Téléphonie dans Odoo : ce qu’un intégrateur doit vérifier avant de promettre l’intégration

Un client qui passe à Odoo peut demander que le téléphone y entre aussi : voir la fiche du client qui appelle, appeler d’un clic depuis une opportunité, retrouver l’historique des appels dans le CRM ou le Helpdesk. Odoo propose pour cela son application Phone, l’ancien module Odoo VoIP, renommé avec Odoo 19. L’application s’installe comme les autres applications d’Odoo, mais elle demande un fournisseur VoIP et des numéros, qui relèvent d’un autre projet.

Odoo Phone s’appuie sur un fournisseur VoIP, et ce que l’application peut faire dépend de ce fournisseur ; Odoo vend aussi des numéros par son Odoo Phone Service, nécessaires à ses call flows. Pour un intégrateur Odoo, la promesse « la téléphonie dans Odoo » engage donc un deuxième projet, avec ses propres contraintes de numéros, de continuité de service et de réglementation.

Ce qu’est Odoo Phone, et dans quelle édition

Odoo Phone fait passer les appels par Internet et les rattache aux applications d’Odoo, comme le CRM et le Helpdesk. Il enregistre l’historique des échanges sur les fiches, et propose le routage des appels, l’enregistrement et des analyses de volume. Le tableau des éditions publié par Odoo le classe dans l’édition Enterprise : l’édition Community ne le comprend pas.

Une fois l’application installée, une icône Phone ouvre un widget qui reste ouvert pendant la navigation dans Odoo. Trois rôles règlent l’accès : No, sans accès, Officer, qui voit tous les appels et en tire des rapports, et Administrator, qui gère en plus les réglages. Odoo précise qu’un administrateur de la base n’obtient pas automatiquement le rôle d’administrateur de Phone.

Deux limites concernent les postes de travail :

• sur un téléphone mobile, l’application Odoo permet d’appeler, mais elle ne sonne pas pour les appels entrants ; Odoo renvoie à une application SIP qui reste connectée en arrière-plan, comme Zoiper ;
• Odoo indique ne plus maintenir ses applications Android et iOS sur les magasins d’applications, et limiter le support qu’il leur accorde.

Trois fournisseurs vérifiés, et deux conditions pour les autres

Odoo Phone a besoin d’un fournisseur VoIP. Odoo en reconnaît trois comme fournisseurs vérifiés :

Un autre fournisseur doit remplir deux conditions : donner accès à un serveur SIP par une connexion WebSocket, et prendre en charge le protocole WebRTC. Odoo écrit qu’il devrait alors être possible de l’ajouter, mais recommande un fournisseur vérifié et ne garantit pas la compatibilité avec tous les autres.

Concrètement, un trunk SIP classique, celui qu’un opérateur livre à un standard téléphonique, ne suffit pas : il faut un accès à un serveur SIP sur WebSocket, compatible WebRTC. Un opérateur qui ne le propose pas ne peut pas servir de fournisseur à Odoo Phone, même s’il fournit très bien la téléphonie d’entreprise du client.

Chez DIDWW, Odoo signale aussi que le chiffrement des médias SRTP et le transport SIP en TLS sont désactivés par défaut, et qu’il faut demander leur activation à DIDWW.

Les call flows d’Odoo 20 demandent un numéro acheté chez Odoo

La documentation d’Odoo 20 décrit un éditeur de call flows qui permet de configurer un PBX directement dans Odoo : extensions, plages horaires, groupes d’appel, menus vocaux, files d’attente, messageries vocales et musiques d’attente se combinent dans un schéma de nœuds. Ces call flows demandent au moins un numéro de téléphone acheté par l’Odoo Phone Service.

Le choix se pose donc tôt. Sans numéro acheté chez Odoo, les files d’attente et les menus vocaux restent hors des call flows d’Odoo. La documentation d’Odoo décrit par exemple ceux de la console Axivox, que les agents rejoignent depuis le widget d’Odoo.

Les numéros : portabilité et couverture, à vérifier pays par pays

Pour chacun des trois fournisseurs, la documentation d’Odoo pose la même vérification préalable : les numéros de l’entreprise doivent pouvoir être portés chez ce fournisseur, car certains opérateurs ne peuvent pas libérer un numéro en raison de règles locales ou régionales. Elle demande aussi de vérifier que le fournisseur couvre les lieux où se trouvent l’entreprise et les personnes qu’elle appelle.

Ces règles changent d’un pays à l’autre, et d’un opérateur à l’autre. Une entreprise qui a des sites en Suisse, en France et en Belgique peut se trouver avec trois situations de portabilité différentes. Chez DIDWW, un numéro neuf doit en plus accepter les appels entrants et l’affichage local du numéro appelant, le Local CLI.

Garder le standard existant : l’exemple de l’intégration 3CX

Toutes les entreprises ne remplacent pas leur téléphonie en passant à Odoo. 3CX a annoncé le 4 septembre 2026 une intégration native avec Odoo CRM, livrée avec 3CX Version 20 Update 10 pour les éditions Pro et AI. Au relevé du 5 octobre 2026, cette version est en Beta, et 3CX la réserve aux tests et la déconseille en production. L’intégration reconnaît l’appelant dans les contacts d’Odoo, cherche un contact Odoo depuis le client web de 3CX, journalise les appels et les chats sur la fiche du contact, crée un contact pour un numéro inconnu, et lance un appel depuis Odoo par l’extension Click2Call de 3CX pour Chrome et Edge.

La configuration demande une clé d’API Odoo, l’URL de l’instance et le nom de la base. Un appel ne se journalise que si le numéro de l’interlocuteur correspond à celui d’un contact Odoo ; un chat web se rapproche par l’adresse e-mail. La qualité des numéros enregistrés dans Odoo devient alors une condition du projet.

Microsoft Teams Phone n’apparaît pas parmi les fournisseurs d’Odoo Phone, et la documentation d’Odoo ne décrit pas de raccordement à Teams Phone. Un client dont la téléphonie tourne déjà sur Teams Phone garde donc ses appels dans Teams ; le lien avec Odoo passerait par une solution tierce, à évaluer au cas par cas.

Enregistrement des appels : stockage et cadre légal

Odoo Phone peut enregistrer les appels et les transcrire. Le réglage se fait par fournisseur : l’enregistrement peut être désactivé, laissé au choix des utilisateurs ou imposé à tous, et la transcription désactivée ou imposée. Les enregistrements passent par l’intégration Cloud Storage d’Odoo, qui stocke les fichiers sur Google Cloud ou sur Microsoft Azure ; sans elle, l’enregistrement ne peut pas être activé.

Le lieu de stockage se choisit donc avec le compte Google Cloud ou Azure du client, et c’est une question de protection des données autant qu’une question technique. Les conditions dans lesquelles un appel peut être enregistré, y compris quand l’enregistrement est imposé à tous les utilisateurs, relèvent du droit de chaque pays et de la protection des données, par exemple le RGPD dans l’Union européenne et la nLPD en Suisse.

Notre lecture

Le module natif d’Odoo convient bien à une équipe commerciale ou de support qui veut appeler depuis ses fiches et retrouver ses appels dans Odoo, avec un fournisseur vérifié qui couvre ses pays et des numéros qui peuvent y être portés. Pour un petit service client, les call flows d’Odoo 20 peuvent même suffire, à condition d’accepter des numéros achetés chez Odoo.

Il ne convient pas aussi bien quand l’entreprise tient à garder ses numéros chez un opérateur qui n’offre pas d’accès WebRTC, quand ses collaborateurs doivent être joignables sur mobile sans application tierce, ou quand sa téléphonie tourne déjà sur un standard qui fonctionne. Dans ces cas, nous garderions la téléphonie là où elle est, et nous relierions Odoo au standard par une intégration CRM, comme celle que 3CX annonce pour sa Version 20 Update 10.

Ce qui fait échouer un projet de téléphonie se trouve hors d’Odoo : la date de portage des numéros, la continuité des appels entrants pendant la bascule, les files d’attente et les renvois qui doivent fonctionner le premier jour, l’enregistrement des appels et son cadre légal, l’acheminement des appels d’urgence, à vérifier avec chaque opérateur et dans chaque pays. Ce sont des compétences d’opérateur et d’intégrateur télécom, qui sortent du métier habituel d’un intégrateur ERP. Nous déployons nous-mêmes Teams Phone, 3CX et les SBC AudioCodes, et c’est cette partie-là, la téléphonie, que nous prenons en charge aux côtés de l’intégrateur Odoo, qui garde l’ERP.

Ce qu’il faut vérifier avant de promettre la téléphonie dans Odoo

• L’édition d’Odoo du client : Odoo Phone fait partie de l’édition Enterprise.
• Le fournisseur VoIP : l’un des trois fournisseurs vérifiés, ou un fournisseur qui offre un serveur SIP sur WebSocket et WebRTC.
• La couverture du fournisseur dans les pays de l’entreprise et de ses interlocuteurs.
• La portabilité de chaque numéro chez le fournisseur choisi, pays par pays, et la date de portage.
• Le besoin de files d’attente et de menus vocaux, et l’endroit où ils seront gérés : call flows d’Odoo avec un numéro acheté chez Odoo, ou PBX du fournisseur.
• La joignabilité sur mobile, avec une application SIP comme Zoiper si nécessaire.
• Le chiffrement des appels chez le fournisseur.
• L’enregistrement des appels : réglage, stockage sur Google Cloud ou Azure, et cadre légal du pays.
• Le traitement des appels d’urgence par le fournisseur, dans chaque pays.
• Le standard ou la téléphonie existante, et la possibilité de la garder en la reliant à Odoo ; pour 3CX, le statut de la Version 20 Update 10 et l’édition, Pro ou AI.
• La qualité des numéros de téléphone dans les contacts Odoo, dont dépend la reconnaissance des appelants.

Les termes de téléphonie employés ici, comme SIP, SBC ou trunk, sont définis dans le glossaire.

Les sources

• Phone — documentation d’Odoo 20.0
• Call flows — documentation d’Odoo 20.0
• Odoo Phone with Axivox
• Call queues (Axivox)
• Odoo Phone with DIDWW
• Odoo Phone with OnSIP
• Devices and integrations
• Cloud Storage — documentation d’Odoo 20.0
• Éditions d’Odoo : Community et Enterprise
• Odoo CRM Integration with 3CX
• 3CX + Odoo CRM: Now Natively Integrated with 3CX
• 3CX V20 Update 10 Beta