Customer Insights
Cinq fichiers parlent de la même personne. Elle, elle n’en a qu’un.Customer Insights rassemble vos sources, réconcilie ce qui parle du même client, et tient une seule fiche par personne. À partir de là, vos campagnes cessent d’être des envois de masse : elles se déclenchent sur ce qui arrive vraiment — un achat, une réclamation, un silence de six mois.
Trois situations que vous reconnaîtrez
Aucune n’est un problème de marketing. Toutes viennent du même endroit : personne n’a jamais décidé, une fois pour toutes, ce qui fait qu’une ligne dans un système et une ligne dans un autre désignent la même personne.
Le même client, compté trois fois
La direction demande le nombre de clients actifs. Trois personnes le sortent, de trois systèmes. Elles obtiennent trois nombres, et les trois sont défendables.
On finit par choisir celui qui arrange, et plus personne n’ose piloter avec.
La campagne qui tombe mal
Une offre de bienvenue part sur toute la base. Elle arrive chez un client de douze ans, et chez quelqu’un qui a une réclamation ouverte depuis dix jours.
Les deux se souviendront de l’envoi. Aucun ne se souviendra de l’offre.
Le consentement rangé ailleurs que la donnée
L’adresse est dans un système, l’accord de la personne dans un autre, et la demande de suppression dans la boîte de quelqu’un qui était en vacances.
Le jour où on vous le demande, vous ne pouvez rien prouver.
Un nom, deux moitiés
Customer Insights se présente comme un produit ; ce sont en réalité deux outils qui se complètent. Le savoir dès le départ évite la mauvaise surprise du deuxième mois : ils s’activent et se facturent séparément.
Rassembler et réconcilier
Il va chercher vos données là où elles vivent — le CRM, l’ERP, la boutique en ligne, l’outil d’e-mailing, le service client — et il en fait une seule fiche par personne. Il ne remplace aucun de ces systèmes : il les met d’accord.
- Rapprochement des enregistrements en double
- Normalisation des adresses, des raisons sociales, des numéros
- Enrichissement : valeur du client, ancienneté, risque de départ
- Mise à disposition du profil dans les autres applications
Ce qu’il remplace : le classeur de rapprochement qu’une personne tient à la main, et les exports croisés à chaque comité de direction.
Déclencher et orchestrer
Il transforme ce que vous savez en action : un message, une relance, une tâche pour un commercial, une inscription à un événement. Non pas à une date choisie d’avance, mais au moment où la personne fait quelque chose.
- Parcours à embranchements, avec attentes et conditions
- Courriel, SMS, notification, et actions dans le CRM
- Événements et inscriptions
- Mesure par parcours, pas seulement par envoi
Ce qu’il remplace : l’outil d’e-mailing branché sur une liste exportée, qui ignore tout de ce que le client a vécu depuis l’export.
On peut commencer par l’un ou par l’autre. Dans la pratique, commencer par Journeys sans avoir réglé les données revient à automatiser ses erreurs plus vite. Nous vous le dirons avant de vous vendre quoi que ce soit.
Quatre-vingt mille lignes, dix mille personnes
L’écart entre les deux, c’est tout le sujet. Et il ne se réduit ni en collectant mieux, ni en envoyant mieux : il se réduit au milieu, là où l’on décide ce qui est un doublon et ce qui n’en est pas un.
Les nombres de ce schéma sont là pour montrer l’ordre de grandeur. Chez vous, ils seront différents — et c’est précisément la première chose que nous mesurons, avant de promettre quoi que ce soit.
Ce que ça change dans la semaine de travail
Six choses, écrites comme elles se vivent. Aucune ne demande de savoir ce qu’est un entrepôt de données.
Un client, un enregistrement
Le commercial, l’agent du service client et le marketing regardent la même personne, avec ses achats, ses demandes et ses préférences. Quand l’un corrige une adresse, les autres voient la correction.
Des listes qui ne se réexportent plus
« Les clients romands qui ont acheté deux fois et rien depuis huit mois » est une définition, pas un fichier. Elle se recalcule toute seule, et le lundi matin de quelqu’un est libéré.
Le message part au bon moment
Deuxième achat, panier abandonné, contrat qui arrive à échéance, silence prolongé : c’est l’événement qui décide de l’envoi, pas une date choisie trois semaines plus tôt.
On sait enfin ce qui a marché
La mesure se fait par parcours et par groupe de clients, pas par envoi. La question devient « qu’est-ce que ça a rapporté » et non « combien ont ouvert ».
L’accord vit avec la donnée
Ce que la personne a accepté, quand, et pour quoi : rangé au même endroit que son adresse. Une demande de suppression cesse d’être une enquête interne.
Ce qui risque de partir, et ce qui vaut
Valeur d’un client dans la durée, risque de départ, probabilité d’un deuxième achat. Des indications à vérifier, jamais des vérités : nous vous montrons sur quoi elles reposent.
À quoi ressemble un parcours, concrètement
Ce n’est pas une campagne. C’est une mécanique qui tourne en continu : elle attend, elle regarde ce que fait la personne, et elle bifurque. Voici une relance après un premier achat, telle qu’elle se dessine.
Ce que nous faisons, et dans quel ordre
Le produit s’installe en une journée. Ce qui prend du temps, et ce qui décide du résultat, tient dans les cinq points ci-dessous.
L’état réel de vos données
Nous prenons vos sources et nous comptons : combien d’enregistrements, combien de doublons probables, combien d’adresses invalides, combien de fiches sans consentement traçable.
C’est une mesure, pas une opinion — et elle change souvent le périmètre du projet avant même qu’il commence.
Les règles de rapprochement
Deux lignes portent le même nom de famille et la même rue : même personne, ou père et fils ? Une entreprise a changé de raison sociale : même client, ou nouveau ? Un couple partage une adresse courriel : une fiche, ou deux ?
Ces arbitrages ne se devinent pas depuis l’extérieur. Nous les proposons, vos métiers les tranchent, et nous les écrivons noir sur blanc.
Le raccordement à vos systèmes
L’ERP, le CRM, la boutique en ligne, le service client, le site. Par connecteur quand il existe, par web service quand il n’existe pas — et dans les deux sens, pour que le profil unifié serve aussi à ceux qui l’ont alimenté.
Les parcours, et le consentement
Nous construisons vos premiers parcours avec vous, y compris les règles d’arrêt : ce qui suspend un envoi, ce qui exclut définitivement une personne, ce qui remonte à un humain.
Le consentement est traité comme une donnée de premier rang : sa finalité, sa date, sa preuve.
Le maintien
Un modèle de segmentation se démode. Une source change de format sans prévenir. Une règle de rapprochement juste en janvier devient fausse en septembre parce que vous avez racheté une société.
Sans revue périodique, la base redevient en dix-huit mois ce qu’elle était avant.
Combien de temps, honnêtement
Presque personne n’ose donner de durée sur ce sujet. Voici les nôtres, sur une hypothèse dite en clair — à corriger dès que nous connaissons la vôtre.
L’hypothèse : trois sources de données, de l’ordre de cent mille fiches au total, une équipe marketing de deux à trois personnes, un ERP accessible, et des interlocuteurs métier disponibles une demi-journée par semaine. Chaque écart à cette hypothèse déplace les fourchettes, et nous vous dirons dans quel sens.
Cadrage et mesure
Inventaire des sources, décompte des doublons, périmètre arrêté.
Règles et premier profil
Rapprochement, arbitrages métier, première fiche unique consultable.
Segments et parcours
Les segments qui comptent, deux à quatre parcours construits et testés.
Bascule et mesure
Mise en service, formation de l’équipe, tableaux de suivi.
Huit à quatorze semaines entre la première réunion et le premier parcours qui tourne seul. La reprise d’un historique lourd ou une source sans interface d’accès allongent le deuxième temps, jamais les autres.
Un profil unifié bâti sur de mauvaises règles fabrique de faux clients à grande échelle.
Et il le fait avec l’autorité d’un logiciel
Une erreur dans un tableur se voit. La même erreur, produite par un système, devient le chiffre officiel de l’entreprise : plus personne ne la remet en question.
Le produit ne décidera jamais à votre place
Aucun éditeur ne peut savoir si deux lignes de votre base désignent la même personne. C’est une question de métier, et elle se tranche avec vos équipes.
C’est là que se trouve notre travail
Installer l’outil prend une journée. Écrire les règles, les faire valider, les mesurer et les tenir dans le temps prend le reste — et c’est ce que vous achetez.
Ce qu’il faut savoir avant de signer
Cinq points qu’on ne vous dira pas toujours, et qui décident du budget comme du calendrier.
La qualité de vos données décide de tout
Ce n’est pas une formule. Une base où le nom de l’entreprise est saisi librement, où l’adresse courriel est parfois celle de l’assistante, et où les fiches créées en 2011 n’ont jamais été touchées : le rapprochement y sera long et imparfait.
Nous le mesurons avant de nous engager, et nous vous donnons le chiffre — même s’il raccourcit notre offre.
Data et Journeys ne sont pas la même licence
Les deux moitiés s’acquièrent séparément, et leur tarification dépend du volume traité autant que du nombre d’utilisateurs. Les grilles Microsoft évoluent tous les mois : nous chiffrons votre cas au moment de l’offre, et nous ne publions pas de prix qui serait faux la semaine suivante.
La protection des données n’est pas une case à cocher
Rassembler des données éparses dans une seule base change la nature du traitement. Finalité, durée de conservation, base légale, droit d’accès et de suppression : ces questions se posent au cadrage, pas à la mise en service.
Nous travaillons avec votre responsable de la protection des données, ou nous vous disons qu’il vous en faut un.
Les fonctions d’intelligence artificielle se consomment
Les agents et les assistants intégrés au produit fonctionnent avec un crédit qui se décompte à l’usage. Ce n’est pas un problème, mais cela change la façon de concevoir : une mécanique qui appelle l’IA à chaque contact ne coûte pas la même chose qu’une mécanique qui l’appelle une fois par semaine.
Le premier parcours doit être petit
La tentation est de commencer par le scénario le plus ambitieux. C’est l’erreur la plus fréquente : il mobilise tout le monde, il met quatre mois, et il n’apprend rien.
Un parcours simple, mis en service en trois semaines et mesuré, vaut mieux — et il finance la suite.
Ce qui se branche dessus
Une fiche client unique n’a d’intérêt que si elle sert. Voici les trois endroits où elle change le travail dès le premier jour.
Dynamics 365 Sales
Le commercial voit d’où vient l’affaire, ce que le client a déjà acheté et s’il a une réclamation en cours — avant de décrocher son téléphone.
La page Sales ServirDynamics 365 Customer Service
L’agent traite la demande d’une personne connue, pas d’une adresse courriel. Et ce qu’il apprend retourne dans le profil.
La page Customer Service AutomatiserCopilot Studio
Un agent qui répond aux clients ne vaut que ce que vaut ce qu’il sait d’eux. Le profil unifié est ce qui le rend utile plutôt que gênant.
La page Copilot StudioCommencez par savoir où vous en êtes
Décrivez vos sources, vos volumes et ce que vous voulez pouvoir faire dans six mois. Nous revenons avec un périmètre, une charge, un calendrier et des livrables nommés.
L’établissement de l’offre est gratuit. Les études de conception et les audits font partie du mandat. Trois agences : Renens, Sion et Châtel-Saint-Denis ; partenaire Microsoft depuis seize années consécutives.
Envoyez-nous deux exports
Deux fichiers issus de deux systèmes différents, anonymisés si vous le souhaitez. Nous vous disons combien de personnes réelles ils contiennent et combien de doublons s’y cachent.
Ce n’est pas un audit et cela ne remplace pas un cadrage : c’est un chiffre, obtenu en quelques jours, qui vous dit si le sujet mérite un projet.
Nous écrire