Situazione iniziale
Quando il progetto è stato avviato, l'ambiente telefonico si basava su un'architettura storica, tipica delle organizzazioni che si sono evolute per fasi successive.
Skype for Business ancora in funzione. Un'infrastruttura Alcatel on-premise gestiva parte dei flussi, in particolare gli Hunt Group. Diversi siti remoti erano interconnessi. I numeri speciali 0800 dovevano essere mantenuti con rigorosi impegni di servizio. E al centro del sistema, un SBC alta disponibilità garantiva la continuità dei flussi SIP.
Il sistema funzionava, ma si basava su tecnologie obsolete e su un'architettura frammentata. Gli strumenti coesistevano senza una reale unificazione. L'amministrazione era più complessa del necessario e l'evoluzione verso un modello moderno era ormai inevitabile.
Allo stesso tempo, l'azienda desiderava modernizzare il proprio servizio clienti implementando Dynamics 365 Contact Center.
Ma per costruire un Contact Center solido, era necessario prima modernizzare le fondamenta. Prima di aggiungere un nuovo livello applicativo, era necessario trasformare la telefonia stessa.
Il progetto è stato quindi concepito come una trasformazione globale, progressiva e controllata.
Obiettivo
L'obiettivo non era semplicemente quello di migrare gli utenti da uno strumento all'altro.
Si trattava di ripensare l'architettura vocale nel suo complesso.
La strategia perseguiva diversi obiettivi:
Sostituire Skype for Business Microsoft Teams .
Evolvere gradualmente l'infrastruttura Alcatel verso un modello cloud con Microsoft 365.
Mantenere SBC in alta disponibilità per proteggere l'investimento e mantenere il controllo del routing.
Mantenere i numeri speciali e gli impegni degli operatori senza interruzioni.
Preparare l'organizzazione all'integrazione di Dynamics 365 Contact Center.
Ma oltre agli aspetti tecnici, il progetto doveva anche garantire:
Continuità del servizio in ogni fase.
Adozione fluida da parte degli utenti.
Autonomia dei team IT .
Architettura scalabile e sostenibile.
L'obiettivo era chiaro: passare da un ambiente telefonico legacy a una piattaforma unificata, moderna e pronta per gli usi avanzati del Contact Center.
Concetto
Il progetto si è strutturato naturalmente in due grandi fasi complementari.
1. Modernizzazione verso Microsoft Teams
La prima fase ha comportato il completamento della migrazione completa da Skype for Business Microsoft Teams .
Gli utenti sono stati migrati gradualmente, con l'attivazione del Direct Routing. SBC ad alta disponibilità è stato integrato nell'architettura Teams, garantendo la totale continuità dei flussi SIP e una comprovata resilienza.
Sono stati effettuati test di bilanciamento, resilienza e continuità del servizio al fine di garantire la sicurezza di ogni fase prima della generalizzazione.
Parallelamente, l'infrastruttura Alcatel è stata modernizzata.
I tradizionali Hunt Group sono stati sostituiti da Teams Queues e Auto Attendants. Questa evoluzione ha permesso di centralizzare la gestione in Microsoft 365, semplificare l'amministrazione e migliorare l'esperienza utente.
I siti remoti sono stati integrati nella nuova architettura. I numeri 0800 sono stati migrati in stretta collaborazione con l'operatore per garantire la corretta presentazione delle chiamate, il corretto instradamento verso Teams il mantenimento degli SLA esistenti.
La trasformazione non si è limitata alla tecnologia. Sono state distribuite guide utente concise e pratiche per facilitare la transizione. Gli amministratori sono stati formati sulla gestione delle code di chiamata, dei risponditori automatici e Direct Routing. Questo approccio ha consentito una rapida adozione e una significativa riduzione degli incidenti post-migrazione.
Una volta completata questa prima fase, l'organizzazione disponeva di un sistema telefonico moderno, stabile e unificato su Microsoft Teams.
2. Integrazione di Dynamics 365 Contact Center
Su questa base ormai consolidata, è stato possibile avviare la seconda fase del progetto: l'implementazione di Dynamics 365 Contact Center.
A quel tempo, Teams nativo per D365 Contact Center non era ancora disponibile. Abbiamo quindi implementato un'architettura basata su Azure Services in Direct Routing.
L'architettura si basava su una catena chiara: operatore, SIP Trunk, SBC alta disponibilità, Azure Services e Dynamics 365 Contact Center.
Il progetto copriva quattro ambienti distinti: DEV, TEST, UAT e PROD.
Ciascuno disponeva di una configurazione dedicata, certificati TLS distinti, instradamenti isolati e convalide tecniche indipendenti. La gestione dei domini e dei certificati multipli ha costituito un punto fondamentale per garantire un rigoroso isolamento tra gli ambienti.
Anche l'architettura è stata concepita in modo ibrido: alcuni flussi sono stati indirizzati a Dynamics 365 Contact Center, altri a Teams Queues, a seconda delle esigenze aziendali. Questo approccio ha consentito la massima flessibilità ottimizzando al contempo l'utilizzo delle licenze.
La migrazione è avvenuta in più fasi, con analisi dei piani di numerazione, test SIP completi, verifica dei codec e dei certificati, test di failover, convalide aziendali e infine migrazione graduale dei numeri in produzione con monitoraggio rafforzato.
Ogni fase è stata convalidata prima di passare a quella successiva, garantendo una messa in produzione sicura.
Risultato
Al termine del progetto, l'organizzazione è passata da un ambiente telefonico frammentato e obsoleto a un'architettura unificata, moderna e scalabile.
Skype for Business stato completamente migrato.
L'infrastruttura Alcatel è in fase finale di dismissione.
SBC disponibilità è completamente integrato nell'architettura Teams ACS.
Gli Hunt Group sono stati modernizzati tramite Call Queues.
I numeri 0800 e i siti remoti sono integrati e protetti.
I quattro ambienti Dynamics 365 Contact Center sono operativi e isolati.
L'azienda dispone ora di una piattaforma vocale coerente, stabile e pronta per le future evoluzioni dell'ecosistema Microsoft.
Questo progetto dimostra che una trasformazione di successo del Contact Center non inizia dall'interfaccia agente, ma da una solida architettura di telecomunicazioni.
Modernizzare il livello voce, rendere sicuro il routing, assistere gli utenti e strutturare la migrazione: è stato questo approccio globale che ha permesso di portare a termine con successo questa trasformazione end-to-end.
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