Peters Connects – Attendant

Automated Attendant est idéalement conçu pour gérer la distribution des appels pendant les heures ouvrables, en dehors des heures ouvrables et pendant les périodes exceptionnelles comme les jours fériés. Ses fonctionnalités assurent que tous les appels sont traités, quel que soit le moment où ils sont émis ou reçus.

Pendant les heures ouvrables, Automated Attendant offre des fonctions tels que le message d’accueil, une réponse automatique aux appels avec un message d’accueil enregistré, des menus de sélection SVI et une annonce mentionnant la position de l’appelant dans la file d’attente.

Autre fonctionnalité importante : le traitement des appels en dehors des heures ouvrables ou lors d’occasions spéciales comme les jours fériés. Automated Attendant fournit un menu complet d’options qui n’affectent pas les paramètres existants du système, comme la création d’annonces différentes pour les jours fériés, la création d’une annonce de fermeture régulière et le routage des appels vers des destinations alternatives, par exemple messageries vocales ou téléphones mobiles.

Attendant peut afficher la localisation actuelle d’un employé via un téléphone mobile Wi-Fi ou un appareil muni d’une balise. La localisation actuelle est affichée dans une zone distincte du répertoire de l’entreprise et sur un plan de l’étage où se trouve l’employé sélectionné.

L’opérateur peut utiliser le programme Attendant pour actionner la barrière qui contrôle l’accès des véhicules aux locaux de l’entreprise.

Le conducteur appuie sur un bouton de l’interphone. L’opérateur reçoit une notification et peut parler avec le visiteur et actionner la barrière. Si une caméra est installée, l’opérateur peut voir immédiatement sur l’écran d’Attendant la personne qui demande l’accès au bâtiment.

“Les agendas des employés (Microsoft Outlook et Lotus Notes) peuvent être visualisés en temps réel depuis la console de l’opérateur d’Attendant. Après la sélection d’un employé dans le répertoire de l’entreprise, l’agenda de l’employé peut être affiché, avec les heures auxquelles il est libre/occupé. De plus, si un rendez-vous est désigné comme Privé, le sujet et la localisation demeurent invisibles pour l’opérateur d’Attendant.

Quand l’opérateur téléphonique assure également la fonction de réceptionniste, sa mission implique d’accueillir et d’enregistrer les visiteurs qui se présentent pour un rendez-vous. Avec Attendant, il est possible d’enregistrer un visiteur et de lui imprimer un badge simultanément.

L’opérateur d’Attendant peut également voir avec quel employé le visiteur a rendez-vous et consulter un historique de toutes ses visites à l’organisation. Lorsque le visiteur quitte le bâtiment, Attendant peut mettre à jour le système pour qu’il indique que le visiteur a terminé sa visite.

Le statut de présence des employés, par exemple En ligne, Hors ligne, Absent et Ne pas déranger peut être affiché sur la console d’Attendant et relié à Microsoft Skype for Business et Cisco Unified Presence Server.

L’envoi de messages texte SMS directement depuis la console d’Attendant vers les téléphones mobiles (GSM) des employés assure que ces derniers puissent être joints même lorsqu’ils ne sont pas à proximité d’un téléphone de bureau..

Lorsque l’opérateur d’Attendant sélectionne un employé dans le répertoire de l’entreprise, il peut envoyer un message SMS d’un simple clic.

Cette option nécessite un lien avec le réseau mobile GSM. PeterConnects prend en charge plusieurs méthodes pour établir ce lien.

Depuis la console d’Attendant, il est possible d’envoyer et de recevoir des messages instantanés à l’aide du client Skype for Business. Ceci peut être particulièrement utile lorsque des employés sont au téléphone et que l’opérateur doit les prévenir qu’un appel important est en attente.

En sélectionnant un employé dans le répertoire de l’entreprise, l’opérateur peut lui envoyer simplement un e-mail.

Pour les messages utilisés régulièrement, par exemple « visiteurs en attente à la réception », l’opérateur peut créer des messages prédéfinis qu’il pourra réutiliser ; pour accélérer le processus encore davantage, il peut transmettre directement les données d’appel comme le nom et le numéro de l’appelant ou du visiteur.

Si un système d’enregistrement des accès est utilisé, il est possible d’afficher sur la console d’Attendant les membres du personnel présents ou absents. Si un employé est présent sur le site, l’opérateur d’Attendant peut voir à quelle heure l’employé a pénétré sur le site et par quelle entrée. Si l’employé n’est pas présent, il est possible de voir à quelle heure il a quitté le bâtiment et par quelle sortie. Le système d’enregistrement des accès est relié au système Attendant via une connexion XML.

Attendant permet un suivi en temps réel de la file d’attente des appels par un groupe d’agents, de manière à toujours disposer du soutien des collègues, particulièrement lors des périodes les plus actives de la journée.

Les informations peuvent être affichées via un écran LCD ou un écran mural dans la salle des agents ou sur le PC du manager responsable de l’efficacité du traitement des appels. Des données en temps réel comme le détail des files d’attente actuelles, les appels entrants, le temps d’attente des appels et le statut des agents, y compris le nombre d’agents connectés qui traitent le volume d’appels sont affichées sur un écran unique avec des représentations graphiques pour une consultation facile.

Attendant recueille des données non seulement sur les appels entrants traités, mais aussi sur les appels manqués. Ces données peuvent être utilisées pour créer toute une gamme de rapports utiles portant sur les performances et la charge de travail du personnel utilisant Attendant. Les données recueillies sont fournies dans une base de données SQL ou dans des fichiers texte pouvant être ouverts directement dans des programmes de tableur comme Excel pour une analyse approfondie.

À partir de la version 7.2 de PeterConnects Attendant, 20 rapports différents sont disponibles via le portail des rapports ; ainsi, les managers n’ont pas besoin de créer des rapports et peuvent utiliser les rapports proposés.

La « Busy Light » est utilisée comme indicateur visuel pour montrer qu’un opérateur d’Attendant est engagé dans une conversation téléphonique. Le voyant LED affiche différentes couleurs selon que l’opérateur est occupé, en attente ou disponible. La Busy Light peut également être utilisée pour alerter l’opérateur d’Attendant d’appels entrants, ce qui est pratique lorsque l’opérateur n’est pas assis à son bureau.

Il est possible de configurer différentes couleurs d’alerte avec une sonnerie et un volume de sonnerie spécifiques pour différents types d’appelants, ce qui permet d’identifier facilement les appels internes, externes et d’alarme.

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