Centres de contact et téléphonie
Un appel manqué ne se rattrape pas. Une voix mal branchée non plus.
Contact center sur Microsoft Teams, téléphonie Teams Phone, enregistrement, intégration au CRM. Cette page est le point d’entrée : chaque solution que nous intégrons y est décrite en quelques lignes, avec le lien vers sa page. Trente ans de voix d’entreprise, du PBX au cloud.
Vous cherchez quelque chose de précis
Par où commencer
Quatre questions décident. Le nom du produit vient après.
Personne n’arrive en sachant s’il lui faut Luware ou Dynamics : on arrive avec un standard qui déborde, un client qui attend, ou un auditeur qui réclame les enregistrements. Répondez à ces quatre questions et le champ se réduit tout seul.
01
Vos agents vivent-ils déjà dans Teams ?
Si oui, la solution doit s’y greffer et non ouvrir une deuxième fenêtre. Un agent qui bascule entre deux applications perd la moitié du bénéfice.
02
Où vit la fiche client ?
Dynamics ? Un autre CRM ? Nulle part ? C’est ce qui décide si l’appel doit ouvrir un dossier tout seul, et donc quelle intégration il faut construire.
03
Devez-vous enregistrer, et pour qui ?
Confort interne ou obligation réglementaire ? Les deux ne demandent ni la même solution, ni la même rétention, ni les mêmes preuves.
04
Quel volume, quelles files, quels horaires ?
Trois personnes qui se relaient à l’accueil et cinquante agents en trois langues ne relèvent pas du même outil, ni du même budget.
| Solution | Pour qui | Là où elle est la plus forte | Ce qu’il faut savoir |
|---|---|---|---|
Luware Nimbus
Modèle Extend
Posé aujourd’hui
La page Luware
|
Pour quiLes organisations dont les équipes travaillent déjà dans Teams : accueil, back-office, service client, du poste unique au centre de contact complet. | Là où elle est la plus forteLe routage d’appels et de tâches, la console d’accueil, l’enregistrement conforme, le tout sans quitter Teams. | Ce qu’il faut savoirÉditeur suisse, à Zurich. Application certifiée par Microsoft pour les centres de contact, certification renouvelée en mars 2026. |
| Microsoft Dynamics 365 Dynamics 365 Contact Center Modèle Unify Posé aujourd’hui La page Microsoft | Pour quiCeux qui veulent la voix et le digital dans une seule pile, et surtout ceux dont le service client tourne déjà sur Dynamics 365. | Là où elle est la plus forteL’omnicanal de bout en bout, les agents Copilot au premier niveau, et la continuité avec le dossier client. | Ce qu’il faut savoirC’est le centre de contact de Microsoft lui-même. Il fonctionne avec Dynamics 365 Customer Service comme avec un autre CRM. |
AudioCodes Voca CIC
Modèle Unify
La page Voca
|
Pour quiLes structures qui veulent un centre de contact qui marche vite, sans ouvrir un projet de six mois. | Là où elle est la plus forteLa mise en service rapide, le serveur vocal piloté à la voix, et un coût d’entrée bas. | Ce qu’il faut savoirDu même constructeur que les contrôleurs de session que nous posons déjà. Certifié Unify par Microsoft. |
| Anywhere365 Modèle Extend La page Anywhere365 | Pour quiLes environnements complexes : plusieurs sites, plusieurs langues, plusieurs entités dans le même tenant. | Là où elle est la plus forteLa profondeur de paramétrage et les secteurs réglementés, là où chaque file a ses propres règles. | Ce qu’il faut savoirPuissant, donc exigeant : cette solution demande un vrai travail de conception avant la mise en service. |
Comment ça se branche
Trois façons de brancher un contact center sur Microsoft Teams.
Microsoft certifie les solutions selon trois modèles. Ce n’est pas une subtilité d’ingénieur : le modèle décide de qui porte la voix, de où les appels sont enregistrés, et de ce qui tombe le jour d’une panne. Une comparaison de fonctions qui ignore ce point ne veut rien dire.
Modèle 1
Connect
Le centre de contact garde sa propre téléphonie et se raccorde à Teams par un contrôleur de session certifié et du routage direct. Teams et la solution restent deux mondes qui se parlent.
Pour vous si vous avez déjà un centre de contact qui fait le travail et que vous ne voulez pas le remplacer, seulement le relier.
Modèle 2
Extend
La solution s’appuie sur le client Teams et sur les interfaces de communication de Microsoft. L’agent décroche dans Teams, avec son numéro Teams : il n’y a pas de second téléphone.
Pour vous si vos équipes vivent déjà dans Teams et que vous voulez que l’accueil, le back-office et le service client tiennent dans le même outil. C’est le modèle de Luware Nimbus.
Modèle 3
Unify
L’éditeur construit son propre centre de contact sur Azure Communication Services, en utilisant l’infrastructure d’appel de Teams. Une seule pile, du réseau jusqu’au dossier client. Ce modèle s’appelait « Power » jusqu’à récemment.
Pour vous si vous voulez l’omnicanal et l’IA dans un ensemble cohérent. C’est le modèle de Dynamics 365 Contact Center et d’AudioCodes Voca.
Ce que nous posons aujourd’hui
Deux solutions que nous mettons en service, et pas seulement en démonstration.
Les autres restent sur la table : nous les intégrons aussi, et leurs pages sont plus haut. Mais ce sont ces deux-là que nous installons le plus, et sur lesquelles nos ingénieurs sont les plus profonds.
03
Luware : le contact center à l’intérieur de Teams
Éditeur suisseLuware ne pose pas un centre de contact à côté de Teams : il en fait un. L’agent reste dans le client qu’il connaît, avec son numéro et sa présence, et reçoit en plus les files d’attente, les tâches, les statistiques et les tableaux de bord.
La gamme couvre trois besoins qui arrivent presque toujours ensemble : le routage des appels et des tâches, la console d’accueil pour les personnes qui prennent le standard, et l’enregistrement conforme des conversations.
C’est un éditeur suisse, basé à Zurich, dont l’application est certifiée par Microsoft pour les centres de contact — certification renouvelée en mars 2026. Pour une entreprise romande soumise à des exigences de conformité, ces deux points comptent autant que la liste des fonctions.
Tout sur Luware pour Microsoft TeamsCe que nous faisons dessus
- Le plan de routage écrit avec le métier : files, compétences, horaires, débordement, jours fériés
- La mise en service et le raccordement à votre téléphonie Teams existante
- L’enregistrement conforme, sa rétention et les droits d’accès aux enregistrements
- La remontée de la fiche client depuis votre CRM à l’arrivée de l’appel
- La formation des superviseurs, et le support ensuite : c’est nous qui répondons
Microsoft Dynamics 365
04
Dynamics 365 Contact Center : la voix et le dossier client dans la même pile
MicrosoftC’est le centre de contact de Microsoft lui-même, sorti en 2024. Il apporte la voix, le chat, le courriel et les canaux sociaux dans un seul poste d’agent, avec Copilot en soutien : résumé de la conversation, réponse suggérée, recherche dans la base de connaissances.
Sa force n’est pas la liste des canaux, c’est la continuité : l’appel, l’historique et le dossier vivent au même endroit. Il fonctionne avec Dynamics 365 Customer Service, mais aussi avec le CRM que vous avez déjà — ce point est souvent ignoré, et il change tout pour une entreprise qui ne veut pas remplacer son outil de gestion.
Depuis mai 2026, des agents vocaux temps réel peuvent prendre le premier niveau : ils comprennent la parole, se laissent interrompre, basculent de langue et passent la main à un humain quand il le faut.
La plateforme de centre de contact MicrosoftCe que nous faisons dessus
- Le raccordement de la voix : numéros, opérateur, et lien avec votre téléphonie Teams
- Les parcours d’appel et les règles de distribution, écrits avec le métier
- L’intégration au dossier client, dans Dynamics ou dans le CRM que vous gardez
- Les agents Copilot du premier niveau, et la limite claire de ce qu’ils traitent
- La reprise de l’existant : files, annonces, horaires, historique
À vérifier avant de promettre : à leur mise à disposition générale, les agents vocaux temps réel étaient hébergés en Amérique du Nord. Pour une entreprise suisse, la question de la résidence des données se pose avant la signature, pas après. Nous la posons systématiquement.
Ce qui porte tout le reste
Un centre de contact ne vaut que ce que vaut la téléphonie dessous.
C’est le métier d’origine de la maison, et c’est la partie que les projets ratés ont bâclée. Avant de choisir un outil d’agent, il faut que les appels entrent, sortent, survivent à une coupure et arrivent au bon numéro.
La téléphonie Microsoft Teams
Les postes, les salles et les sans-fil
Autour de l’appel
Les intégrations voix, en tout genre.
Un appel ne s’arrête pas quand on décroche. Il ouvre une fiche, il s’enregistre, il se facture, il se mesure, il doit parfois se prouver. Voilà ce que nous branchons autour : chaque brique a sa page.
Le dossier client derrière l’appel
Enregistrer les appels, et pouvoir le prouver
Luware Recording
L’enregistrement de conformité du même éditeur que Nimbus, dans le même environnement Teams et sous la même administration. C’est le choix naturel quand le centre de contact est déjà chez Luware : une seule console, un seul interlocuteur, un seul contrat.
- Enregistrement des appels et des réunions Teams
- Rétention et droits d’accès paramétrables
- Résumé et analyse assistés par IA
AudioCodes SmartTAP 360°
L’enregistrement quand la preuve est l’objet même du projet, et non un confort. Certifié pour Microsoft Teams, il capture la voix, la vidéo et la messagerie, chiffre les enregistrements et permet de les exporter avec une signature numérique qui atteste qu’ils n’ont pas été retouchés.
- Voix, vidéo et messagerie instantanée
- Chiffrement, signature numérique, stockage dans le pays
- Pensé pour MiFID II, RGPD, PCI DSS et les demandes d’un auditeur
- Version en service géré, avec analyse des interactions par IA
Autour de l’enregistrement
Piloter les équipes, pas seulement les appels
Verint Calabrio WFM
La gestion des effectifs, en revendeur Verint
Un centre de contact ne déraille presque jamais sur la technique : il déraille sur le planning. Trop d’agents le mardi, pas assez le lundi à onze heures, des pauses qui tombent au pire moment, et un taux de service qui s’effondre sans que personne sache pourquoi.
Nous sommes revendeurs de la gestion des effectifs de Verint et nous la mettons en service. C’est l’offre que le marché a longtemps connue sous le nom de Calabrio : depuis le rachat, elle est portée par Verint et garde son nom de produit, Calabrio Workforce Management.
- Prévision de charge assistée par apprentissage automatique
- Construction automatisée des plannings, et réajustement en cours de journée
- Adhérence au planning suivie en temps réel
- Portail agent : échanges d’horaires et demandes en libre-service
Ce que la gestion des effectifs change, concrètement
C’est la couche que presque personne ne propose en Suisse romande, et c’est souvent celle qui manque quand un centre de contact « ne tient pas » malgré une bonne solution technique.
- Vous savez de combien d’agents vous avez besoin, heure par heure, au lieu de le deviner
- Les plannings se construisent sur des données, pas sur l’historique des habitudes
- Les agents reprennent la main sur leurs échanges d’horaires, ce qui vide la moitié des courriels du superviseur
- Les superviseurs pilotent au lieu de constater
Verint est aussi la maison de Verba, l’enregistrement que nous posons depuis des années : planification et enregistrement peuvent donc venir du même éditeur, ce qui simplifie les contrats autant que l’exploitation.
Accueil, standard, et les cas où Teams n’est pas la réponse
Et si vous cherchez plus large
Entre prestataires
Vous êtes prestataire IT, et la téléphonie n’est pas votre métier.
C’est une situation courante et parfaitement normale : on ne peut pas être bon partout. Un appel d’offres arrive avec un volet voix, un client historique veut passer à Teams Phone, un centre de contact doit être raccordé — et il n’y a personne en interne pour le porter.
La sous-traitance de la téléphonie, en clair : nous prenons ce volet-là, et rien d’autre. En marque blanche derrière vous, en sous-traitant nommé dans votre offre, ou simplement en renfort de troisième niveau quand vos équipes bloquent.
Les règles, dites avant de commencer
- Vos clients restent vos clients. Accord de confidentialité et engagement de non-sollicitation signés avant le premier rendez-vous.
- Nous ne touchons qu’au périmètre voix. Le reste de leur système d’information ne nous regarde pas, et nous ne le proposons pas.
- Vous choisissez notre visibilité : effacée, nommée comme partenaire, ou en binôme sur le terrain.
- Un devis ferme par intervention, avec le périmètre et le calendrier, que vous pouvez remettre tel quel dans votre propre offre.
- Nous montons vos équipes en compétence si c’est ce que vous voulez, au lieu de nous rendre indispensables.
Ce que nous prenons le plus souvent : le raccordement opérateur et les contrôleurs de session, le plan de numérotation, la mise en service d’un centre de contact Teams, l’enregistrement de conformité, et le troisième niveau quand un appel se perd sans raison apparente. Autorisation fédérale de location de services depuis 2018 : nous pouvons aussi détacher un ingénieur dans votre équipe, sous votre direction.
Vous arrivez d’un ancien lien
Ce que sont devenus les produits Skype for Business.
Cette page présentait autrefois MaxACD d’AltiGen, les consoles Attendant, le CTI et Verba pour Skype for Business. Ces produits ont fait leur travail pendant dix ans. Voici, sans détour, ce qui les remplace aujourd’hui — et les anciennes pages restent en ligne.
| Hier, sur Skype for Business | Aujourd’hui, sur Teams | L’ancienne page |
|---|---|---|
| MaxACD d’AltiGen | Aujourd’huiLuware Nimbus pour rester dans Teams, ou AudioCodes Voca pour une mise en service rapide. | L’ancienne pageAltiGen |
| Attendant Pro | Aujourd’huiLa console d’accueil de Luware, ou PeterConnects pour les standards à fort volume. | L’ancienne pageAttendant Pro |
| Verba pour Skype for Business | Aujourd’huiLuware Recording ou AudioCodes SmartTAP 360°, selon vos obligations de conservation et de preuve. | L’ancienne pageVerba |
| CTI pour Dynamics CRM | Aujourd’huiPlus de produit à acheter : c’est natif. Dynamics 365 remonte la fiche à l’arrivée de l’appel, par le canal vocal de Dynamics 365 Contact Center ou par l’intégration du centre de contact que vous aurez choisi. | L’ancienne pageCTI |
| Le serveur Skype for Business lui-même | Aujourd’huiTeams Phone, avec la reprise des numéros et du plan de numérotation. Nous l’avons fait des dizaines de fois. | L’ancienne pageMigration |
Parlons-en
Dites-nous ce qui sonne, et où ça coince.
L’établissement de l’offre est gratuit : périmètre, charge, calendrier et livrables, sans engagement de votre part. Et si vous le demandez, nous vous mettons en relation avec la personne qui a mené un projet de centre de contact comparable.