposition.
Ce à quoi la solution se raccorde
Un centre de contact ne vaut que ce que vaut la téléphonie dessous et le dossier derrière. C’est précisément ce que nous posons depuis des années — bien avant l’intelligence artificielle.
L’infrastructure, quand elle est nécessaire
Pour le centre de contact lui-même, aucune : tout vit en ligne. Quand un texte impose que la voix reste dans vos locaux, nous dimensionnons aussi l’infrastructure nécessaire — pour cette partie seulement.
Enregistrer, transcrire et résumer sans qu’une minute de voix sorte
Les enregistrements sur un stockage Dell dans votre datacenter, avec leur rétention légale ; la transcription et le résumé sur un serveur Dell PowerEdge avec processeurs graphiques, sur Azure Local ou une chaîne à composants ouverts ; le résumé seul remonte au dossier en ligne. C’est la variante « voix et transcription en local », qui s’écrira comme un cas d’usage à part.
Comment nous réalisons le projet
Cinq temps, et l’ordre compte : la base de connaissance avant l’agent virtuel, le résumé avant le filtrage. Les fonctions qui aident l’agent se déploient en premier ; celles qui parlent au client, en dernier.
Le cadrage : le centre de contact tel qu’il est
Les motifs d’appel réels sur un mois, les files, les langues, les temps de traitement, ce que les agents cherchent pendant l’appel, ce qui est promis et jamais tracé. Et l’état du dossier client et de la base de connaissance.
La base de connaissance et les règles
Les procédures et réponses types que l’assistant suggérera, avec un propriétaire. Les règles de l’agent virtuel : ce qu’il résout, ce qu’il transfère, comment il se présente, dans quelles langues.
Le prototype, sur une file et une équipe
L’aide à l’agent et le résumé d’abord, pour une équipe et quelques semaines : on mesure le temps de traitement, la qualité des résumés jugée par les agents, les suggestions utiles et inutiles. L’agent virtuel vient ensuite, sur deux motifs simples, en parallèle.
Le raccordement et la mise en service
La téléphonie, l’ERP, Customer Service, l’enregistrement conforme. File par file, langue par langue. Les agents formés sur leurs motifs d’appel, pas sur l’outil.
Le maintien et la mesure
Les motifs qui changent, les suggestions fausses corrigées dans la base de connaissance, les demandes que l’agent virtuel pourrait désormais résoudre, la consommation suivie.
Hypothèse de durée : dix à seize semaines du premier assessment à la mise en service pour une file, une équipe et deux motifs résolus par l’agent virtuel, sur un centre de contact déjà en place. C’est un ordre de grandeur, pas un engagement : la mesure fait partie du travail. Si le centre de contact lui-même est à poser, c’est un autre projet, qui précède.
Périmètre et limites
Ce que l’intelligence artificielle ne fait pas dans un centre de contact, et ce que nous ne promettons pas.
L’agent virtuel comprend mal une partie des demandes
Un accent, un bruit de fond, une demande formulée de travers, deux sujets dans le même appel : il se trompe parfois, et il le fait poliment. C’est pour cela qu’il transfère au moindre doute, et que la liste de ce qu’il résout seul reste courte. Le taux réel se mesure au prototype.
Le résumé peut manquer une nuance
Un engagement implicite, une ironie, un « on verra » qui voulait dire non. La relecture par l’agent, dix secondes, est la parade. Un résumé versé sans relecture est un risque, pas un gain.
La qualité de la base de connaissance décide de tout
Une suggestion fausse pendant un appel est pire qu’aucune suggestion : l’agent la lit au client. La base se tient, avec un propriétaire, et se corrige à chaque signalement. Sans elle, rien ne se déporte et rien ne s’assiste.
L’enregistrement et la transcription ont un cadre légal
Qui est informé, ce qui est conservé, combien de temps, où. Ce cadre se relit avec votre responsable de la protection des données avant d’activer quoi que ce soit — et il décide parfois que la voix reste dans vos locaux.
Le coût se consomme à la conversation
Résumé, aide à l’agent, agent virtuel : facturés à l’usage, en plus des licences. À plusieurs centaines d’appels par jour, le budget se calcule. Nous le chiffrons sur votre volume réel, et il figure dans la proposition.
Ce que nous ne dirons pas
Qu’un agent virtuel remplace des agents. Il remplace du temps perdu sur des demandes simples, et il rend ce temps aux conversations qui comptent. Un centre de contact qui perd ses agents perd ses clients peu après.
Les cas voisins, et les pages qui vont avec
Les produits derrière ce cas d’usage, les projets déjà menés, et le cas voisin.
Choisir le bon modèle pour Teams
Quatre questions décident, le nom du produit vient après : les trois façons de brancher un centre de contact sur Teams, et la téléphonie dessous.
Voir la page TechnologieDynamics 365 Contact Center
Voix, chat et dossier dans la même pile, l’agent virtuel qui filtre pour de vrai, le résumé écrit tout seul.
Voir la page TechnologieLuware Nimbus pour Teams
Le centre de contact à l’intérieur de Teams : le média reste dans votre tenant.
Voir la page Projet publiéLa téléphonie raccordée à Dynamics 365 Contact Center
La voix branchée sur la plateforme qui porte l’agent virtuel, l’aide à l’agent et le résumé.
Lire le projet Projet publiéLa téléphonie sur Teams et le centre de contact Nimbus Luware
La couche du dessous, posée : c’est ce qui rend l’intelligence artificielle du dessus possible.
Lire le projet Cas voisinTraitement automatique des courriels
La demande écrite qui arrive dans une boîte de réception partagée, comprise et transformée en dossier avant qu’un agent la lise.
Voir le casParlons de ce cas d’usage
Dites-nous pourquoi vos clients appellent
Les motifs qui reviennent, ce que vos agents cherchent pendant l’appel, le centre de contact et la téléphonie que vous avez aujourd’hui. Nous revenons avec les fonctions que nous activerions en premier, les motifs qu’un agent virtuel pourrait résoudre seul, et ce qu’un prototype sur une file permettrait de mesurer.
Ce que nous offrons, c’est la rencontre des ingénieurs qui feront le travail. Assessment, prototype et raccordement font partie du projet. La discussion qui les précède, elle, ne coûte rien.
Renens, Sion, Châtel-Saint-Denis
Microsoft Solutions Partner, partenaire Gold Luware et AudioCodes. La téléphonie, le centre de contact, le dossier et l’intelligence artificielle du dessus, avec le même interlocuteur.
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