Kunden informationen
Fünf Dateien beziehen sich auf dieselbe Person. Sie selbst hat nur eine.Customer Insights bündelt Ihre Datenquellen, gleicht die Informationen über denselben Kunden ab und führt pro Person nur einen einzigen Datensatz. Auf dieser Grundlage sind Ihre Kampagnen keine Massenversendungen mehr: Sie werden durch tatsächliche Ereignisse ausgelöst – einen Kauf, eine Reklamation oder eine sechsmonatige Funkstille.
Drei Situationen, die Ihnen bekannt vorkommen werden
Keine davon ist ein Marketingproblem. Sie alle haben denselben Ursprung: Niemand hat jemals ein für alle Mal festgelegt, warum eine Zeile in einem System und eine Zeile in einem anderen System dieselbe Person bezeichnen.
Derselbe Kunde, dreimal gezählt
Die Geschäftsleitung fragt nach der Anzahl der aktiven Kunden. Drei Mitarbeiter ermitteln diese Zahl anhand von drei Systemen. Sie erhalten drei Zahlen, und alle drei sind plausibel.
Am Ende entscheidet man sich für das Modell, das gerade passt, und niemand traut sich mehr, damit zu fliegen.
Die Kampagne, die zum falschen Zeitpunkt kommt
Ein Willkommensangebot wird an den gesamten Kundenstamm verschickt. Es geht an einen Kunden, der seit zwölf Jahren bei uns ist, und an jemanden, der seit zehn Tagen eine offene Reklamation hat.
Beide werden sich an die Sendung erinnern. Keiner wird sich an das Angebot erinnern.
Die Einwilligung ist an anderer Stelle als die Daten gespeichert
Die Adresse ist in einem System gespeichert, die Einwilligung der Person in einem anderen, und der Antrag auf Löschung befindet sich im Postfach von jemandem, der im Urlaub war.
An dem Tag, an dem man Sie danach fragt, können Sie nichts beweisen.
Ein Name, zwei Hälften
„Customer Insights“ wird als ein Produkt präsentiert; tatsächlich handelt es sich jedoch um zwei Tools, die sich gegenseitig ergänzen. Wenn man das von Anfang an weiß, vermeidet man eine böse Überraschung im zweiten Monat: Sie werden separat aktiviert und in Rechnung gestellt.
Zusammenführen und versöhnen
Es holt Ihre Daten dort ab, wo sie gespeichert sind – auf der Web CRM, aufERP, im Online-Shop, im E-Mail-Tool, im Kundenservice – und fasst sie zu einem einzigen Datensatz pro Person zusammen. Es ersetzt keines dieser Systeme, sondern stimmt sie aufeinander ab.
- Abgleich von doppelten Datensätzen
- Standardisierung von Adressen, Firmennamen und Nummern
- Ergänzende Informationen: Kundenwert, Kundenbindung, Abwanderungsrisiko
- Bereitstellung des Profils in anderen Anwendungen
Was es ersetzt: den Abstimmungsordner, den eine Person in der Hand hält, sowie die gegenseitigen Datenexporte bei jeder Vorstandssitzung.
Auslösen und koordinieren
Es setzt Ihr Wissen in eine konkrete Aktion um: eine Nachricht, eine Erinnerung, eine Aufgabe für einen Vertriebsmitarbeiter, eine Anmeldung zu einer Veranstaltung. Nicht zu einem im Voraus festgelegten Zeitpunkt, sondern in dem Moment, in dem die Person etwas tut.
- Pfad mit Abzweigungen, Wartezeiten und Bedingungen
- E-Mail, SMS, Benachrichtigungen und Aktionen im CRM
- Veranstaltungen und Anmeldungen
- Messung nach Strecke, nicht nur nach Versand
Was es ersetzt: das E-Mail-Tool, das auf eine exportierte Liste zugreift und keine Kenntnis davon hat, was der Kunde seit dem Export erlebt hat.
Man kann mit dem einen oder mit dem anderen beginnen. In der Praxis bedeutet der Einstieg bei Journeys, ohne die Daten zuvor angepasst zu haben, dass man seine Fehler schneller automatisiert. Wir werden Sie darauf hinweisen, bevor wir Ihnen irgendetwas verkaufen.
Achtzigtausend Zeilen, zehntausend Menschen
Die Kluft zwischen beiden ist genau das Thema. Und sie lässt sich weder durch besseres Sammeln noch durch besseres Versenden verringern: Sie verringert sich in der Mitte, dort, wo entschieden wird, was ein Duplikat ist und was nicht.
Die Zahlen in dieser Grafik dienen dazu, die Größenordnung zu veranschaulichen. Bei Ihnen werden sie anders ausfallen – und genau das ist das Erste, was wir ermitteln, bevor wir irgendetwas versprechen.
Was sich dadurch in der Arbeitswoche ändert
Sechs Dinge, so beschrieben, wie man sie erlebt. Für keines davon muss man wissen, was ein Data Warehouse ist.
Ein Kunde, eine Registrierung
Der Vertriebsmitarbeiter, der Kundendienstmitarbeiter und die Marketingabteilung haben alle Zugriff auf dieselben Daten zu einer Person, einschließlich ihrer Einkäufe, Anfragen und Vorlieben. Wenn einer von ihnen eine Adresse korrigiert, sehen die anderen die Korrektur ebenfalls.
Listen, die sich nicht mehr erneut exportieren lassen
„Kunden aus der Romandie, die zweimal gekauft haben und seit acht Monaten nichts mehr“ ist eine Definition, keine Datei. Sie wird automatisch neu berechnet, und am Montagmorgen wird jemand entlastet.
Die Nachricht wird zum richtigen Zeitpunkt versendet
Zweiter Kauf, abgebrochener Warenkorb, auslaufender Vertrag, anhaltendes Schweigen: Entscheidend für den Versand ist das jeweilige Ereignis, nicht ein drei Wochen zuvor festgelegtes Datum.
Endlich wissen wir, was funktioniert hat
Die Messung erfolgt pro Kampagne und pro Kundengruppe, nicht pro Versand. Die Frage lautet dann: „Was hat das eingebracht?“ und nicht: „Wie viele haben die E-Mail geöffnet?“
Die Vereinbarung lebt von den Daten
Was die Person wann und wofür akzeptiert hat: wird am selben Ort wie ihre Adresse gespeichert. Ein Antrag auf Löschung ist dann keine interne Untersuchung mehr.
Was möglicherweise wegfällt und was sich lohnt
Kundenwert über die gesamte Laufzeit, Abwanderungsrisiko, Wahrscheinlichkeit eines Folgekaufs. Das sind Anhaltspunkte, die es zu überprüfen gilt, aber niemals unumstößliche Wahrheiten: Wir zeigen Ihnen, worauf sie beruhen.
Wie sieht ein Studienverlauf konkret aus?
Das ist keine Kampagne. Es ist ein Mechanismus, der kontinuierlich läuft: Er wartet ab, beobachtet das Verhalten der Person und passt sich entsprechend an. Hier ist ein Beispiel für eine Folgeaktion nach einem ersten Kauf, so wie sie sich darstellt.
Was wir tun und in welcher Reihenfolge
Das Produkt lässt sich an einem Tag installieren. Was Zeit kostet und ausschlaggebend für das Ergebnis ist, lässt sich in den folgenden fünf Punkten zusammenfassen.
Der tatsächliche Zustand Ihrer Daten
Wir nehmen Ihre Datenquellen und zählen: Wie viele Datensätze, wie viele wahrscheinliche Duplikate, wie viele ungültige Adressen, wie viele Datensätze ohne nachweisbare Einwilligung.
Das ist eine Tatsache, keine Meinung – und sie verändert oft den Umfang des Projekts, noch bevor es überhaupt begonnen hat.
Die Regeln für den Abgleich
Zwei Einträge tragen denselben Nachnamen und dieselbe Straße: dieselbe Person oder Vater und Sohn? Ein Unternehmen hat seinen Firmennamen geändert: derselbe Kunde oder ein neuer? Ein Paar nutzt dieselbe E-Mail-Adresse: ein Datensatz oder zwei?
Diese Entscheidungen lassen sich von außen nicht erahnen. Wir schlagen sie vor, Ihre Fachbereiche treffen die Entscheidung, und wir halten sie schwarz auf weiß fest.
Die Anbindung an Ihre Systeme
Das „ERP “, das „ CRM “, der Online-Shop, der Kundenservice, die Website. Über eine Schnittstelle, sofern eine vorhanden ist, über einen Webservice, sofern keine vorhanden ist – und in beide Richtungen, damit das einheitliche Profil auch denjenigen zugutekommt, die es mit Daten gefüttert haben.
Die Wege und die Einwilligung
Wir erstellen gemeinsam mit Ihnen Ihre ersten Abläufe, einschließlich der Abbruchregeln: Was führt zur Aussetzung einer Sendung, was führt zum endgültigen Ausschluss einer Person, was wird an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Die Einwilligung wird als Datenelement erster Ordnung behandelt: ihr Zweck, ihr Datum, ihr Nachweis.
Der Erhalt
Ein Segmentierungsmodell ist nicht mehr zeitgemäß. Eine Quelle ändert ohne Vorankündigung ihr Format. Eine Zuordnungsregel, die im Januar noch richtig war, ist im September schon falsch, weil Sie ein Unternehmen übernommen haben.
Ohne regelmäßige Überprüfung kehrt die Basis innerhalb von achtzehn Monaten in ihren ursprünglichen Zustand zurück.
Wie lange, ganz ehrlich?
Kaum jemand wagt es, zu diesem Thema eine Zeitspanne anzugeben. Hier sind unsere Angaben, basierend auf einer klar formulierten Annahme – die wir korrigieren werden, sobald wir Ihre kennen.
Die Annahme: drei Datenquellen mit insgesamt etwa hunderttausend Datensätzen, ein Marketingteam aus zwei bis drei Personen, eine zugängliche Web ERP und Fach Ansprechpartner, die einen halben Tag pro Woche zur Verfügung stehen. Jede Abweichung von dieser Annahme verschiebt die Spannen, und wir werden Ihnen sagen, in welche Richtung.
Ausrichtung und Messung
Quellenverzeichnis, Zählung der Duplikate, festgelegter Umfang.
Regeln und erstes Profil
Abgleich, fachliche Abstimmungen, erstes einsehbares einheitliches Datenblatt.
Segmente und Strecken
Die entscheidenden Abschnitte: zwei bis vier fertiggestellte und getestete Strecken.
Wiegen und Messen
Inbetriebnahme, Schulung des Teams, Kontrolltabellen.
Acht bis vierzehn Wochen zwischen dem ersten Treffen und dem ersten Lauf, der eigenständig abläuft. Die Übernahme eines umfangreichen Datenbestands oder einer Quelle ohne Schnittstelle verlängern die zweite Phase, die anderen Phasen jedoch niemals.
Ein einheitliches Profil, das auf falschen Regeln basiert, führt in großem Umfang zu falschen Kunden.
Und das tut er mit der Autorität einer Software
Ein Fehler in einer Tabellenkalkulation fällt auf. Derselbe Fehler, wenn er von einem System erzeugt wird, wird zur offiziellen Zahl des Unternehmens: Niemand stellt sie mehr in Frage.
Das Produkt wird niemals an Ihrer Stelle entscheiden
Kein Herausgeber kann wissen, ob zwei Einträge in Ihrer Datenbank dieselbe Person bezeichnen. Das ist eine fachliche Frage, die gemeinsam mit Ihren Teams geklärt werden muss.
Genau darin besteht unsere Arbeit
Die Installation des Tools dauert einen Tag. Das Erstellen der Regeln, deren Validierung, deren Bewertung und deren langfristige Aufrechterhaltung nimmt den Rest der Zeit in Anspruch – und genau das ist es, was Sie erwerben.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Fünf Punkte, die man Ihnen nicht immer verrät, die aber sowohl das Budget als auch den Zeitplan bestimmen.
Die Qualität Ihrer Daten ist entscheidend
Das ist keine Standardlösung. Eine Datenbank, in die der Name des Unternehmens frei eingegeben wird, in der die E-Mail-Adresse manchmal die der Assistentin ist und in der die 2011 angelegten Datensätze nie bearbeitet wurden: Der Abgleich wird dort langwierig und unvollständig sein.
Wir berechnen die Kosten, bevor wir uns festlegen, und nennen Ihnen den Betrag – auch wenn dies unser Angebot einschränkt.
„Data“ und „Journeys“ unterliegen nicht derselben Lizenz.
Die beiden Komponenten werden separat erworben, und ihre Preise richten sich sowohl nach dem verarbeiteten Datenvolumen als auch nach der Anzahl der Nutzer. Die Preislisten von Microsoft ändern sich monatlich: Wir berechnen die Kosten für Ihren Fall zum Zeitpunkt der Angebotserstellung und veröffentlichen keine Preise, die bereits in der folgenden Woche nicht mehr zutreffen würden.
Datenschutz ist kein Häkchen, das man einfach ankreuzen kann
Das Zusammenführen verstreuter Daten in einer einzigen Datenbank verändert die Art der Datenverarbeitung. Zweck, Aufbewahrungsfrist, Rechtsgrundlage, Recht auf Auskunft und Löschung: Diese Fragen stellen sich bereits bei der Konzeption, nicht erst bei der Inbetriebnahme.
Wir arbeiten mit Ihrem Datenschutzbeauftragten zusammen – oder wir weisen Sie darauf hin, dass Sie einen benötigen.
Künstliche-Intelligenz-Funktionen werden verbraucht
Die in das Produkt integrierten Agenten und Assistenten arbeiten mit einem Guthaben, das bei Nutzung abgetragen wird. Das ist kein Problem, verändert aber die Herangehensweise: Ein Mechanismus, der bei jedem Kontakt die KI aufruft, kostet nicht dasselbe wie ein Mechanismus, der sie einmal pro Woche aufruft.
Der erste Parcours sollte klein sein
Die Versuchung ist groß, mit dem ehrgeizigsten Szenario zu beginnen. Das ist der häufigste Fehler: Es bindet alle ein, dauert vier Monate und bringt nichts.
Ein einfacher Ablauf, der innerhalb von drei Wochen in Betrieb genommen und evaluiert wird, ist besser – und er finanziert die weiteren Schritte.
Was daran angeschlossen wird
Ein einheitliches Kundenprofil ist nur dann sinnvoll, wenn es auch genutzt wird. Hier sind die drei Bereiche, in denen es die Arbeit schon vom ersten Tag an verändert.
Dynamics 365 Umsatz
Der Vertriebsmitarbeiter sieht, woher das Geschäft stammt, was der Kunde bereits gekauft hat und ob eine Reklamation vorliegt – noch bevor er zum Telefon greift.
Die Seite „Vertrieb“ ServierenDynamics 365 Kundenservice
Der Mitarbeiter bearbeitet die Anfrage einer bekannten Person, nicht einer E-Mail-Adresse. Und was er erfährt, fließt zurück in das Profil.
Die Seite „Kundenservice“ AutomatisierenCopilot Studio
Ein Mitarbeiter, der Kunden betreut, ist nur so viel wert, wie er über sie weiß. Das einheitliche Profil sorgt dafür, dass er nützlich ist und nicht im Weg steht.
Die Seite Copilot StudioMachen Sie sich zunächst klar, wo Sie gerade stehen
Beschreiben Sie Ihre Quellen, Ihren Umfang und was Sie in sechs Monaten erreichen möchten. Wir melden uns dann mit einem festgelegten Projektumfang, einem Arbeitsaufwand, einem Zeitplan und konkret benannten Ergebnissen zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Die Konzeptstudien und Audits sind Teil des Auftrags. Drei Niederlassungen: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis ; seit sechzehn Jahren in Folge Microsoft-Partner.
Bitte senden Sie uns zwei Exportdateien
Zwei Dateien aus zwei verschiedenen Systemen, die auf Wunsch anonymisiert werden können. Wir sagen Ihnen, wie viele echte Personen darin enthalten sind und wie viele Duplikate sich darin verbergen.
Es handelt sich nicht um ein Audit und es ersetzt auch keine Projektdefinition: Es ist eine Zahl, die innerhalb weniger Tage ermittelt wird und Ihnen Aufschluss darüber gibt, ob das Thema ein Projekt rechtfertigt.
Schreiben Sie uns