Microsoft va sortir son Contact Center basé sur Dynamics 365 Customer Service
Grande nouvelle dans l’espace des Contact Center as a Service (CCaaS) et de la Unified Communications as a Service (UCaaS). A la récente Ignite, Microsoft a annoncé la sortie de « Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service». Cela signifie que « Dynamics 365 Customer Service s’étend pour devenir le all-in-one digital contact center solution » pour citer le blog Microsoft.
Dynamics 365 Customer Service tire parti d’Azure Communication Service, la plateforme sous-jacente qui prend en charge Microsoft Teams, et des Power Virtual Agents en tant que robots vocaux.
La réalisation initiale est la voix / PSTN, mais Microsoft dit « La vidéo n’est pas loin derrière », ce qui est logique car il est basé sur Azure Communications Services. La capacité vidéo est donc bien là. Vous trouverez un aperçu de cela dans l’article de blog de Microsoft :
Avec l’ajout du canal vocal, Dynamics 365 Customer Service permet d’effectuer des fonctions hors service :
- Une vue cohérente à 360 degrés du client sur tous les canaux, permettant aux agents de comprendre rapidement le parcours client complet afin que les clients n’aient jamais à se répéter.
- Un agent virtuel Power intelligent et conversationnel qui peut être utilisé comme réponse vocale interactive (SVI) pour le canal vocal et suffisamment polyvalent pour être utilisé comme chatbot pour les SMS, le chat en direct et les canaux de messagerie sociale.
- Routage basé sur l’IA des appels entrants vers l’agents le plus qualifié, cohérent avec tous les autres canaux.
- Collaboration accrue avec d’autres agents et experts en la matière à l’échelle mondiale à l’aide de Microsoft Teams intégré pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Les solutions de Contact Center certifiées Microsoft Teams (Anywhere365, Altigen, …) continueront également à être pris en charge par Microsoft.
Le nouveau Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service est disponible pour la version d’essai auprès de Lambert Consulting directement.
Ce qu'un article ne peut pas savoir
Un article décrit ce qui vaut pour tout le monde. Ce qui change d'une organisation à l'autre, c'est l'inventaire : quelles applications, quels comptes, quels équipements sont réellement concernés chez vous. C'est l'inventaire qui décide de l'effort, et il ne se répond pas sur une page.
Vous parlez aux ingénieurs qui feraient le travail, pas à un intermédiaire. Réponse sous 24 heures ouvrées.
Vérifier ce qui est encore vrai
Les dates annoncées sont parfois repoussées, les produits changent de nom, les conditions évoluent. Le blog suit ces sujets au fil du temps : quand une règle change, un nouvel article le dit.
Chercher un sujet dans le blogDans le même dossier
Trois articles du même sujet. Le blog en compte 139, tous en accès libre.