Situazione iniziale
Il nostro cliente, una grande società di servizi finanziari, aveva grosse difficoltà a gestire le relazioni con i clienti. I processi di vendita e assistenza erano frammentati, i dati dei clienti erano dispersi in diversi sistemi e il monitoraggio delle interazioni era inefficace. Il risultato era una perdita di produttività, un calo della soddisfazione dei clienti e l'impossibilità di sfruttare appieno i dati dei clienti per un'analisi approfondita.
Obiettivo
L'obiettivo del cliente era centralizzare tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema integrato, automatizzare i processi di vendita e assistenza e utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare la personalizzazione e la reattività delle interazioni con i clienti. L'obiettivo finale era aumentare la soddisfazione dei clienti, ridurre i costi operativi e massimizzare le opportunità di cross-selling e up-selling.
Concetto
Per soddisfare le esigenze del cliente, abbiamo progettato una soluzione basata su Dynamics 365 CRM che incorpora intelligenza artificiale, Power Platform e funzionalità Copilot. Ecco i principali elementi del progetto:
Centralizzazione dei dati dei clienti: Abbiamo migrato tutti i dati dei clienti su Dynamics 365 CRM, creando un database centralizzato e unificato. Questo ci ha permesso di avere una visione completa a 360 gradi di ogni cliente.
Automazione dei processi: Abbiamo implementato flussi di lavoro automatizzati per i processi di vendita e assistenza. Ad esempio, i lead in arrivo sono stati assegnati automaticamente al personale di vendita appropriato e i ticket di assistenza sono stati classificati e distribuiti automaticamente.
Integrazione dell'intelligenza artificiale: Utilizzando le funzionalità di intelligenza artificiale di Dynamics 365, abbiamo implementato chatbot per gestire le richieste di assistenza di primo livello, raccomandazioni di prodotti basate sullo storico degli acquisti e sulle preferenze dei clienti e analisi predittive per identificare opportunità di cross-selling.
Utilizzo di Power Platform: Abbiamo sfruttato Power Platform, che comprende Power BI, Power Apps, Power Automate e Power Virtual Agents, per creare applicazioni personalizzate, automatizzare i flussi di lavoro e analizzare i dati in profondità. Ad esempio, Power BI è stato utilizzato per creare dashboard interattivi e report analitici, mentre Power Automate ha contribuito ad automatizzare i processi ripetitivi.
Implementazione di Copilot: Abbiamo integrato Copilot, l'assistente intelligente di Microsoft, per supportare i team di vendita e assistenza nelle loro attività quotidiane. Copilot fornisce suggerimenti in tempo reale, automatizza le attività ripetitive e aiuta a scrivere le risposte ai clienti, migliorando la produttività e la qualità del servizio.
Formazione e assistenza: Abbiamo formato i team di vendita e assistenza all'uso di Dynamics 365 CRM, Power Platform e Copilot, garantendo un'adozione rapida ed efficace del sistema.
Risultato
I risultati del progetto sono stati impressionanti:
- Aumento della produttività: i processi automatizzati e il supporto di Copilot hanno ridotto del 40% i tempi di elaborazione dei lead e dei ticket di assistenza, consentendo ai team di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti: grazie a una gestione più efficiente e a interazioni personalizzate, la soddisfazione dei clienti è aumentata del 20% in sei mesi.
- Crescita delle vendite: Le raccomandazioni di prodotto basate sull'intelligenza artificiale e l'uso di Power Platform hanno portato a un aumento del 10% del cross-selling e dell'up-selling.
- Riduzione dei costi: l 'automazione, i chatbot e l'uso di Copilot hanno ridotto i costi operativi dell'assistenza clienti del 30%.
Questo progetto ha dimostrato come una soluzione CRM ben integrata e supportata da intelligenza artificiale, Power Platform e Copilot possa trasformare le operazioni aziendali, migliorare la soddisfazione dei clienti e generare una crescita significativa dei ricavi.
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