Ausgangslage
Als das Projekt startete, basierte die Telefonieumgebung auf einer historischen Architektur, die typisch für Organisationen ist, die sich schrittweise weiterentwickelt haben.
Skype for Business noch vorhanden. Eine Alcatel-Infrastruktur vor Ort verwaltete einen Teil der Datenströme, insbesondere die Hunt Groups. Mehrere Remote-Standorte waren miteinander verbunden. Spezielle 0800-Nummern mussten mit strengen Serviceverpflichtungen beibehalten werden. Und im Zentrum des Systems sorgte ein SBC für die Kontinuität der SIP-Datenströme.
Das System funktionierte zwar, basierte jedoch auf veralteten Technologien und einer fragmentierten Architektur. Die Tools existierten nebeneinander, ohne wirklich aufeinander abgestimmt zu sein. Die Verwaltung war komplexer als nötig, und die Umstellung auf ein modernes Modell wurde unumgänglich.
Gleichzeitig wollte das Unternehmen seinen Kundenservice durch die Implementierung von Dynamics 365 Contact Center modernisieren.
Um jedoch ein solides Contact Center aufzubauen, musste zunächst das Fundament modernisiert werden. Bevor eine neue Anwendungsebene hinzugefügt werden konnte, musste zunächst die Telefonie selbst umgestaltet werden.
Das Projekt wurde daher als umfassende, schrittweise und kontrollierte Umgestaltung konzipiert.
Zweck
Das Ziel bestand nicht nur darin, die Benutzer von einem Tool auf ein anderes umzustellen.
Es ging darum, die Spracharchitektur insgesamt zu überdenken.
Die Strategie verfolgte mehrere Ziele:
Ersetzen Sie Skype for Business Microsoft Teams .
Richten Sie die Alcatel-Infrastruktur schrittweise auf ein in Microsoft 365 cloud um.
Behalten Sie die SBC mit hoher Verfügbarkeit bei, um Ihre Investition zu schützen und die Kontrolle über das Routing zu behalten.
Behalten Sie Sondernummern und Betreiberverpflichtungen ohne Unterbrechung bei.
Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf die Integration von Dynamics 365 Contact Center vor.
Über die technischen Aspekte hinaus musste das Projekt jedoch auch Folgendes gewährleisten:
Kontinuierlicher Service in jeder Phase.
Reibungslose Einführung durch die Benutzer.
Autonomie der IT .
Skalierbare und zukunftssichere Architektur.
Das Ziel war klar: der Übergang von einer veralteten Telefonieumgebung zu einer einheitlichen, modernen Plattform, die für die fortgeschrittenen Anwendungen des Contact Centers geeignet ist.
Konzept
Das Projekt gliederte sich ganz natürlich in zwei große, sich ergänzende Phasen.
1. Modernisierung auf Microsoft Teams
Die erste Phase bestand darin, die vollständige Migration von Skype for Business Microsoft Teams abzuschließen.
Die Benutzer wurden schrittweise migriert, wobei Direct Routing aktiviert wurde. Der SBC hochverfügbare SBC wurde in Teams integriert, wodurch eine vollständige Kontinuität der SIP-Flows und eine bewährte Ausfallsicherheit gewährleistet sind.
Es wurden Kipp-, Belastbarkeits- und Kontinuitätstests durchgeführt, um jeden Schritt vor der allgemeinen Einführung abzusichern.
Parallel dazu wurde die Alcatel-Infrastruktur modernisiert.
Die bisherigen Hunt Groups wurden durch Teams Queues und Auto Attendants ersetzt. Diese Weiterentwicklung ermöglichte eine Zentralisierung der Verwaltung in Microsoft 365, vereinfachte die Administration und verbesserte die Benutzererfahrung.
Die Remote-Standorte wurden in die neue Architektur integriert. Die 0800-Nummern wurden in enger Abstimmung mit dem Betreiber migriert, um die korrekte Anzeige der Anrufe, die korrekte Weiterleitung an Teams die Aufrechterhaltung der bestehenden SLAs zu gewährleisten.
Die Umstellung beschränkte sich nicht nur auf die Technik. Um den Übergang zu erleichtern, wurden kurze und praktische Benutzerhandbücher bereitgestellt. Die Administratoren wurden in der Verwaltung von Call Queues, Auto Attendants und Direct Routing geschult. Dieser Ansatz ermöglichte eine schnelle Einführung und eine deutliche Verringerung der Vorfälle nach der Migration.
Nach Abschluss dieser ersten Phase verfügte das Unternehmen über eine moderne, stabile und unter Microsoft Teams vereinheitlichte Telefonie.
2. Integration von Dynamics 365 Contact Center
Auf dieser nun stabilisierten Grundlage konnte die zweite Phase des Projekts in Angriff genommen werden: die Implementierung von Dynamics 365 Contact Center.
Zu diesem Zeitpunkt war Teams für D365 Contact Center noch nicht verfügbar. Daher haben wir eine Architektur auf Basis von Azure Services in Direct Routing implementiert.
Die Architektur basierte auf einer klaren Kette: Betreiber, SIP-Trunk, SBC hoher Verfügbarkeit, Azure Services und schließlich Dynamics 365 Contact Center.
Das Projekt umfasste vier verschiedene Umgebungen: DEV, TEST, UAT und PROD.
Jede Umgebung verfügte über eine eigene Konfiguration, separate TLS-Zertifikate, isolierte Routings und unabhängige technische Validierungen. Die Verwaltung mehrerer Domänen und Zertifikate war ein wichtiger Punkt, um eine strikte Isolierung zwischen den Umgebungen zu gewährleisten.
Auch die Architektur wurde hybrid konzipiert: Je nach geschäftlichen Anforderungen wurden bestimmte Datenströme an Dynamics 365 Contact Center weitergeleitet, andere an Teams Queues. Dieser Ansatz ermöglichte maximale Flexibilität bei gleichzeitiger Optimierung der Lizenznutzung.
Die Migration erfolgte schrittweise, mit einer Analyse der Nummerierungspläne, umfassenden SIP-Tests, einer Überprüfung der Codecs und Zertifikate, Failover-Tests, fachlichen Validierungen und einer schrittweisen Migration der Nummern in die Produktion mit verstärkter Überwachung.
Jede Phase wurde vor dem Übergang zur nächsten validiert, um eine sichere Inbetriebnahme zu gewährleisten.
Ergebnis
Nach Abschluss des Projekts hat die Organisation den Übergang von einer fragmentierten und veralteten Telefonieumgebung zu einer einheitlichen, modernen und skalierbaren Architektur vollzogen.
Skype for Business vollständig migriert.
Die Alcatel-Infrastruktur befindet sich in der Endphase der Abschaltung.
Der SBC ist vollständig in die Teams ACS-Architektur integriert.
Die Hunt Groups wurden über Call Queues modernisiert.
Die 0800-Nummern und Remote-Standorte sind integriert und gesichert.
Die vier Dynamics 365 Contact Center-Umgebungen sind betriebsbereit und isoliert.
Das Unternehmen verfügt nun über eine einheitliche, stabile Sprachplattform, die für zukünftige Entwicklungen des Microsoft-Ökosystems gerüstet ist.
Dieses Projekt zeigt, dass eine erfolgreiche Contact-Center-Transformation nicht bei der Agentenoberfläche beginnt, sondern bei einer soliden Telekommunikationsarchitektur.
Modernisierung der Sprachschicht, Sicherung des Routings, Unterstützung der Nutzer und Strukturierung der Migration: Dieser ganzheitliche Ansatz hat den Erfolg dieser Transformation von Anfang bis Ende ermöglicht.
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