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Dynamics 365 CRM

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Situazione iniziale

Il nostro cliente, una grande società di servizi finanziari, aveva grosse difficoltà a gestire le relazioni con i clienti. I processi di vendita e assistenza erano frammentati, i dati dei clienti erano dispersi in diversi sistemi e il monitoraggio delle interazioni era inefficace. Il risultato era una perdita di produttività, un calo della soddisfazione dei clienti e l'impossibilità di sfruttare appieno i dati dei clienti per un'analisi approfondita.

Obiettivo

L'obiettivo del cliente era centralizzare tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema integrato, automatizzare i processi di vendita e assistenza e utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la personalizzazione e la reattività delle interazioni con i clienti. L'obiettivo finale era aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi operativi e massimizzare le opportunità di cross-selling e up-selling.

Concetto

Per soddisfare le esigenze del cliente, abbiamo progettato una soluzione basata su Dynamics 365 CRM che incorpora intelligenza artificiale, Power Platform e funzionalità Copilot. Ecco i principali elementi del progetto:

  1. Centralizzazione dei dati dei clienti: Abbiamo migrato tutti i dati dei clienti su Dynamics 365 CRM, creando un database centralizzato e unificato. Questo ci ha permesso di avere una visione completa a 360 gradi di ogni cliente.

  2. Automazione dei processi: Abbiamo implementato flussi di lavoro automatizzati per i processi di vendita e assistenza. Ad esempio, i lead in arrivo sono stati assegnati automaticamente al personale di vendita appropriato e i ticket di assistenza sono stati classificati e distribuiti automaticamente.

  3. Integrazione dell'intelligenza artificiale: Utilizzando le funzionalità di intelligenza artificiale di Dynamics 365, abbiamo implementato chatbot per gestire le richieste di assistenza di primo livello, raccomandazioni di prodotti basate sullo storico degli acquisti e sulle preferenze dei clienti e analisi predittive per identificare opportunità di cross-selling.

  4. Utilizzo di Power Platform: Abbiamo sfruttato Power Platform, che comprende Power BI, Power Apps, Power Automate e Power Virtual Agents, per creare applicazioni personalizzate, automatizzare i flussi di lavoro e analizzare i dati in profondità. Ad esempio, Power BI è stato utilizzato per creare dashboard interattivi e report analitici, mentre Power Automate ha contribuito ad automatizzare i processi ripetitivi.

  5. Implementazione di Copilot: Abbiamo integrato Copilot, l'assistente intelligente di Microsoft, per supportare i team di vendita e assistenza nelle loro attività quotidiane. Copilot fornisce suggerimenti in tempo reale, automatizza le attività ripetitive e aiuta a scrivere le risposte ai clienti, migliorando la produttività e la qualità del servizio.

  6. Formazione e assistenza: Abbiamo formato i team di vendita e assistenza all'uso di Dynamics 365 CRM, Power Platform e Copilot, garantendo un'adozione rapida ed efficace del sistema.

Risultato

I risultati del progetto sono stati impressionanti:

  • Aumento della produttività: i processi automatizzati e il supporto di Copilot hanno ridotto del 40% i tempi di elaborazione dei lead e dei ticket di assistenza, consentendo ai team di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
  • Miglioramento della soddisfazione dei clienti: grazie a una gestione più efficiente e a interazioni personalizzate, la soddisfazione dei clienti è aumentata del 20% in sei mesi.
  • Crescita delle vendite: Le raccomandazioni di prodotto basate sull'intelligenza artificiale e l'uso di Power Platform hanno portato a un aumento del 10% del cross-selling e dell'up-selling.
  • Riduzione dei costi: l 'automazione, i chatbot e l'uso di Copilot hanno ridotto i costi operativi dell'assistenza clienti del 30%.

Questo progetto ha dimostrato come una soluzione CRM ben integrata e supportata da intelligenza artificiale, Power Platform e Copilot possa trasformare le operazioni aziendali, migliorare la soddisfazione dei clienti e generare una crescita significativa dei ricavi.

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Se desiderate saperne di più su come Lambert Consulting possa aiutarvi a trasformare la vostra gestione delle relazioni con i clienti con soluzioni CRM avanzate e intelligenza artificiale, contattateci.

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Situazione iniziale

Il cliente era alle prese con un sistema di telefonia e un contact center obsoleti che non rispondevano più alle sue esigenze e ai suoi requisiti. Era alla ricerca di una soluzione più stabile e robusta, di un sistema di telefonia che favorisse il telelavoro, di un moderno sistema di registrazione delle chiamate e di funzioni avanzate per il servizio clienti.

La scelta è caduta su Nimbus Luware, soprattutto per la sua perfetta integrazione con Microsoft Teams, già utilizzato internamente per la collaborazione.

Obiettivo

Il cliente era alla ricerca di una soluzione di telefonia più affidabile e flessibile, in grado di adattarsi alla sua rapida crescita e alle sue mutevoli esigenze. I loro fattori chiave erano:

  • Un client telefonico virtuale per il telelavoro.
  • Un sistema di registrazione delle chiamate modernizzato.
  • Funzionalità avanzate per il servizio di reperibilità e l'assistenza clienti.

Concetto

Abbiamo consigliato l'uso di Microsoft Teams insieme a Direct Routing per fornire una soluzione di telefonia unificata. Questa configurazione consente agli utenti di effettuare e ricevere chiamate direttamente tramite i client Teams, sia su PC che su smartphone o telefoni IP.
Per fare un ulteriore passo avanti e soddisfare le esigenze specifiche del centro di contatto clienti e della gestione dei picchetti, abbiamo proposto l'integrazione con Nimbus Luware. Questo strumento offre una gestione avanzata dell'IVR e un supporto sofisticato per le chiamate in entrata. Ben integrata con Microsoft Teams, questa soluzione consente una gestione intuitiva delle chiamate e fornisce statistiche in tempo reale per un monitoraggio e un miglioramento continui.

La nostra proposta si basa sulle seguenti fasi:

  1. Valutazione delle esigenze e audit tecnico: esame della configurazione Mitel esistente, compresi IVR e code di chiamata.
  2. Pianificazione e progettazione: sviluppo di un piano di migrazione allineato alle esigenze specifiche del cliente.
  3. Migrazione delle funzionalità di base: installazione delle configurazioni necessarie e trasferimento dei profili degli agenti.
  4. Integrazione con Dynamics 365: adattamento della soluzione per l'integrazione con Microsoft Dynamics 365 On-Premise utilizzando i flussi di lavoro di Power Automate, aprendo anche la strada alla futura migrazione a cloud.
  5. Migrazione a Teams Phone tramite Direct Routing: Configurazione necessaria per implementare la telefonia in Teams.
  6. Test e convalida: garantire che tutti i sistemi siano pienamente operativi.
  7. Formazione e assistenza: preparare i team al nuovo ambiente.
  8. Implementazione e monitoraggio finali: dopo l'approvazione del cliente, periodo di implementazione e monitoraggio completo per valutare le prestazioni.

SFIDE

Una delle sfide più grandi è stata la migrazione delle numerose configurazioni personalizzate e degli script IVR dal sistema Mitel a Luware. È stata necessaria un'attenzione particolare per garantire che tutti i casi d'uso fossero ripresi e testati correttamente prima della migrazione. Sono state implementate funzionalità complesse come il callback, la gestione autonoma delle blacklist, la possibilità di chiudere facilmente le code e la gestione delle deviazioni dei picchetti tramite un sito dedicato. SharePoint sito sono state implementate.

Risultato

Grazie a una pianificazione rigorosa e a un'esecuzione meticolosa, la migrazione è stata completata con successo, senza alcun impatto sulle operazioni quotidiane del cliente.
Il cliente beneficia ora di un sistema di contact center più solido, scalabile e integrato con gli altri strumenti. Anche i risparmi ottenuti grazie alla centralizzazione del sistema e all'ottimizzazione dei flussi di chiamata sono stati significativi.
Il successo di questo progetto ha sottolineato la nostra capacità di fornire soluzioni di qualità adeguate alle complesse esigenze delle grandi organizzazioni.

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Situazione iniziale

Il nostro cliente gestisce una moltitudine di dati, tra cui informazioni sui clienti, gamma di prodotti, gestione delle scorte, prezzi di vendita, consegne e fatturazione. L'azienda utilizza già un sistema Sage ERP che gestisce tutte le funzioni di contabilità e gestione finanziaria, vendite, distribuzione e approvvigionamento.

Obiettivo

Per migliorare la qualità e la fidelizzazione dei propri clienti, il cliente desidera utilizzare uno strumento che gli consenta di centralizzare, in un unico luogo, tutti i dati relativi ai propri clienti per avere una visione globale in qualsiasi momento. Ogni dipendente potrà così accedere ai dati specifici di ogni cliente (contratto, prodotti ordinati, tempi di consegna, fatture, ecc.)

In questo modo si risparmierà molto tempo e si aumenterà l'efficienza dei team.

Concetto

La soluzione Dynamics 365 CRM, implementata e personalizzata da Lambert ConsultingLa soluzione Dynamics 365 CRM, implementata e personalizzata dall'azienda, è stata fornita di connettori per il collegamento con altre applicazioni attualmente in uso, in modo che tutti i dati necessari per una "buona gestione" delle relazioni con i clienti siano accessibili dalla stessa postazione.

  • Tutte le informazioni inserite nell'ERP vengono sincronizzate direttamente con Dynamics 365 grazie al connettore SageToCRM.
  • Connettore sviluppato con Optitools per consentire il tracciamento dei percorsi dei vettori da
    l'interfaccia di Dynamics 365.
  • Connettore sviluppato con Kendox (strumento per la memorizzazione e l'archiviazione di fatture e contratti) che consente all'utente di aprire una fattura o un contratto in formato PDF tramite l'interfaccia di Dynamics 365.

È stata effettuata anche una personalizzazione dello strumento Dynamics 365:

  • Strumento multilingue e campi che si adattano alle diverse lingue utilizzate dai venditori.
  • Sono stati sviluppati molti moduli e cruscotti. Ogni volta che viene creato un nuovo cliente, viene generato direttamente un modulo di registrazione per questo tipo di cliente. Per i cruscotti, la creazione avviene in base all'attività dei dipendenti: ad esempio, le "vendite" ricevono gli elenchi dei prospect e il reparto vendite viene avvisato, tramite sistemi di alert, dei contratti in scadenza.
  • Personalizzazione degli strumenti di gestione dei documenti

Risultato

  • Visione a 360° del cliente: ottimizzazione della gestione delle relazioni con i clienti. 
  • Aumento dell'efficienza dei dipendenti: il lavoro è reso più semplice dall'implementazione di Dynamics 365, che riunisce i dati dei clienti in un unico luogo e consente la tracciabilità e lo storico dei contratti.
  • Fidelizzazione dei clienti: garantire la risoluzione dei problemi e la coerenza delle risposte al primo contatto, al fine di fidelizzare i clienti dell'azienda fornendo un servizio di qualità.
  • Risparmio di tempo: importante per la ricerca di documenti (evita numerose voci e diverse navigazioni tra i vari strumenti). 
  • Gestione dei documenti: le informazioni sono meglio organizzate e condivise tra i vari reparti dell'azienda.
  • Reporting: Esportazione e stampa di vari report (file di clienti, dati statistici, elenchi di potenziali clienti, ...).
  • Sistema di allerta: invio di avvisi quando i contratti scadono, i volumi ordinati diminuiscono, i clienti vengono bloccati, ecc.
  • Accesso esterno tramite Citrix e interfaccia web.
  • Integrazione e sincronizzazione con Outlook: ambiente familiare, facile da imparare e da usare.

Dynamics 365 è stato altamente personalizzato per risolvere i problemi di gestione aziendale del nostro cliente. A partire da Dynamics 365, l'azienda ha ottenuto un xRM (x Relationship Management) che permette di gestire qualsiasi entità: dal consumatore al venditore, dall'opportunità al progetto, dal partner al fornitore.

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Situazione iniziale

Il nostro cliente aveva bisogno di gestire tutte le cartelle cliniche dei suoi pazienti, ma non disponeva di strumenti professionali che gli consentissero di avere un follow-up completo di una cartella.

Ciò ha causato un'eccessiva lentezza dovuta a problemi di sincronizzazione delle informazioni, numerosi errori e un arretrato di documenti.

Obiettivo

L'obiettivo era quello di ottimizzare la gestione e il follow-up dei clienti e di avere un processo chiaro.

Concetto

Era necessario uno strumento che includesse le funzionalità del documento Infopath "Patient File", nonché l'implementazione di un sistema di flusso di lavoro e lo sviluppo di report specifici.

La soluzione Dynamics 365 CRM, implementata e personalizzata dal team Lambert ConsultingLa soluzione Dynamics 365 CRM, implementata e personalizzata dal team, ottimizza la gestione e il follow-up dei clienti: tutte le informazioni del paziente sono raccolte nello stesso luogo. Tutte le e-mail scambiate tra medici, segretarie e coordinatori sono inoltre collegate al paziente, in modo da potervi accedere rapidamente e facilmente.

La soluzione Dynamics 365 CRM ha un impatto notevole sul reparto di coordinamento: i coordinatori possono standardizzare il loro lavoro, ad esempio utilizzando un listino prezzi comune o riutilizzando i preventivi esistenti per risparmiare tempo. Con Dynamics 365 CRM, il cliente beneficia di uno strumento che fornisce un processo chiaro dalla scoperta di un'opportunità all'accettazione dell'offerta.

Risultato

  • Una visione a 360° del paziente: grazie a Dynamics 365 CRM, tutti i dati necessari per la buona gestione del cliente saranno raggruppati in un unico luogo; che si tratti di informazioni sulla sua consultazione/ospedalizzazione o del tipo di soggiorno del paziente con la sua cartella completa.
  • Fidelizzazione del cliente: saper soddisfare al meglio il cliente rispondendo alle sue richieste nel modo più preciso e rapido possibile.
  • Aumento dell'efficienza dei delegati: Il lavoro è reso più semplice dall'implementazione di Dynamics 365 CRM che riunisce tutti i dati dei clienti in un unico luogo per garantire la tracciabilità e la cronologia dei contratti.
  • Facilità d'uso: la soluzione Dynamics 365 CRM è accessibile a tutti ed è presentata in un ambiente familiare (Outlook).

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