Dynamics 365 Kundenservice
Der Kunde hat bereits dreimal geschrieben. Ihr System hat davon keine Spur gespeichert.Solange die Anfragen in einem gemeinsamen Postfach eingehen, weiß niemand, wer welche Aufgabe übernommen hat und bis wann sie erledigt sein soll. Der Fall wird zur Arbeitseinheit: ein Verantwortlicher, eine Frist, ein Verlauf – und eine Wissensdatenbank, die die Hälfte der Anfragen verhindert, noch bevor sie eingehen.
Die gemeinsame Box endet immer auf dieselbe Weise
Bis zu einer bestimmten Lautstärke funktioniert sie sehr gut. Sobald diese Schwelle überschritten wird, treten genau die drei unten aufgeführten Situationen auf – in dieser Reihenfolge und ohne Ausnahme.
Niemand weiß, wer den Antrag entgegengenommen hat.
Entweder antworten zwei Personen demselben Kunden oder gar keine. Die Nachricht bleibt bei der einen als ungelesen markiert und wird von der anderen bearbeitet.
Die ungeschriebene Regel lautet: Im Zweifelsfall nichts tun.
Die versprochene Frist ist nirgendwo zu finden
In Ihrem Vertrag ist eine Antwort innerhalb von vierundzwanzig Stunden vorgesehen. Nichts überprüft dies, nichts warnt davor, nichts zählt die Zeit.
Sie erfahren erst durch die Reklamation von den Mängeln, niemals vorher.
Dieselbe Frage, fünfzig Mal im Monat
Die Antwort gibt es. Sie steckt in den Köpfen zweier Personen, in einer alten E-Mail und vielleicht in einem Dokument, das niemand mehr finden kann.
Man schreibt sie jedes Mal neu, ein bisschen anders.
Das Contact Center betreut das Gespräch, während es stattfindet; der Kundenservice betreut den von ihr eröffneten Fall.
Diese Seite behandelt folgende Themen: Warteschlange, Eigentümer, Fälligkeitsdatum, Wissensdatenbank, Portal und Maßnahme. Die Kanäle, die Anrufweiterleitung und der online verfügbare Agent werden behandelt unter Kontaktzentrum
Was sich für das Team ändert, das die Anfrage beantwortet
Sechs Punkte, aus der Sicht desjenigen, der die Anträge bearbeitet, und desjenigen, der über die Fristen Rechenschaft ablegen muss.
Ein Antrag, ein Eigentümer, eine Frist
Jede Anfrage wird zu einem nachverfolgbaren Vorgang: Wer bearbeitet sie, seit wann, bis wann und was wurde bereits beantwortet? Das „Ich dachte, du hättest dich darum gekümmert“ gehört der Vergangenheit an.
Die Verpflichtung wird vom System übernommen
Die Fristen werden anhand Ihrer Öffnungszeiten und Feiertage berechnet, es werden Warnmeldungen ausgegeben, bevor sie überschritten werden, und sie werden gezählt. Eine Zahl ersetzt einen Ausdruck.
Die Antwort wird einmal geschrieben
Ein Artikel – geprüft, datiert, quantifiziert. Er dient dem Mitarbeiter, der die Anfrage beantwortet, dem Kunden, der sucht, und dem virtuellen Assistenten, der filtert. Alle drei beziehen ihre Informationen aus derselben Quelle.
Das Tor verhindert den Anruf
Der Kunde verfolgt seine Anfrage, ruft seinen Verlauf ab und findet die Antwort selbst. Was nicht bis zum Team gelangt, ist am kostengünstigsten.
Einen Experten finden, ohne das ganze Büro abklappern zu müssen
Bei einem komplizierten Fall wird die richtige Person unter Berücksichtigung des gesamten Kontexts hinzugezogen. Die Diskussion bleibt mit dem Fall verknüpft, anstatt sich in einem privaten Gespräch zu verlieren.
Endlich wird klar, wo der Haken liegt
Welche Warteschlange ist überfüllt, welche Art von Anfragen gibt es, welches Wissen fehlt? Man behebt die Ursache, anstatt einfach eine weitere Person hinzuzuholen.
Der Lebenszyklus eines Antrags und wo das Projekt entschieden wird
Von tausend eingehenden Anfragen verteilen sich diese wie folgt, sobald das Portal und die Wissensdatenbank eingerichtet sind. Die Hälfte erreicht nie einen Mitarbeiter – und genau darin liegt der Return on Investment.
Was wir tun und in welcher Reihenfolge
Fünf Punkte. Der zweite ist der, den alle abwehren, und genau dieser entscheidet über den Ausgang.
Warteschlangen, Rollen und Terminverpflichtungen
Welche Arten von Anträgen gibt es, wer bearbeitet sie, in welcher Reihenfolge und innerhalb welcher Frist – berechnet auf der Grundlage Ihrer tatsächlichen Arbeitszeiten und der Feiertage des Kantons, nicht auf der Grundlage von theoretischen 24 Stunden.
Wir halten auch fest, was geschieht, wenn die Frist bald abläuft: Wer wird benachrichtigt und zu welchem Zeitpunkt.
Die Wissensdatenbank – ohne sie läuft nichts rund
Das ist die Arbeit, vor der sich alle drücken, weil sie wie das Verfassen von Texten aussieht. Doch ohne zuverlässige Artikel nützen weder das Portal noch der virtuelle Agent noch die Unterstützung für den Agenten etwas: Alle drei beziehen ihre Informationen aus derselben Quelle.
Wir gehen von Ihren tatsächlichen Anfragen der letzten sechs Monate aus, wählen die dreißig am häufigsten gestellten Fragen aus und lassen sie von denjenigen verfassen und überprüfen, die sich damit auskennen.
Der Anschluss
Zunächst einmal E-Mail und gemeinsame Postfächer – dort kommen die Anfragen her – dann das Kundenportal, das „ERP “ für Bestellungen und Rechnungen sowie das Kontaktcenter, falls Sie eines haben.
Die Waage und die Menschen
Der Wechsel von einem gemeinsamen Ordner zu einem Ordnersystem wird als eine Art Überwachung empfunden, wenn man ihn falsch erklärt. Wir erklären es richtig: Gemessen wird die Warteschlange, nicht die Person.
Der Erhalt
Ein Artikel mit falschen Informationen ist schlimmer als gar kein Artikel. Ein für eine Kampagne angelegter Eintrag, der nie geschlossen wird, verfälscht die Messung. Ohne Überprüfung sinkt die Qualität innerhalb eines Jahres.
Wie lange, ganz ehrlich?
Spannweiten, basierend auf einer sogenannten „offenen“ Annahme.
Die Annahme: ein Team von acht bis fünfzehn Personen, drei oder vier Anfragekategorien, die Übernahme aus gemeinsam genutzten Postfächern, ein einfaches Kundenportal und ein Teamleiter, der einen halben Tag pro Woche zur Verfügung steht. Jede Abweichung von diesen Vorgaben verschiebt die Spannen.
Bildausschnitt
Warteschlangen, Kategorien, Verantwortliche, Fristen und Eskalationsregeln.
Wissensdatenbank
Die ersten dreißig Artikel, verfasst und freigegeben. Die zeitaufwändigste und zugleich nützlichste Phase.
Einstellungen und Portal
Bildschirme, Automatisierungssysteme, Kundenportal, Dashboards.
Wippe
Schulung, Inbetriebnahme, Bereitschaftsdienst, Erstmessung.
Neun bis fünfzehn Wochen. Der zweite Zeitabschnitt ist derjenige, der am stärksten variiert: Er hängt vollständig von der Verfügbarkeit derjenigen ab, die die Antworten kennen. Ein Team, das seine Artikel in drei Wochen verfasst, spart einen Monat Projektzeit ein.
Eine Frist, die niemand genau einschätzen kann, ist ein Versprechen, das dem Kunden und niemand anderem gegeben wird.
Das Messen verändert das Verhalten noch vor dem Einsatz des Werkzeugs
Schon allein die Anzeige eines Zählers pro Arbeitsreihe, der für das Team sichtbar ist, verschiebt die Prioritäten bereits in der ersten Woche – lange bevor sich ein Automatismus einstellt.
Man misst die Schlange, nicht die Person
Das ist die Voraussetzung dafür, dass das Team das System akzeptiert. Ein namentliches Dashboard verwandelt ein Service-Tool in ein Überwachungsinstrument, und die Akzeptanz bricht ein.
Eine eingehaltene Frist ist besser als eine kurze Frist
48 Stunden zu versprechen und diese einzuhalten, ist weitaus besser, als systematisch vier Stunden zu versprechen und diese in einem von drei Fällen nicht einzuhalten. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Zusagen notfalls nach unten zu korrigieren.
Vier Beispielstufen. Ihre werden anders aussehen: Was zählt, ist nicht ihr Wert, sondern dass sie schriftlich festgehalten, anhand Ihrer tatsächlichen Arbeitszeiten berechnet und erfasst werden.
Was Sie vor der Unterzeichnung wissen sollten
Fünf Punkte, die sowohl über das Budget als auch über den Zeitplan entscheiden.
Das Einstiegsmodell ist nicht alles
Die einfachste Version umfasst Fälle, Warteschlangen und Fristen. Die Funktionen, die den Unterschied ausmachen – umfassende Wissensdatenbank, Kundenportal, erweiterte Weiterleitung, Agentenunterstützung – sind in der höheren Version enthalten.
Fehler kommen in beiden Fällen teuer zu stehen. Wir entscheiden anhand des Bildausschnitts.
Die Stimme ist darin nicht enthalten
Um Anrufe über dieselbe Konsole bearbeiten zu können, ist das Contact-Center-Add-on oder ein angeschlossenes Contact Center eines Drittanbieters erforderlich. Dies ist kein Produktfehler, sondern ein Kostenpunkt, den viele Angebote nicht erwähnen.
Das Kundenportal kostet mehr als die Lizenz
Ein Portal einzurichten bedeutet, zu entscheiden, was der Kunde sieht, wie er sich anmeldet, was er ändern kann und welche Zugriffsrechte er hat. Diese Entscheidungen nehmen mehr Zeit in Anspruch als die technische Umsetzung.
Anfrageverlauf aufrufen
Die Wiederaufnahme offener Akten ist unerlässlich. Die Wiederaufnahme von Anträgen aus zehn Jahren, die bereits abgeschlossen sind, ist ein Projekt für sich, dessen Nutzen gering ist. Wir schlagen fast immer vor, die aktiven Akten wieder aufzunehmen und den Rest zu archivieren, wobei diese weiterhin einsehbar bleiben.
Wissensbasis lässt sich nicht kaufen
Das ist der einzige Teil des Projekts, den wir nicht für Sie übernehmen können. Wir organisieren, wir verfassen gemeinsam mit Ihnen Texte, wir messen – aber die Antworten liegen bei Ihnen, und es gilt, die Menschen, die sie kennen, dazu zu bewegen, sie preiszugeben.
Ein Projekt, bei dem diese Verfügbarkeit nicht gewährleistet ist, dauert zwei Monate länger. Das ist der Punkt, auf den wir bei der Projektplanung besonders viel Wert legen.
Was daran angeschlossen wird
Der Kundenservice ist der Endpunkt all dessen. Hier sind die drei Nachbarn, die seinen Alltag am stärksten verändern.
Kontaktzentrum
Damit der Anruf und der Chat in dieselbe Warteschlange wie die E-Mail gelangen und die Akte bereits geöffnet ist, wenn der Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt.
Die Seite „Kontaktzentrum“ Der OberlaufCopilot Studio
Ein Mitarbeiter, der die häufig gestellten Fragen zu Ihren Artikeln beantwortet und die Verantwortung ordnungsgemäß weitergibt, sobald er keine Antwort mehr weiß.
Die Seite Copilot Studio Der KundeCustomer Insights
Damit der Mitarbeiter die Anfrage einer bekannten Person bearbeitet und nicht die einer E-Mail-Adresse — und damit die gewonnenen Informationen wieder in das Profil einfließen.
Die Seite „Customer Insights“Sagen Sie uns, was Sie Ihren Kunden versprechen
Die Anzahl der Antwortenden, das monatliche Volumen, die Fristen, die Sie ankündigen, und das, was Sie nicht einhalten können. Wir melden uns mit einem Projektumfang, einem Aufwandsplan, einem Zeitplan und konkret benannten Leistungen zurück.
Die Erstellung des Angebots ist kostenlos. Die Konzeptstudien und Audits sind Teil des Auftrags. Drei Niederlassungen: Renens, Sion und Châtel-Saint-Denis ; seit sechzehn Jahren in Folge Microsoft-Partner.
Zählen Sie Ihre dreißig Fragen
Bevor wir überhaupt über Tools sprechen: Nehmen Sie die Anfragen der letzten sechs Monate und ermitteln Sie die dreißig Fragen, die am häufigsten gestellt werden. Allein anhand dieser Rangliste lässt sich erkennen, was auf ein Portal verlagert werden kann und was niemals verlagert werden wird.
Es handelt sich um eine halbtägige Übung, die Sie auch ohne uns durchführen können – und wenn Sie uns die Ergebnisse vorlegen, können wir Ihnen ein viel präziseres Angebot unterbreiten.
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