Grandi novità nello spazio Contact Center as a Service (CCaaS) e Unified Communications as a Service (UCaaS). In occasione del recente evento Ignite, Microsoft ha annunciato il rilascio di "Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service". Ciò significa che "Dynamics 365 Customer Service si espande fino a diventare la soluzione di contact center digitale all-in-one" , per citare il blog di Microsoft.
Dynamics 365 Customer Service sfrutta Azure Communication Service, la piattaforma sottostante che supporta Microsoft Teams, e Power Virtual Agents come robot vocali.
La realizzazione iniziale è voce/PSTN, ma Microsoft afferma che "il video non è lontano", il che ha senso in quanto si basa su Azure Communications Services. Quindi la capacità video è sicuramente presente. Una panoramica di questo aspetto è disponibile nel post sul blog di Microsoft :
Con l'aggiunta del canale vocale, Dynamics 365 Customer Service consente di svolgere funzioni fuori servizio:
- Una visione coerente a 360 gradi del cliente su tutti i canali, che consente agli agenti di comprendere rapidamente l'intero percorso del cliente, in modo che questi non debba mai ripetersi.
- Un Power Virtual Agent intelligente e conversazionale che può essere utilizzato come Interactive Voice Response (IVR) per il canale vocale e abbastanza versatile da essere utilizzato come chatbot per i canali SMS, live chat e social messaging.
- Instradamento basato sull'intelligenza artificiale delle chiamate in entrata verso l'agente più qualificato, coerentemente con tutti gli altri canali.
- Maggiore collaborazione con altri agenti ed esperti di materia a livello globale utilizzando Microsoft Teams integrato per risolvere i problemi più rapidamente.
Anche le soluzioni di Contact Center certificate Microsoft Teams (Anywhere365, Altigen, ...) continueranno a essere supportate da Microsoft.
Il nuovo canale vocale per il servizio clienti di Dynamics 365 è disponibile per la prova da Lambert Consulting direttamente.
