Quelle solution d’appel est la meilleure pour l’engagement client ?
Microsoft a récemment annoncé une nouvelle application Queues. L’application est un module complémentaire de Microsoft Teams qui vous permet de gérer les files d’attente d’appels dans Microsoft Teams et d’afficher des rapports détaillés. Les solutions de centre de contact tiers établies offrent des capacités similaires et plus avancées. Comment se comparent-ils ?
Chaque jour, plus de 300 millions de personnes utilisent Microsoft Teams pour collaborer sur le lieu de travail. La plateforme intègre le chat, les appels et la vidéo pour une expérience de communications unifiées. Cependant, les fonctionnalités vocales natives du cloud, y compris les standards automatiques et les files d’attente d’appels, ne répondent pas aux besoins de nombreuses organisations. Des solutions de centre de contact tierces certifiées peuvent combler cette lacune. Maintenant, Microsoft a annoncé l’application Queues. Dans cet article de blog, nous allons comparer l’application de Microsoft avec des alternatives tierces. Nous verrons ce qui est le mieux pour l’engagement des clients.
La nouvelle application Files d’attente dans Microsoft Teams
Microsoft a annoncé la nouvelle application Queues à Enterprise Connect 2024 en mars. L’application permet aux membres de l’équipe de gérer les appels des clients. À l’avenir, les superviseurs pourront utiliser l’application pour surveiller les files d’attente d’appels, accéder aux rapports et analyser les données.
La nouvelle application Microsoft Queues vous permet de gérer les files d’attente d’appels et d’analyser les statistiques.
Microsoft publiera la nouvelle application à l’été 2024. La date exacte de sortie est inconnue. Ce que nous savons, c’est que vous aurez besoin d’une licence Microsoft Teams Premium pour utiliser l’application, qui est concédée sous licence par utilisateur et par mois. Le module complémentaire ajoute également des fonctionnalités telles que des capacités d’IA intelligentes et des fonctionnalités de sécurité à Teams.
Pour l’engagement des clients, l’application Files d’attente ajoute des fonctionnalités telles que :
- Vue à 360 degrés de votre file d’attente d’appels : les membres peuvent choisir d’entrer ou de désactiver les files d’attente d’appels et de voir les performances et les statistiques de la file d’attente en temps réel.
- Gestion des appels : les membres peuvent transférer des appels en un clic ou passer des appels sortants au nom d’une file d’attente.
- Supervision : les responsables peuvent surveiller et soutenir leurs équipes avec les fonctionnalités Monitor, Barge, Whisper et Takeover (pas encore disponible au lancement).
- Rapports en temps réel et historiques : Les gestionnaires ont accès à un tableau de bord de statistiques et d’indicateurs de performance pertinents.
Solutions de centre de contact tiers pour Microsoft Teams
De nombreuses intégrations de centres de contact tiers pour Microsoft Teams existent déjà. Ils offrent des fonctionnalités d’engagement client ainsi que des capacités avancées de centre de contact. Différents fournisseurs offrent différents niveaux d’intégration avec Teams. Cependant, les intégrations de centre de contact basées sur le modèle Extend offrent également une expérience Teams native. Avec ces solutions de centre de contact, vous pouvez également gérer vos appels clients sans quitter la plateforme.
Luware Nimbus fournit des informations détaillées et consolidées sur chaque recoin de votre centre de contact
Une intégration de centre de contact étendue pour Microsoft Teams, telle que Luware Nimbus, ajoute des fonctionnalités telles que :
- Éditeur de flux de travail : Intégrez vos outils métier et automatisez les workflows entre eux. Grâce à un éditeur de flux de travail intuitif par glisser-déposer, vous pouvez déployer des flux de travail instantanément.
- Routage intelligent : Distribuez des appels, des e-mails et des tâches aux membres en fonction de leurs compétences ou des préférences des clients. Les utilisateurs peuvent utiliser les fonctions du centre de contact telles que le travail après appel et RONA pour les gérer efficacement.
- Administration simplifiée : Les superviseurs peuvent gérer l’ensemble de leur centre de contact dans le portail d’administration Luware Nimbus. Des options d’administration plus granulaires existent avec les rôles d’équipe et les unités organisationnelles. Cela facilite la gestion efficace des structures organisationnelles complexes.
- Rapports approfondis en temps réel et historiques : Les gestionnaires et les membres peuvent créer des tableaux de bord pour suivre leurs indicateurs clés de performance et surveiller les files d’attente en temps réel. Des rapports consolidés sont stockés pour tous les services et peuvent être exportés vers un entrepôt de données.
Application Microsoft Queues vs solution de centre de contact tierce pour les équipes : quelle est la meilleure solution pour l’engagement client ?
Pour garantir un parcours client fluide, il est important de donner aux agents des outils permettant une visibilité rapide et un traitement efficace des demandes. La consolidation de ces outils en une seule plateforme élimine le besoin de passer d’une application à l’autre et fournit aux superviseurs des rapports unifiés.
Pour des besoins plus simples, les petites organisations peuvent trouver les fonctionnalités de gestion des appels de l’application Files d’attente attrayantes. Cependant, les organisations plus grandes et plus complexes peuvent trouver qu’il manque des fonctionnalités essentielles telles que le SVI complexe, le routage basé sur les compétences et le reporting approfondi. Dans de tels cas, des solutions tierces telles que Luware Nimbus offrent des fonctionnalités plus complètes.
Luware Nimbus permet de gérer tous les scénarios de service client dans un seul système, offrant une expérience et des rapports unifiés. Étant donné que Luware Nimbus est construit sur le modèle Extend, vous bénéficiez toujours d’une expérience Teams native et n’avez jamais à quitter la plateforme. L’utilisation d’une seule application rationalise l’administration. Alors que l’application Files d’attente nécessite de configurer les paramètres dans le Centre d’administration Teams et de gérer les files d’attente séparément, Luware Nimbus fournit un contrôle centralisé via son portail d’administration.
Pour les organisations ayant des besoins simples, l’application Files d’attente offre une option économique avec des fonctionnalités supplémentaires de Teams Premium. Cependant, pour une assistance avancée et une assurance de conformité, un fournisseur tiers tel que Luware Nimbus est une meilleure option.
Conclusion
En résumé, que vous choisissiez l’application Queues ou une solution de centre de contact tierce comme Luware Nimbus dépend de vos besoins. Si vous êtes une petite entreprise avec des besoins modestes, l’application Queues peut vous intéresser. Mais pour une expérience client fluide, il lui manque encore des fonctionnalités essentielles.
