Situation initiale
Notre client gère une multitude de données dont les informations des clients, toute la gamme de produits, la gestion des stocks, les prix de ventes, les livraisons et la facturation. Il utilise déjà un ERP Sage gérant l’ensemble des fonctions de la gestion comptable et financière, de la vente, la distribution et l’approvisionnement.
But
Afin d’améliorer la qualité et la fidélisation de sa clientèle, le client souhaiterait utiliser un outil lui permettant de centraliser, en un seul et même endroit, toutes les données relatives à ses clients pour en avoir une vision globale à tout moment. Chaque collaborateur pourra ainsi avoir accès aux données spécifiques de chaque client (contrat, produits commandés, délais de livraison, factures,..).
Cela permettra donc un gain de temps important et augmentera l’efficacité des équipes.
Concept
La solution Dynamics 365 CRM, implémentée et customisée par Lambert Consulting, a été fournie avec des connecteurs permettant de s’interconnecter avec les autres applications actuellement utilisées afin de rendre accessible, à partir du même lieu, toutes les données indispensables à la “bonne gestion” de la relation clients.
- Chaque information saisie dans l’ERP est synchronisée directement avec Dynamics 365 grâce au connecteur SageToCRM.
- Connecteur développé avec Optitools afin de permettre le suivi des tournées des transporteurs depuis
l’interface de Dynamics 365. - Connecteur développé avec Kendox (outil de stockage et archivage des factures et des contrats) permettant à un utilisateur d’ouvrir une facture ou un contrat au format PDF via l’interface de Dynamics 365.
Une personnalisation de l’outil Dynamics 365 a également eu lieu:
- Outil et champs multilingues s’adaptant aux différentes langues utilisées par les vendeurs.
- De nombreux formulaires et dashboards ont été développés. À chaque création d’un nouveau client, un formulaire d’inscription destiné à cette typologie de client est directement généré. Pour les dashboards, la création se fait en fonction de l’activité des salariés: par exemple, les “sales” reçoivent les listes de prospects et le service commercial est averti, par des systèmes d’alertes, des contrats arrivant à échéance.
- Personnalisation des outils de gestion documentaire
Résultat
- Vision à 360° du client: optimisation de la gestion de la relation client.
- Augmentation de l’efficacité des collaborateurs: travail facilité par l’implémentation de Dynamics 365 qui réunit les données clients dans un seul et même endroit et permet ainsi le suivi et l’historique des contrats.
- Fidélisation de la clientèle: assurer la résolution du problème et la cohérence de la réponse au premier contact afin de fidéliser la clientèle de l’entreprise en proposant un service de qualité.
- Gain de temps: important lors de recherche de documents (évite les nombreuses saisies et les différentes navigations entre les divers outils).
- Gestion documentaire: informations mieux organisées et partagées entre les différents services de l’entreprise.
- Reporting: Exporter et imprimer divers rapports (fiches clients, données statistiques, listes de prospects,…).
- Système d’alertes: alertes envoyées lors de dates d’échéance des contrats, des baisses de volumes commandés, des clients bloqués,…
- Accès depuis l’extérieur via Citrix et interface web.
- Intégration et synchronisation avec Outlook: environnement familier, facilité de prise en mains et d’utilisation.
Dynamics 365 a été hautement customisé afin de répondre aux problématiques de gestion de l’activité que rencontrait notre client. En partant de Dynamics 365, l’entreprise a obtenu un xRM (x Relationship Management) permettant de gérer n’importe quelle entité: du consommateur en passant par le vendeur, de l’opportunité au projet, du partenaire au fournisseur.
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