L’une des fonctionnalités les plus essentielles de Dynamics 365, Customer Engagement (sur site), est qu’elle vous aide à intégrer toutes vos équipes de marketing, de vente et de service client dans une seule plateforme. Cette intégration vous permet de gérer vos clients depuis leur première interaction avec vous jusqu’à leur dernière interaction avec votre entreprise. L’une des façons d’y parvenir consiste à utiliser Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (CE).
Dynamics 365 Customer Engagement est une solution d’entreprise de gestion du service client qui vous permet d’améliorer les compétences marketing de votre entreprise, d’augmenter les ventes et d’offrir à vos utilisateurs un support client de premier ordre.
Avec Dynamics 365 CE, vous pouvez afficher de manière exhaustive tous vos clients en leur fournissant des informations pertinentes sur les produits et services dont ils ont besoin ou qu’ils souhaitent. Vous pouvez également contacter les clients par e-mail ou par téléphone lorsqu’ils sont prêts à recevoir de nouvelles offres ou des campagnes marketing.
En ce qui concerne l’engagement client, il y a deux aspects principaux : combien de temps après un premier contact un client s’engage-t-il avec son entreprise ?
Choisir le meilleur CRM si vous êtes un utilisateur de Dynamics 365 Customer Engagement
Avec la croissance du commerce numérique, de plus en plus d’entreprises se tournent vers les solutions CRM pour les aider à améliorer l’engagement de leurs clients. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à offrir des expériences personnalisées sur plusieurs canaux.
Si vous êtes un utilisateur de Dynamics 365 Customer Engagement, vous savez que le CRM est une évidence. Les clients s’attendent à une expérience transparente où qu’ils fassent leurs achats et travaillent, il est donc essentiel de s’assurer qu’ils bénéficient d’une expérience exceptionnelle chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque.
La taille de votre entreprise est facultative pour que vous puissiez bénéficier d’un système CRM de premier ordre. Chaque organisation a besoin d’un système CRM qui relie toutes les données pertinentes et les présente aux vendeurs, aux spécialistes du marketing, au personnel de service sur le terrain et aux représentants du support client de manière intelligente. De meilleures expériences client sont essentielles, car les clients ont plus d’options qu’auparavant.
Comprendre vos consommateurs est le seul moyen de renforcer les liens avec les clients et de favoriser la fidélité à la marque. De plus, vous ne pouvez pas comprendre ce que vous ne pouvez pas voir. Par conséquent, vous pouvez prendre des décisions plus sûres basées sur les données qui améliorent les relations avec les clients et développent votre activité en reliant toutes vos données clients.
Cinq éléments à prendre en compte lors de la planification de l’engagement client
L’engagement client est un concept difficile à définir, mais il ne s’agit pas seulement du nombre de clients que vous avez ou de la taille de votre entreprise. Il s’agit également de la façon dont vous les utilisez et interagissez avec eux.
Lors de la planification de l’engagement client, il y a cinq éléments à prendre en compte.
- Un vendeur peut fixer des objectifs pour des chances de « gain » spécifiques, la valeur cible étant utilisée pour comparer les prospects « en cours » et « gagnés ».
- Un agent du service client peut définir des objectifs pour un nombre spécifique de cas « résolus », les cas « en cours » et « résolus » étant mesurés par rapport à la valeur de l’objectif.
- L’objectif global d’un service commercial sert d’objet parent aux objectifs uniques de chaque vendeur. Vous pouvez utiliser le « cumul » des objectifs de l’enfant d’un parent pour calculer ses propres objectifs.
- Les objectifs pour différents types d’enregistrements d’activité, tels que les appels téléphoniques de suivi ou les visites programmées, sont comparés aux actions effectuées.
- Objectifs pour les interactions avec les clients (p. ex., clavardage en ligne, appel téléphonique ou rencontre en personne).
Nouvelles façons de stimuler l’engagement client et les ventes avec Dynamics 365
L’objectif est de créer une demande pour vos biens et services et de cultiver des liens uniques avec les clients tout au long du parcours client jusqu’à la conclusion de la vente.
Il y a quatre actions cruciales que vous devez faire pour développer avec succès un programme de création de demande à long terme afin d’engager les clients, d’encourager la conversion et d’améliorer constamment votre stratégie :
- Les équipes marketing et commerciales peuvent travailler ensemble pour créer une stratégie marketing bien définie, mais elles doivent également travailler ensemble pour la mettre en œuvre. L’équipe de vente reçoit des prospects de la part des stratégies marketing. Ainsi, ces deux départements doivent collaborer pour définir et suivre les cibles.
- Une fois que vous avez segmenté votre audience, vous devez vous assurer que les efforts de marketing s’alignent sur les initiatives de vente. Dès que vous identifiez un prospect potentiel pour votre équipe de vente, vous devez vous assurer que le marketing l’a suivi avec du contenu et des offres pertinents.
- Lorsque vous êtes clair sur votre public cible, vous êtes prêt à commencer à nourrir les prospects et à coordonner le parcours client. Vous tirerez parti de vos méthodes de marketing et de vos initiatives fondées sur les données pour générer de la demande, offrir des expériences personnalisées, qualifier les prospects, cultiver des liens et intégrer de nouveaux clients.
- Le marketing est un processus, pas un événement. Et en tant que spécialiste du marketing, il est important de se rappeler que le marketing ne se limite pas à des événements ponctuels comme des lancements ou des lancements de produits. Il s’agit de créer une demande pour vos produits et services et d’entretenir des relations avec vos clients au fil du temps.
Dynamics 365 Customer Engagement peut vous aider en matière d’inspiration, de connectivité et de collaboration
Dynamics 365 Customer Engagement est une suite d’applications d’engagement client basée sur Microsoft Dynamics 365, un logiciel de planification des ressources d’entreprise (ERP) basé sur le cloud. La suite comprend Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service et Dynamics 365 Field Service.
Les applications Dynamics 365 Customer Engagement vous permettent de capturer des informations à partir de vos interactions avec les clients en temps réel et de fournir une vue complète du comportement d’achat de vos clients afin que vous puissiez améliorer de manière proactive l’expérience de vos clients.
Dynamics 365 et Teams offrent aux entreprises de nouveaux moyens puissants de se connecter avec leur personnel. De plus, nous avons dévoilé un tout nouvel outil de collaboration qui combine les meilleures fonctionnalités de Microsoft Teams et de Dynamics 365.
Dynamics 365 et Teams offrent de nouvelles façons efficaces à tous les membres d’une entreprise de partager et de capturer des idées tout en travaillant efficacement. Microsoft a dévoilé un tout nouvel outil de collaboration qui combine les meilleures fonctionnalités de Teams et de Dynamics 365.
Interconnecter les ventes et le marketing pour l’engagement client
Vous pouvez utiliser le même modèle de données et la même plateforme de traitement des transactions dans Microsoft Dynamics 365 que dans d’autres applications Microsoft. Cela signifie que vos équipes peuvent étendre leur utilisation de Dynamics 365.
L’extension d’une application est l’un des points forts des applications pilotées par modèle dans Dynamics 365. Vous pouvez utiliser plusieurs applications professionnelles simultanément sur la même location, la même instance et la même base de données. Cela permet aux professionnels de votre organisation d’utiliser des applications spécifiquement adaptées à leurs besoins tout en échangeant ouvertement des informations et des procédures avec des collègues travaillant sur différents aspects de l’entreprise.
Les administrateurs, les personnalisateurs et les développeurs doivent apprendre une seule plate-forme. Les personnalisations sont universelles. Étant donné que les données attendues pour toutes les applications sont conservées dans un référentiel central unique, il n’est pas nécessaire de configurer des mappages de données compliqués ou des interfaces de base de données. Les employés des deux services peuvent travailler ensemble dans les entonnoirs de marketing et de vente lorsqu’ils disposent des mêmes informations sur les clients, les prospects et les comptes.
Vous accompagnez les contacts à travers les phases de recherche, de maturation, de qualification, d’opportunité et de clôture. Votre entreprise peut remplacer plusieurs programmes à usage unique par Dynamics 365, une solution polyvalente qui offre une valeur commerciale à toutes les étapes de l’interaction avec le client, de l’acquisition à la rétention.
Microsoft Customer Experience Platform aide les entreprises à interagir avec leurs clients
La plateforme d’expérience client Microsoft offre une vue unifiée de l’engagement client sur l’ensemble des canaux et des appareils, ce qui vous permet de personnaliser les expériences et de fournir un contenu contextuellement pertinent. La solution vous permet également d’extraire des informations à partir d’ensembles de données clients disparates et de fournir des notifications proactives, des offres attrayantes et des communications personnalisées.
La plateforme d’expérience client Microsoft est conçue pour les entreprises qui souhaitent :
- Obtenir des informations en temps réel sur la façon dont leurs clients interagissent avec eux
- Identifier les opportunités clés pour l’engagement client
- Comprendre ce qui motive la satisfaction ou l’insatisfaction des clients
Dans l’environnement d’aujourd’hui, l’engagement avec les clients implique de nombreux aspects différents, de la création de l’étincelle d’intérêt initiale à la conclusion d’une entente et au maintien du lien, en passant par la fourniture de soins et d’un soutien continus de premier ordre. De nos jours, les interactions avec les clients sont dispersées et ces rencontres sont décousues. De plus, nos attentes en tant que clients ont fortement augmenté.
Lorsque nous avons travaillé avec de grandes entreprises clientes du monde entier, leurs responsables marketing ont souligné à plusieurs reprises la nécessité de disposer d’informations provenant de sources de données nombreuses et diverses pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui et offrir une personnalisation respectueuse de la vie privée et du consentement, ce qui leur pose problème, car les données de leurs clients sont souvent enfermées dans des silos.
Lambert Consulting est là pour aider les entreprises à créer une expérience client attrayante
Le service à la clientèle est essentiel au succès de toute entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises ont besoin d’aide pour répondre aux besoins croissants de leurs consommateurs en raison de l’importance de la transformation numérique et de l’ERP. Microsoft Dynamics 365 for Customer Service peut vous aider de différentes manières à améliorer votre expérience de service client.
Microsoft Dynamics 365 rassemble toutes les informations de vos clients en un seul endroit, ce qui vous permet de gérer les clients avec plus de succès, de rationaliser les procédures et d’automatiser les opérations dans l’ensemble de l’entreprise. Cette nouvelle application puissante transformera complètement la façon dont vous fournissez un service client de premier ordre en vous donnant accès à des données client complètes sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, le téléphone ou les interactions en personne. Ce nouveau logiciel permet également la collaboration entre divers départements organisationnels et les entreprises qui ont des coentreprises sur des projets.
Vous pouvez utiliser Dynamics 365 for Customer Service et des flux de travail automatisés pour réduire la paperasse et augmenter la productivité. Dans le même temps, vous pouvez utiliser des outils d’analyse puissants tels que Power BI ou Microsoft Flow pour vous assurer que vos contacts sont gérés de manière appropriée.
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