Telefonie-Integration für das „ Dynamics 365 “-Kontaktzentrum

Unser Kunde ist eine Versicherung mit 1.600 Nutzern. Als das Projekt startete, basierte die Telefonieumgebung auf einer historischen Architektur, wie sie für Organisationen typisch ist, die sich schrittweise weiterentwickelt haben.

Skype for Business war noch im Einsatz. Eine Infrastruktur von Alcatel on-premise verwaltete einen Teil des Datenverkehrs, insbesondere die Hunt-Gruppen. Mehrere entfernte Standorte waren miteinander verbunden. Spezielle 0800-Nummern mussten unter Einhaltung strenger Serviceverpflichtungen aufrechterhalten werden. Und im Kern des Systems sorgte eine SBC mit hoher Verfügbarkeit, der die Kontinuität der SIP-Datenströme sicherstellte.

Das System funktionierte zwar, basierte jedoch auf veralteten Technologien und einer fragmentierten Architektur. Die Tools existierten nebeneinander, ohne wirklich aufeinander abgestimmt zu sein. Die Verwaltung war komplexer als nötig, und die Umstellung auf ein modernes Modell wurde unumgänglich.

Gleichzeitig wollte das Unternehmen seinen Kundenservice durch die Einführung eines Dynamics 365 Contact Center.

Um jedoch ein solides Contact Center aufzubauen, musste zunächst das Fundament modernisiert werden. Bevor eine neue Anwendungsebene hinzugefügt werden konnte, musste zunächst die Telefonie selbst umgestaltet werden.

Das Projekt wurde daher als umfassende, schrittweise und kontrollierte Umgestaltung konzipiert.

Das Ziel bestand nicht nur darin, die Benutzer von einem Tool auf ein anderes umzustellen.

Es ging darum, die Spracharchitektur insgesamt zu überdenken.

Die Strategie verfolgte mehrere Ziele:

• Ersetzen Skype for Business durch „Microsoft Teams Phone“.
• Die Alcatel-Infrastruktur schrittweise auf ein cloud in Microsoft 365.
• Beibehaltung des SBC Bestehendes in Hochverfügbarkeitsbetrieb, um die Investition zu schützen und die Kontrolle über das Routing zu behalten.
• Sonderrufnummern und Verträge mit Netzbetreibern ohne Unterbrechung beibehalten.
• Das Unternehmen auf die Integration von „ Dynamics 365 “ Contact Center vorbereiten.

Über die technischen Aspekte hinaus musste das Projekt jedoch auch Folgendes gewährleisten:

• Kontinuität der Dienstleistung in jeder Phase.
• Eine reibungslose Akzeptanz durch die Nutzer.
• Die Eigenverantwortung der IT interner Teams.
• Eine skalierbare und zukunftssichere Architektur.

Das Ziel war klar: der Übergang von einer veralteten Telefonieumgebung zu einer einheitlichen, modernen Plattform, die für die fortgeschrittenen Anwendungen des Contact Centers geeignet ist.

Nach Abschluss des Projekts hat die Organisation den Übergang von einer fragmentierten und veralteten Telefonieumgebung zu einer einheitlichen, modernen und skalierbaren Architektur vollzogen.

• Skype for Business wurde vollständig migriert.
• Die Infrastruktur von Alcatel befindet sich in der letzten Phase ihrer Stilllegung.
• Die SBC Hochverfügbarkeit ist vollständig in die Architektur von Teams und ACS integriert.
• Die Hunt-Gruppen wurden durch Anrufwarteschlangen modernisiert.
• Die 0800-Nummern und die Remote-Standorte sind integriert und gesichert.
• Die vier „ Dynamics 365 “-Contact-Center-Umgebungen sind betriebsbereit und voneinander isoliert.

Das Unternehmen verfügt nun über eine einheitliche, stabile Sprachplattform, die für zukünftige Entwicklungen des Microsoft-Ökosystems gerüstet ist.

Dieses Projekt zeigt, dass eine erfolgreiche Contact-Center-Transformation nicht bei der Agentenoberfläche beginnt, sondern bei einer soliden Telekommunikationsarchitektur.

Die Sprachschicht modernisieren, das Routing sichern, die Nutzer begleiten und die „ migration “ strukturieren: Dieser ganzheitliche Ansatz hat den Erfolg dieser durchgängigen Transformation ermöglicht.