Infrastructure / Téléphonie / Migration du central téléphonique
Votre central téléphonique tient encore. La question est de savoir jusqu’à quand.
Et surtout : comment en partir sans qu’un seul appel se perde en chemin.Un central téléphonique — le PBX de vos anciens contrats de maintenance — ne tombe pas d’un coup quand il vieillit. Il devient impossible à faire évoluer, ses cartes ne se remplacent plus, l’opérateur annonce la fin des lignes analogiques, et le contrat de maintenance coûte davantage chaque année. Nous migrons vos utilisateurs par groupes, l’ancien et le nouveau service fonctionnant en même temps — vos numéros restent joignables pendant toute la durée.
Ce qui déclenche la décision
Presque personne ne remplace un central téléphonique parce qu’il est ancien. On le remplace parce qu’une contrainte extérieure ne laisse plus le choix, et cette contrainte arrive rarement au moment qui arrange.
L’opérateur annonce la fin de vos lignes analogiques
Les raccordements analogiques et numériques historiques sont retirés du marché suisse depuis plusieurs années. Le courrier de l’opérateur fixe une date, et cette date n’est pas négociable.
Le raccordement passe alors en voix sur IP, ce qui suppose un équipement capable de parler ce langage à vos téléphones existants.
Une carte tombe en panne et ne se remplace plus
Le fabricant a arrêté la gamme, les pièces se trouvent en occasion, et le délai d’approvisionnement se compte en semaines. Un service entier peut rester sans téléphone pendant ce temps.
Un service de téléphonie hébergé retire cette dépendance matérielle : il n’y a plus de carte à remplacer.
Le travail à distance n’a jamais été prévu
Le numéro professionnel sonne sur un téléphone posé dans un bureau vide. Les personnes en déplacement donnent leur numéro personnel, et l’entreprise perd la trace de ses propres appels.
Le numéro suit la personne sur son ordinateur et sur son téléphone mobile, sans renvoi manuel à activer chaque matin.
La maintenance coûte plus que le service ne rapporte
Le contrat annuel augmente, il couvre un matériel amorti depuis longtemps, et chaque modification de configuration se facture à l’intervention parce que personne en interne ne sait plus la faire.
La comparaison honnête se fait sur trois ans, en incluant les raccordements et les licences des deux côtés.
Vos équipes utilisent déjà un autre outil pour se parler
Les réunions, les messages et le partage d’écran ont migré vers une plateforme collaborative. La téléphonie est restée seule dans son coin, avec son propre annuaire et sa propre logique.
Réunir les deux supprime un annuaire à tenir et un outil à apprendre.
Une fusion ou un déménagement force la question
Deux entreprises rapprochées ont deux centraux, deux opérateurs et deux plans de numérotation. Un déménagement, lui, oblige à recâbler ou à déménager un équipement que plus personne ne sait démonter.
C’est le moment où la coexistence des deux systèmes vaut le plus : elle évite de tout décider en une fois.
Les trois réponses possibles
Aucune des trois n’est meilleure dans l’absolu : elles supposent des choses différentes de votre entreprise. Nous savons construire les trois, et c’est ce qui nous permet de vous conseiller sur vos enjeux plutôt que sur ce que nous saurions vendre. Un prestataire qui n’en maîtrise qu’une trouvera toujours que c’est la vôtre.
Microsoft Teams Phone
Si vos équipes vivent déjà dans Teams
La téléphonie devient une fonction de l’outil que vos collaborateurs ouvrent le matin. Un seul annuaire, un seul carnet d’adresses, un seul endroit pour l’historique des échanges.
Suppose des licences Microsoft 365 et une adoption réelle de Teams. Sans cette adoption, la téléphonie n’est pas ce qui la créera.
3CX
Si vous voulez un standard complet et indépendant
Un système téléphonique à part entière : accueil, files d’attente d’appels, sonnerie collective, enregistrement, applications pour ordinateur et téléphone mobile. Il s’installe dans vos locaux ou en hébergement.
Suppose d’accepter un second outil à côté de votre plateforme collaborative, en échange d’un contrôle plus fin des flux d’appels.
Un serveur de communication dans vos locaux
Si vos données de communication doivent rester internes
Le service reste installé sur vos serveurs, sous votre responsabilité, avec vos règles de conservation. C’est la réponse quand une obligation contractuelle ou réglementaire l’impose.
Suppose une équipe capable de tenir un service critique, et un plan de mise à jour tenu dans la durée.
Le raccordement à l’opérateur et la reprise de vos téléphones existants se traitent de la même façon dans les trois cas, par un équipement de raccordement placé entre votre installation et le réseau public.
Ce que le nouveau service doit reprendre
Le nouveau service ne remplace pas seulement des téléphones. Il reprend des obligations et des habitudes qui existent déjà, et c’est en les oubliant qu’un projet se découvre incomplet le jour de la bascule.
Les appels d’urgence
Un appel vers un numéro d’urgence doit aboutir au bon centre et transmettre une adresse exacte. C’est une obligation, et elle se vérifie site par site avant la bascule, pas après.
Vos numéros et votre plan de numérotation
Les numéros directs, les numéros courts internes et les numéros de service sont conservés. Le plan de numérotation est repris tel quel, ou simplifié si vous le décidez.
L’accueil et les files d’attente d’appels
Le menu d’accueil, les horaires d’ouverture, les messages d’attente, la sonnerie collective d’un service et les règles de débordement se reconstruisent à l’identique avant d’être améliorés.
L’enregistrement légal des conversations
Quand une activité l’impose, l’enregistrement et sa durée de conservation font partie du projet dès le début : c’est ce qui détermine la réponse autant que le confort d’usage.
Les équipements qui ne sont pas des téléphones
Interphone de porte, ascenseur, alarme, télécopieur, téléphone d’atelier : ils utilisent la téléphonie sans en avoir l’air, et chacun a sa solution de reprise.
Le lien avec votre logiciel de relation client
Faire apparaître la fiche du client dès la sonnerie, et écrire l’appel dans son historique, se conçoit pendant la migration — pas comme un chantier séparé six mois plus tard.
Comment nous conduisons la migration
Cinq étapes, dans cet ordre. La troisième est celle qui rend tout le reste possible : tant que les deux systèmes fonctionnent ensemble, aucune décision n’est irréversible.
Relever ce qui existe vraiment
Les numéros actifs, les raccordements de l’opérateur, les équipements branchés sur le central, les renvois configurés au fil des années, et les usages que personne n’a documentés. Ce relevé est le seul moyen de savoir ce que la bascule doit emporter.
Décider la réponse, et l’écrire
Nous vous présentons les trois réponses appliquées à votre situation, avec ce que chacune suppose et ce qu’elle coûte sur trois ans. Le périmètre retenu est écrit avant que le travail commence.
Faire fonctionner les deux systèmes ensemble
Le nouveau service est raccordé pendant que l’ancien central continue de servir. Un collaborateur migré appelle un collègue resté sur l’ancien système, et l’extérieur joint les deux. C’est ce qui supprime la nuit de bascule, et ce qui permet de revenir en arrière si quelque chose ne convient pas.
Migrer par groupes, et former en même temps
Un service après l’autre, en commençant par celui qui a le moins de contraintes. Chaque groupe est accompagné au moment où il change d’outil, ce qui coûte beaucoup moins qu’une formation générale donnée trois semaines avant.
Porter les numéros, puis débrancher
Les numéros sont portés vers le nouveau raccordement une fois que tout le monde est passé. L’ancien central n’est débranché qu’ensuite, et le contrat de maintenance s’arrête à ce moment-là seulement.
Ce qu’il faut savoir avant de vous décider
Quatre questions qui reviennent à chaque projet, et la dernière est celle que nous préférons traiter tôt.
Faut-il remplacer tous les téléphones ?
Pas nécessairement. Une partie des téléphones de bureau récents se raccorde au nouveau service. Les plus anciens se reprennent par un équipement de raccordement, ou se remplacent progressivement plutôt qu’en une fois.
Que se passe-t-il si la liaison internet tombe ?
C’est la vraie question, et elle se traite à la conception : seconde liaison, bascule automatique des appels vers des téléphones mobiles, ou maintien d’un raccordement de secours. Une téléphonie hébergée sans liaison de secours est un risque, et nous le disons avant.
Peut-on garder l’opérateur actuel ?
Souvent oui. Le choix de l’opérateur et celui de la réponse sont deux décisions distinctes, et les traiter séparément évite de tout renégocier en même temps.
Ce que nous ne faisons pas
Nous ne reprenons pas la maintenance d’un central de marque que nous ne connaissons pas pour la prolonger de quelques années : nous saurions la facturer, pas la tenir. Dans ce cas nous le disons, et nous vous orientons vers son intégrateur.
Pour aller plus loin sur chaque réponse
Chaque réponse a sa page, avec le détail des fonctions, des licences et de ce qu’elle suppose.
La téléphonie dans Microsoft Teams
Ce que Teams Phone remplace, ce qu’il demande comme licences, et comment il se raccorde à votre opérateur.3CX, le standard téléphonique complet
Accueil, files d’attente d’appels, enregistrement et applications : le système et ce qu’il coûte réellement.Un serveur de communication dans vos locaux
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Le premier échange sert à comprendre votre installation actuelle et vos contraintes. Vous y rencontrez les ingénieurs qui feront le travail, pas un commercial qui les décrira.
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