Dynamics 365 Contact Center
La conversation et le dossier client dans la même pile. Sans deuxième écran.Un appel, un chat, un message : la même file, le même routage, et la fiche du client déjà ouverte à la sonnerie. Ce qui se dit pendant la conversation se retrouve dans son dossier, sans que personne le recopie.
Anciennement Microsoft Digital Contact Center Platform — le nom a changé en 2024, le produit s’est élargi.Trois symptômes d’un centre de contact coupé du client
Ils n’ont rien à voir avec la qualité des personnes qui répondent. Ils viennent de ce que la conversation et le dossier vivent dans deux mondes séparés.
L’agent travaille sur deux écrans
La console d’appel d’un côté, la fiche client de l’autre. Il bascule, il cherche, il fait répéter — et pendant ce temps le client entend le silence.
Trente secondes par appel, multipliées par quatre cents appels par jour.
L’appel ne laisse aucune trace
Le client a téléphoné mardi, écrit jeudi, et rappelé lundi. Dans le dossier, on ne voit que le courriel du jeudi.
Il raconte donc son histoire une troisième fois, à quelqu’un qui découvre.
Deux rapports, deux chiffres
Le rapport de la téléphonie compte les appels traités. Celui du service client compte les demandes résolues. Personne ne sait passer de l’un à l’autre.
On pilote donc au ressenti du responsable de plateau.
Contact Center gère la conversation pendant qu’elle a lieu ; Customer Service gère le dossier qu’elle a ouvert.
Les deux applications se posent ensemble ou séparément. Nous traitons ici la conversation : les canaux, le routage, l’agent en ligne. Le dossier, les délais tenus et la base de connaissance sont traités par Customer Service
Ce que ça change sur le plateau
Six choses, du point de vue de la personne qui décroche et de celle qui pilote l’équipe.
Une seule file, quel que soit le canal
Voix, chat du site, WhatsApp, message court, réseaux sociaux, courriel : la même file d’attente, les mêmes règles de priorité, la même mesure. Pas une console par canal.
La bonne personne, du premier coup
Compétence, langue, charge du moment, valeur du client, historique du dossier. Le contact va vers celui qui peut réellement traiter, pas vers le premier libre.
Le dossier ouvert à la sonnerie
Qui appelle, ce qu’il a acheté, ce qu’il a déjà demandé, ce qu’on lui a promis. L’agent commence la conversation en sachant, pas en cherchant.
Un agent virtuel qui filtre pour de vrai
Il identifie, il répond aux questions fréquentes, il prend les informations utiles — et il passe la main avec toute la conversation, pas avec un numéro de dossier.
L’agent est assisté, pas remplacé
Article de connaissance suggéré, réponse proposée, ton de la conversation signalé. Ce qui aide un nouveau à tenir le niveau d’un ancien dès la deuxième semaine.
Le résumé écrit tout seul
Ce qui s’est dit, ce qui a été décidé, ce qui reste à faire — rédigé et déposé dans le dossier. C’est la minute de saisie post-appel qui disparaît, quatre cents fois par jour.
Le trajet d’un contact, du canal jusqu’au dossier
Ce que le schéma affirme tient en une phrase : le client n’a jamais à se répéter, parce que chaque étape transmet ce qu’elle a appris à la suivante.
Ce que nous faisons, et dans quel ordre
Un centre de contact mal routé est pire qu’un standard : il donne au client l’impression d’un système, et le fait attendre quand même.
Le plan de routage, et les langues
Qui répond à quoi, dans quel ordre, avec quelle priorité, et surtout dans quelle langue. En Suisse romande, un plateau reçoit du français, de l’allemand et de l’anglais : c’est la règle, pas l’exception.
Nous écrivons les files, les compétences, les débordements et ce qui se passe hors des heures — parce que c’est là que les clients se perdent.
Le raccordement à votre téléphonie
La voix doit entrer quelque part. Nous raccordons le centre de contact à votre téléphonie existante ou à la téléphonie Microsoft Teams, avec les numéros, les débordements et les scénarios de secours.
L’agent virtuel, et ce qu’on lui confie
On ne lui donne pas « le service client ». On lui donne trois tâches fréquentes, ennuyeuses et vérifiables : identifier l’appelant, donner un état de commande, prendre un rendez-vous.
Et on écrit noir sur blanc quand il passe la main : deux réponses insatisfaisantes, un mot de colère, une réclamation.
La bascule, et le plateau
Changer la console d’un agent, c’est changer sa journée entière. La formation se fait sur des cas réels, les anciens sont formés avant les nouveaux, et nous restons sur le plateau les premiers jours.
Le maintien et la mesure
Les volumes changent, une campagne double les appels un mardi, une file se met à déborder tous les lundis. Sans revue, le plan de routage se démode en un semestre.
Combien de temps, honnêtement
Des fourchettes, sur une hypothèse dite en clair.
L’hypothèse : une trentaine d’agents, une dizaine de files, deux ou trois canaux, un site, la téléphonie déjà sur Microsoft Teams, et un responsable de plateau disponible une demi-journée par semaine. Chaque écart déplace les fourchettes, et nous vous dirons dans quel sens.
Cadrage et routage
Files, compétences, langues, horaires, débordements. Le document qui décide de tout.
Paramétrage et raccordement
Canaux, numéros, écran de l’agent, dossier client, tableaux de bord.
Agent virtuel
Trois tâches, les règles de passage à l’humain, les essais en conditions réelles.
Bascule par vagues
Formation, mise en service progressive, présence sur le plateau.
Neuf à quinze semaines entre la première réunion et un plateau entièrement basculé. Une téléphonie qui n’est pas encore sur Teams ajoute son propre chantier : il se traite avant, et il est décrit sur la page Centres de contact.
Nous ne découvrons pas la couche du dessous.
Un centre de contact ne vaut que ce que vaut la voix dessous
Les files, les débordements et les secours reposent sur une téléphonie. Un intégrateur qui ne connaît que l’application livre un plateau branché sur une couche qu’il ne maîtrise pas — et découvre les problèmes le jour de la bascule.
Nous posons cette couche depuis des années
Téléphonie Microsoft Teams, centres de contact tiers, enregistrement des appels, consoles d’accueil, terminaux : c’est notre autre métier, et il est documenté sur une trentaine de pages de ce site.
Ce qui vous donne un conseil honnête sur le choix
Dynamics n’est pas toujours la bonne réponse. Quand une autre solution convient mieux à votre plateau, nous le disons — et nous la posons aussi.
Ce qu’il faut savoir avant de signer
Cinq points qui décident du budget autant que du calendrier.
Le nom a changé, et le périmètre aussi
Ce qui s’appelait Microsoft Digital Contact Center Platform jusqu’en 2024 désignait un assemblage de briques. Dynamics 365 Contact Center est aujourd’hui un produit à part entière, qui s’achète seul.
Si un document ou une offre plus ancienne vous parle encore de l’ancien nom, ce n’est pas la même chose que ce que nous décrivons ici.
Seul, ou en complément d’une licence existante
Le produit s’acquiert de façon autonome — il apporte alors sa propre gestion des demandes — ou en complément d’une licence de service client déjà en place, ce qui coûte sensiblement moins cher.
Le bon montage dépend de ce que vous avez déjà. Nous le chiffrons au cadrage, et nous ne publions pas de prix qui serait faux le mois suivant.
La voix demande plus que les canaux écrits
Ouvrir un chat prend une journée. Ouvrir la voix engage des numéros, un opérateur, des scénarios de secours et des essais en conditions réelles. C’est le poste qui fait le plus souvent glisser un calendrier.
Où vivent les enregistrements et les conversations
Selon votre secteur, la question de la région d’hébergement et de la durée de conservation se pose avant la signature, pas après. Elle se traite avec votre responsable de la protection des données.
Les fonctions d’intelligence artificielle se consomment
L’agent virtuel, les résumés et les suggestions fonctionnent avec un crédit qui se décompte à l’usage. Ce n’est pas un obstacle, mais cela change la conception : on ne met pas d’IA sur tous les contacts par principe, on la met où elle rapporte.
Ce qui se branche dessus
Le centre de contact est au milieu de trois chantiers. Voici les trois.
Centres de contact et téléphonie
Ce qui suit décrit ce que fait Dynamics 365 Contact Center. Elle ne le compare pas. Si vous en êtes encore à choisir — Dynamics, Luware, Anywhere365, Voca — c’est là-bas que se trouvent le tableau comparatif, les trois modèles de raccordement à Microsoft Teams, et la question de la téléphonie qui porte le tout.
Comparer les solutions Après la conversationCustomer Service
Le dossier ouvert par l’appel, les délais tenus, la base de connaissance et le portail client.
La page Customer ServiceL’intelligence artificielle dans le centre de contact, écrite comme un projet. L’agent aidé pendant l’appel, la demande simple traitée sans attendre, l’appel résumé et tracé : la page service client et centre de contact détaille les données, l’architecture et les limites.
Dites-nous ce qui sonne, et où ça coince
Le nombre d’agents, les canaux ouverts, les langues, la téléphonie en place et ce que vos clients vous reprochent aujourd’hui. Nous revenons avec un périmètre, une charge, un calendrier et des livrables nommés.
Établir l’offre ne coûte rien. Les études de conception et les audits font partie du mandat. Trois agences : Renens, Sion et Châtel-Saint-Denis ; partenaire Microsoft depuis seize années consécutives.
Faut-il tout changer d’un coup ?
Non, et c’est rarement souhaitable. On ouvre d’abord un canal et une file, avec une équipe volontaire. Le reste suit quand les chiffres sont là.
Un plateau entier basculé le même lundi produit toujours la même semaine : des clients perdus et une équipe qui regrette l’ancien système.
Nous décrire votre plateau