Situation initiale
Lorsque le projet a démarré, l’environnement téléphonie reposait sur une architecture historique, typique des organisations ayant évolué par étapes successives.
Skype for Business était encore en place. Une infrastructure Alcatel on-premise gérait une partie des flux, notamment les Hunt Groups. Plusieurs sites distants étaient interconnectés. Des numéros spéciaux 0800 devaient être maintenus avec des engagements de service stricts. Et au cœur du dispositif, un SBC en haute disponibilité assurait la continuité des flux SIP.
L’ensemble fonctionnait, mais reposait sur des technologies en fin de cycle et une architecture fragmentée. Les outils coexistaient sans réelle unification. L’administration était plus complexe qu’elle ne devait l’être, et l’évolution vers un modèle moderne devenait inévitable.
Dans le même temps, l’entreprise souhaitait moderniser son service client en implémentant Dynamics 365 Contact Center.
Mais pour construire un Contact Center solide, il fallait d’abord moderniser les fondations. Avant d’ajouter une nouvelle couche applicative, la téléphonie elle-même devait être transformée.
Le projet a donc été pensé comme une transformation globale, progressive et maîtrisée.
But
L’objectif n’était pas simplement de migrer des utilisateurs d’un outil vers un autre.
Il s’agissait de repenser l’architecture voix dans son ensemble.
La stratégie poursuivait plusieurs ambitions :
Remplacer Skype for Business par Microsoft Teams Phone.
Faire évoluer progressivement l’infrastructure Alcatel vers un modèle cloud intégré à Microsoft 365.
Conserver le SBC existant en haute disponibilité pour protéger l’investissement et maintenir le contrôle du routage.
Maintenir les numéros spéciaux et les engagements opérateurs sans interruption.
Préparer l’organisation à l’intégration de Dynamics 365 Contact Center.
Mais au-delà des aspects techniques, le projet devait également garantir :
La continuité de service à chaque étape.
Une adoption fluide par les utilisateurs.
L’autonomie des équipes IT internes.
Une architecture évolutive et pérenne.
L’ambition était claire : passer d’un environnement téléphonie legacy à une plateforme unifiée, moderne et prête pour les usages avancés du Contact Center.
Concept
Le projet s’est structuré naturellement en deux grandes étapes complémentaires.
1. Modernisation vers Microsoft Teams
La première phase a consisté à finaliser la migration complète de Skype for Business vers Microsoft Teams Phone.
Les utilisateurs ont été migrés progressivement, avec activation du Direct Routing. Le SBC existant en haute disponibilité a été intégré dans l’architecture Teams, garantissant une continuité totale des flux SIP et une résilience éprouvée.
Des tests de bascule, de résilience et de continuité de service ont été réalisés afin de sécuriser chaque étape avant généralisation.
En parallèle, l’infrastructure Alcatel a été modernisée.
Les Hunt Groups historiques ont été remplacés par des Teams Call Queues et des Auto Attendants. Cette évolution a permis de centraliser la gestion dans Microsoft 365, de simplifier l’administration et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Les sites distants ont été intégrés dans la nouvelle architecture. Les numéros 0800 ont été migrés avec une coordination étroite avec l’opérateur afin de garantir la bonne présentation des appels, le routage correct vers Teams et le maintien des SLA existants.
La transformation ne s’est pas limitée à la technique. Des guides utilisateurs courts et pratiques ont été déployés pour faciliter la transition. Les administrateurs ont été formés à la gestion des Call Queues, des Auto Attendants et du Direct Routing. Cette approche a permis une adoption rapide et une réduction significative des incidents post-migration.
Une fois cette première phase finalisée, l’organisation disposait d’une téléphonie moderne, stable et unifiée sous Microsoft Teams.
2. Intégration de Dynamics 365 Contact Center
Sur cette base désormais stabilisée, la deuxième phase du projet a pu être engagée : l’implémentation de Dynamics 365 Contact Center.
À ce moment-là, Teams Phone natif pour D365 Contact Center n’était pas encore disponible. Nous avons donc déployé une architecture basée sur Azure Communication Services en Direct Routing.
L’architecture reposait sur une chaîne claire : opérateur, SIP Trunk, SBC en haute disponibilité, Azure Communication Services, puis Dynamics 365 Contact Center.
Le projet couvrait quatre environnements distincts : DEV, TEST, UAT et PROD.
Chacun disposait de sa configuration dédiée, de certificats TLS distincts, de routages isolés et de validations techniques indépendantes. La gestion des domaines et des certificats multiples a constitué un point structurant pour garantir une isolation stricte entre environnements.
L’architecture a également été pensée de manière hybride : certains flux étaient dirigés vers Dynamics 365 Contact Center, d’autres vers Teams Call Queues selon les besoins métiers. Cette approche a permis une flexibilité maximale tout en optimisant l’utilisation des licences.
La migration s’est faite par étapes, avec analyse des plans de numérotation, tests SIP complets, vérification des codecs et certificats, tests de failover, validations métiers, puis migration progressive des numéros en production avec monitoring renforcé.
Chaque phase a été validée avant passage à la suivante, garantissant une mise en production sécurisée.
Résultat
À l’issue du projet, l’organisation est passée d’un environnement téléphonie fragmenté et legacy à une architecture unifiée, moderne et évolutive.
Skype for Business a été entièrement migré.
L’infrastructure Alcatel est en phase finale d’extinction.
Le SBC haute disponibilité est pleinement intégré dans l’architecture Teams et ACS.
Les Hunt Groups ont été modernisés via Call Queues.
Les numéros 0800 et les sites distants sont intégrés et sécurisés.
Les quatre environnements Dynamics 365 Contact Center sont opérationnels et isolés.
L’entreprise dispose désormais d’une plateforme voix cohérente, stable et prête pour les évolutions futures de l’écosystème Microsoft.
Ce projet illustre qu’une transformation Contact Center réussie ne commence pas par l’interface agent, mais par une architecture télécom solide.
Moderniser la couche voix, sécuriser le routage, accompagner les utilisateurs et structurer la migration : c’est cette approche globale qui a permis de réussir cette transformation de bout en bout.
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