Informations techniques
Convergence de la téléphonie et de l'informatique (CTI)
La convergence de la téléphonie et de l'informatique (CTI) est une technologie qui permet l’intégration et la coordination de la téléphonie et de l'infrastructure informatique.
Cela permet de recueillir les données de la centrale téléphonique pour interroger un système d’information comme Microsoft CRM avec les informations du contact et de compléter instantanément les informations du client.
TAPI est un des plus célèbre standard industriel de convergence de la téléphonie et de l'informatique. « Telephony Application Programming Interface » (TAPI) est une interface de développement d’application développée par Microsoft qui est supporté par la plupart des applications Microsoft Windows.
Telephony Application Programming Interface (TAPI)
La norme TAPI supporte les connexions à partir d’ordinateurs individuels ou de connexions d’ordinateurs à l'intérieur d'un réseau LAN.
TAPI 3.0 à été mis sur le marché en 1999 en même temps que Windows 2000. Par la distribution de méthode simple et générique, cette version a favorisé la téléphonie sur IP pour la mise en place des connexions entre deux ou plusieurs ordinateurs. Elle offre désormais la capacité d’accéder aux flux de médias impliqués dans la connexion.
Fonctionnement
L'application « CTI for MS-CRM Integration » est basée sur la technologie CTI via TAPI ou la centrale téléphonique Swyx, elle bénéficie ainsi de tous avantages de la technologie CTI.
- Un appel arrive sur un central téléphonique et est ensuite expédié aux ordinateurs des utilisateurs ou arrive directement sur l'ordinateur de l'utilisateur selon la configuration choisie.
- L’application « CTI for MS-CRM Integration » installée sur l’ordinateur de l’utilisateur est notifiée par Swyx ou TAPI.
- A l’aide du numéro de l’interlocuteur, l’application recherche une correspondance dans les entités prospect, compte et contact de Microsoft CRM.
- La fiche de l’interlocuteur s’affiche à l’écran lorsque l’enregistrement est retrouvé.
Si l’appelant n’est pas n’est pas retrouvé dans MS-CRM, une fiche pré-rempli peut être affiché pour créer un nouveau prospect, compte ou contact avec le numéro de l'interlocuteur. La prochaine fois que celui-ci appelle, le numéro d’appel sera reconnu par « CTI for MS-CRM Integration ».
En fonction des événements, des actions peuvent être déclenchées. Par exemple, lors d’un appel entrant, une activité téléphonique peut être affichée et pré-remplie pour la saisie et ensuite être enregistrée par l’utilisateur. L’activité sera automatiquement associée à l’appelant.
Afficher automatiquement la fiche de contact lors d’un appel entrant sur le bureau de l’utilisateur est un autre exemple des possibilités de CTI for MS-CRM Integration.
Les mêmes possibilités sont aussi bien disponibles pour des appels sortant. Pour une liste complète de toutes les possibilités, veuillez consulter la fiche produit.
Le schéma suivant décrit les différentes implémentations de la notification de réception d'appel.